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1、.,保健技师服务应对技巧,主讲：王刚,.,因服务态度不好客人投诉怎么办？,恳请客人留下宝贵意见，并向客人保证会及时的改正，请客人监督，同时要给客人一定的优惠。 及时的向经理汇报，以便做出更快的改正；,.,加钟未通知客人，客人投诉怎么办？,如果技师加钟未通知客人，经调查确实后，要对技师进行处罚，并及时通报到各部门，以防以后发生类似的事情！,.,技师看错手牌号，客人投诉怎么办？,向客人赔礼道歉，并及时的免掉技师所开错的服务项目，送客人一些优惠券或给客人抹零，并记下客人的联系方式，以便回访； 对此类事情进行公司通报，以后避免发生类似的事情,.,客人在服务中提出无理要求怎么办？,首先让客人明白他的要求
2、是不合理的； 如果客人还是执意要求的话，要及时的通知上级领导处理；,.,客人在服务中对技师动手动脚怎么办？,要义正言辞的告诉客人我是正规保健技师，如果您需要其他方面的服务，我可以让服务员帮您安排，并告诉客人如果再动手动脚，我就要喊服务员； 如果客人和你比较熟悉，你就要说：大哥，可惜我没有这个福分，不过我可以帮你安排。,.,在高峰期技师不够怎么办？,要告诉客人，今天的生意特别好，所有的技师都上钟了，您是等技师下钟呢，还是让服务员在给您安排其他服务项目； 如果客人要等的话，要告诉客人大约要多长时间，并给客人送上一些果盘，点心之类的东西；,.,客人对服务项目提出收费太高怎么办？,要认同客人的观点，同
3、时要告诉客人，到我们这里说明您是一个成功的人士，也体现您的身份和档次，同时要让客人明白服务质量和技术比价位更重要； 收集整理客人的回馈意见，并及时的上报值班经理；,.,在服务过程中，不小心烫伤客人怎么办？,向客人真诚的道歉，马上采取行动，用烫伤药给客人敷上； 通过经理来协商处理（1、免去此服务项目；2、免去本次本人消费；3、免去本次所有消费；4、适当的赔偿；）,.,客人要求服务项目降价或打折怎么办？,向客人说明自己没有权力向客人打折或优惠；具体应这样说：先生，实在对不起，我一个技师没有权力给你降价或打折，公司的定价都是统一的，不过力气是我自己的，您如果感到那里不舒服我可以给您多按一会儿。,.,
4、进房间推销客人不理不睬怎么办？,本着先服务后推销的原则去关爱顾客； 推销时要掌握（时间不对不推销，地点不对不推销，环境不对不推销，场合不对不推销）的原则 要运用推销技巧和方法和客人沟通，如果客人什么都不做，就要礼貌的祝福客人：“晚安”或“洗浴愉快”,.,进房间推销客人要求调换技师怎么办？,首先要求技师进房间语言和服务方式要规范：“贵宾您好，很高兴今天有我为您服务” 如果客人要求换人，你可以这样说：贵宾您好，我一看就知道您是一个注重服务品质的老板，您今天不妨感受一下我的手法，我保证为您服务完后，您下次还来找我。 也可以说：您稍等，我马上帮你调换。,.,没有给客人介绍服务项目价位和内容，客人求调换
5、技师或终止服务怎么办？,首先要求技师服务之前要讲清楚服务价位、服务时间和服务内容，如果因为没有讲清楚有技师本人承担； 如果客人故意刁难，可以找经理来协商处理,.,客人抱怨服务项目太少或服务时间太短怎么办？,抱怨服务项目太少应该这样说：“先生，很感谢您的意见和建议，我会马上给我的领导反映，增加服务项目； 如果客人抱怨服务时间太短，你可以这样说：我们的服务时间都是根据服务内容量身设计的，一看就知道您是注重服务品质的人，在服务时间和服务品质上您更关注服务品质，您说对吗？,.,在做自我介绍时，客人不理不睬怎么办？,不管客人理不理睬，我们都要用优质的服务来赢得顾客的心； 同时要关注客人的心理，采用不同的
6、方法来取悦顾客；,.,客人询问技师本店有没有特殊服务时怎么办？,你应该这样说：“先生您好，我不知道您说的特殊服务指的是哪一种，我们的服务项目都在消费指南上呢，您一会可以看一下。 如果是您的老客户，你也可以推荐他做完保健后去放松一下。,.,客人找客人，被找的客人在做按摩怎么办？,应该通知客人他的朋友在“洗澡”，等洗完后马上通知您； 如果客人有紧急的事情，你要征的按摩客人同意后才能让客人进来；,.,客人询问经理电话或高层电话怎么办？,你应该这样说：实在对不起，我一个小技师不知道高层的电话，另外高层的电话也不会随便告诉我们的，请您谅解一下；,.,客人做服务后要求现金结账怎么办？,一般此类客人都是不想
