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1、市场营销部 部门会议需签到并做好相关记录，相关准备工作此工作由市场助理完成，无特殊理由不可无故迟 到且缺席参加，迟到一次罚款10元，缺席一次罚款20元 会议开始前，提前安排好手头工作，工作要有计划性 会议进行当中，手机应处于静音或震动状态，若有紧急事情需处理，方可离席快速处理后回位， 若所需时间较长，可征求上级意见后暂且离开,市场营销部日常行为管理规定,Dealer Name (Dealer Code): Page 34,第五.关于部门活动 公司正常营业后，若时间允许情况的下 至少每月组织一次部门聚餐与活动 公司会统一庆祝当月生日的员工，部门可利用部门基金奖励优秀的生日小明星，赠送部门小礼物一
2、份，金额限定在XX元以内，贵在礼轻情意重； 定期组织技能比赛，可比赛营销技能、表演才艺、厨艺等，不限定范围，有相应奖品鼓励获奖选手 第六.关于公司保密制度 公司正常营业后，关于营业数据、客户资料等与公司相关的所有资料均需保密，不可向外部发表 如无许可，员工不论在职期间或离职后，放弃不能擅自影印或复制企业相关资料,市场营销部日常行为管理规定,Dealer Name (Dealer Code): Page 35,第七.办公环境 市场营销部办公环境需大家来共同维持 每周五例会后进行部门内部大扫除，若遇双休活动提前一天周四下班后进行 部门的文件、办公物品应摆放整齐，不准堆放与办公无关的杂物 下班后需将
3、办公桌清理整洁并关好电源开关，检查门窗 文件柜中的文件夹应摆放整齐有序，并做好分类标签便于使用查找 在开会、下班后，如需离开办公场所，须将用完的座椅归回原处 上班时间不得大声喧哗，不准急速奔跑，不准无故窜岗聊天防碍他人办公 上班时间不准利用网络进行与工作无关的活动 离开办公区域预计超过15分钟，需暂时关闭显示器，预计超过一个小时以上，需关闭电脑与电源 离开本部门办公室，若室内无人看管，需锁好门方可离开，以免造成财务损失,市场营销部日常行为管理规定,Dealer Name (Dealer Code): Page 36,第七.相关奖励 每周选出一名提升最快奖，进行奖品勉励 每月选出一名服务小明星，
4、进行奖品勉励 每季度选出一名最优秀营销服务奖人员，进行奖品勉励 除部门经理以外，若提出有效想法可实施为活动方案，一次奖励50元；,市场营销部日常行为管理规定,Dealer Name (Dealer Code): Page 37,市场营销部日常行为管理规定,第八.相关处罚 市场营销部需要承载品牌运营、宣传发播与相关制作，与之息息相关的工作需做到无误 重要文稿与物料制作，至少需要四个部门经理审核方可制作或发布（销售、售后、财务、市场） 所发布的文章用于媒体传播非物料制作类，错别字一个5元，语法不通一次10元；（重在教训，非处罚本身） 所需物料制作类均需经主营业部门经理审核签字确认方可制作，若还出现
5、错别字，所在部门经理 一个字50元，市场营销部经理一个字30元； 市场营销部设计专员需按照品牌VI标准执行工作，此为主职范围内 若需制作的物料不符合XX品牌运作标准且未经上级同意使用，设计人员罚款一次100元；,Dealer Name (Dealer Code): Page 38,客户服务部 相关解析,当时，Share雪儿同时管理公司客户服务部，专门管理客户售后相关问题的部门； 这部分内容，实操性有限，都是Share汇总收集的相关信息，主要是参照的汽车行业； 划重点： 1、客户服务部，这个部门是非常重要的辅助部门，Share雪儿无论在管理市场或销售部时，都与该部门紧密的合作在一起，这是一把好“
6、刀”，利于管理自己的部门，更能帮助协调其它部门； 2、客户服务部，数据汇总的中转站，重要关卡； 3、搞明白产品的整个销售链条，将此部门在重要环节上设定好客服部应有的功能，将事半功倍。,XX品牌客户服务部 部门背景与定义 客户服部岗位职责 关于客户管理 客服管理部工作流程,目录,Dealer Name (Dealer Code): Page 39,为了帮助相关主营业部门获取更多销售机会，增加销售线索。 客户服务部将获取到的潜在客户及时分配给主营相关部门。 市场&客服部为潜在客户提供了网站，热线电话，传真等渠道了解XX品牌产品信息。 市场&客服部会在与潜在客户沟通的每一个接触点搜集潜在客户的信息，
7、并核实潜在客户的购买产品意向。 XX品牌市场&客服部会在将潜在客户分类后，按照分配规则将潜在客户发送给主营相关部门。 潜在客户指，在XX品牌会员网站注册，拨打热线电话咨询，线下活动等收集到的客户数据。,Dealer Name (Dealer Code): Page 40,部门背景与定义,Dealer Name (Dealer Code): Page 41,客户管理部岗位职责,客户管理部部客服专员（兼宣传） 潜在跟踪 按照XX品牌及公司相关系统提供潜客信息，及时提交至相关主营业部门进行跟踪回访并做好反馈； 按照XX品牌及公司相求提交相关数据，保证相项工作的有序进行； 汇总潜客数据并进行分析；,D
8、ealer Name (Dealer Code): Page 42,客户管理部岗位职责,客户管理部部客服专员（兼宣传） 销售服务 按照XX品牌及公司提供的标准流程，进行销售面访从而获取客户相关信息； 汇总客户相关信息，绘制客户画像进行有效分析； 根据客户画像数据，协助市场销售活动的开展与进行；,Dealer Name (Dealer Code): Page 43,客户管理部岗位职责,客户管理部部客服专员（兼宣传） 售后服务 按照XX品牌提供的标准流程，进行售后回访从而更新客户相关资料（通过XX产品销售管理系统系统） 按照公司提供的标准流程，对售后客户做相关回访工作提升客户满意度（如节日、生日等
9、） 根据客户画像数据，协助市场售后活动的开展与进行 定期组织客户关爱活动，协助建立XX公司“XX品牌俱乐部名称”俱乐部 关于售后积分管理系统管理并协助使用,Dealer Name (Dealer Code): Page 44,客户管理部岗位职责,客户管理部部客服专员（兼宣传） 宣传服务 协助完成客户画像数据相关工作：包括客户基盘数据建立与分析（商圈调查等）； 协助管理网络营销平台（主要是公司网站与网络会员、论坛等一切可利用的宣传渠道）； 协助完成媒体宣传计划及排期表（确定排期，保证下周宣传计划顺利完成）； 与各媒体保持良好的关系，最大化利用可使用的平台宣传公司促销信息，争取新增客流； 根据部门
10、所提供的每周宣传计划表，进行跟踪、抽样检查并截取图片或样报留档； 按相应周期完成同品牌、异品牌的数据分析以供媒体宣传渠道切实有效；,潜在客户管理 术语表 常规的潜在客户管理 背景与定义 常规的潜在客户管理规范 常规的潜在客户管理流程 常规潜在客户的产品分销经营者跟进指标 常规潜在客户跟进的产品分销经营者报告 现有客户管理 客户生命周期沟通计划 XX潜在客户管理系统系统与销售管理,Dealer Name (Dealer Code): Page 45,关于客户管理,术语表（以汽车行业为例）,潜在客户prospects: 销售机会的信息：通过呼叫中心，网站或其他途径收集到的对XX品牌产品感兴趣的人。
11、 潜在客户分类：将按照感兴趣的车型分别划分为以下几类： A: 预计购车时间1个月内 B: 预计购车时间1-3个月 C: 预计购车时间3-6个月 D: 预计购车时间6-12个月 E: 预计购车时间1-2年 N: 无购车意向 意向客户Inquiry: 购车计划在半年以内的潜在客户，即A, B, C类的潜在客户。 无效的/舍弃的 潜在客户: 拒绝沟通，对XX品牌没有兴趣，投诉或者连续4次没有联系上的潜在客户。 不再有购车意向的潜在客户。,Dealer Name (Dealer Code): Page 46,关于客户管理,常规的潜在客户管理规范,XX品牌 潜在客户将通过XX潜客系统，依据区域划分发送给
12、相应的渠道分销商。 1条潜在客户将只发送给1个渠道分销商。 XX品牌将在与潜在客户的初期接触中收集尽可能多的客户信息。 运行潜在客户管理规范之后，XX品牌将会根据产品分销经营者跟进潜在客户的表现，制定相应的奖惩措施。 渠道分销商 产品分销经营者需要及时跟进收到的潜在客户，最晚不得超过48小时。 产品分销经营者需要在每次跟进客户后，将客户新的状态更新至XX潜客系统中。 产品分销经营者需要将收到的潜在客户信息登记到展厅流量表中，于每周五将此报告发送给指定联系人（报告中列出联系人的联系方式）。 产品分销经营者将尽力安排潜在客户参加产品试用。 产品分销经营者在与潜在客户的沟通中，需要尽可能收集潜在客户
13、信息。电子邮箱和手机号码必须填写。,Dealer Name (Dealer Code): Page 47,关于客户管理,Dealer Name (Dealer Code): Page 48,常规的潜在客户管理规范,潜在客户的产品分销经营者跟进指标,常规分配的潜在客户和客户管理部潜在客户挖掘项目分配的潜在客户跟进率需要100%及时跟进(产品分销经营者在接收到潜在客户48 小时内跟进潜在客户并提交产品分销经营者反馈) 。 如果产品分销经营者未在48小时内跟进XX品牌热线采集到的潜在客户，对于8周及时跟进率低于90%的产品分销经营者，XX品牌客服将不再将热线采集到的潜在客户转给该产品分销经营者。,D
14、ealer Name (Dealer Code): Page 49,常规潜在客户跟进及展厅流量报告,产品分销经营者展厅流量表: 周报 每周五提交本周报告 提交给区域经理,注意点： 潜在客户跟进周报中产品分销经营者反馈的ABC类意向客户数量应与该周展厅流量表中表3的品牌热线分配的意向客户总量一致。 展厅流量表中, 表1中的意向客户总量与表3中各来源的意向客户总量一致。,分配,Dealer Name (Dealer Code): Page 50,现有客户管理,XX品牌 XX品牌定期将从XX系统中导出现有客户信息进行数据清理。 XX品牌只有在需要传播以下几种信息的情况下，才会联系现有客户。 新产品上
15、市信息 品牌沟通 对XX品牌客户的奖励或激励活动 新客户欢迎致词 售后服务提醒 产品分销经营者 产品分销经营者需要收集尽可能多的客户信息，尤其是客户的姓名，电话号码，邮寄地址和Email地址。 产品分销经营者需要把信息录入到相关系统中。 产品分销经营者需要经常与客户沟通提升客户的品牌归属感和忠诚度。,Dealer Name (Dealer Code): Page 51,客户生命周期沟通计划,XX品牌将根据客户所处生命周期不同阶段与客户进行有针对性的沟通 在购买前期确认潜客需求，在购买及成为客户阶段会通过欢迎及提醒信息保持沟通 XX品牌将向客户发送定期的XX品牌快讯和不定期的活动信息,Re-pu
16、rchase,Ownership,Purchase,Pre-purchase,Newsletter customers MMS MMS MMS MMS MMS MMS,Newsletter prospects MMS MMS MMS MMS MMS MMS,CFL sales survey,IACS (JD Power),Tactical campaigns,Seasonal campaigns ,Dealer Name (Dealer Code): Page 52,潜客需求确认,每次收到客户的产品体验，报价和邮寄产品手册需求，XX品牌将及时予以确认，以使客户第一时间获得XX品牌的官方反馈，增强客户体验度和好感度,Dealer Name (Dealer Code): Page 53,客户生命周期沟通,从客户正式成为新晋客户的一刻起，XX品牌将根据其生命周期不同阶段与之沟通 新客户欢迎信将有效提高客户的满意度 首次维保提醒将体现XX品牌对客户的关爱 维保到期提醒有助于吸引客户再次消费,Dealer Name (Dealer Code)