7、让朋友知道，可以通过“特殊手牌”让服务人员为客人买单； 技师不允许私收现金，同时要为客人保密；,.,客人做服务给技师小费，要求服务项目降价或打折怎么办？,先生对不起，您的好意我心领了，公司有规定，我不能收您的小费。 公司的服务价位是根据行业和环境档次定价的，我没有权力去更改价位，不过力气是自己的，我可以为您多服务一会儿。,.,客人做完服务要求另一个房间的客人签字怎么办？,最好让本人签字认可，以免引起不必要的麻烦，如果客人实在不愿意签字，一定要征询代签字的客人，征得双方同意后，可以让客人的朋友代为签字；,.,客人喝酒喝多做完服务拒绝签字怎么办？,最好是劝说客人签字确认，如果客人拒签可以找当班经理
8、处理，或让上级领导证明；,.,客人做完服务不签字或没有按公司的要求签字怎么办？,一部分客人做完服务后不签字或者没有按公司的规定，你可以这样说：贵宾您好，实在对不起，您能在这儿重新补签一下你的姓名或者手牌号吗？公司对我们有规定，如果签字不合格的话，吧台是不会给我们录单的，谢谢您的配合，下一次我一定会更好的为您服务。,.,客人做完服务借口服务不满意不签字怎么办？,贵宾您好，如果您感觉到我那里服务不满意，我可以帮您多按一会儿，毕竟力气是自己的，同时真诚的希望您能在这里签一下字，我也会向您保证，下次我一定会加倍努力为您提供超值服务。 如果客人还是拒绝的话，可以找经理来协商处理。,.,客人做服务一半要求
9、调换房间怎么办？,如果客人自己开的房间做服务一半要求调换房间，肯定是客人对这个房间什么地方不满意，要马上结合服务人员调换房间； 同时告知总台和鞋房人员调换客人手牌和鞋牌； 如果客人在按摩房做服务也要立即通知服务人员为客人调换房间；,.,客人做服务时同时拿两个手牌怎么办？,要问清楚那个手牌是客人自己的，不要随意记录手牌，以免引起不必要的麻烦；,.,客人做完服务时要求在按摩房休息怎么办？,一般情况下客人是不允许在按摩房休息的，你可以这样说：贵宾您好，我扶您到您的房间休息吧，到自己的房间我相信您会休息的更好！ 如果客人有其他的特殊情况，比如醉酒或者实在太困，要通知服务人员拿来被子，并及时的叫醒客人。
10、,.,客人要求技师帮他拿物品（更衣柜）怎么办？,你可以这样说：贵宾您好,这件事情我实在抱歉不能帮您的忙，为了您的财产安全，还是劳您大驾亲自去一趟。 如果客人实在不愿意自己去，就要通知上级领导陪同服务人员去帮客人拿物品；,.,客人做完服务忘记拿手牌怎么办？,贵宾您好！如果您不能确定您的手牌号或房间号，我把您送到房间后确认一下您的房间号或者是手牌号您看这样可以吗？,.,客人询问公司的其他优惠政策怎么办？,一个优秀的保健技师要对公司的优惠政策非常熟悉，同时要告诉客人本公司的经营特色，如果你不知道，也要向客人说明白：对不起，先生，我刚到这里时间不久，不太清楚公司的优惠政策，不过我可以帮你叫过来一个服务
11、员问一下。,.,客人询问企业的经营情况或机密怎么办？,你应该这样说：实在对不起，先生，我一个小小的技师，不了解公司的这些情况，我关注的是怎么样为您提供超值的服务。,.,客人对服务不满意要求延长服务时间怎么办？,贵宾您好，您感觉到那里按的不到位我为您多按一会儿，您放心，我肯定会让您满意，如果您不满意的话，我以后的收入就会越来越少，为了公司的生意，同时也为了我自己，您放心，我肯定会尽全力让您满意。,.,客人在服务过程中要求提供免费的茶水或服务怎么办？,“对不起，先生，我们这里不提供免费的茶水和服务，其实您也知道，一般免费的东西，都不能保证质量，一看就知道您是一个非常关注品质的老板，您也绝不会贪图便
12、宜，您说我说的对吗？,.,客人把按摩房的床单弄脏怎么办？,如果床单能及时清洗干净，要马上通知服务人员去清洗，不要给客人带来不必要的麻烦，如果床单洗不干净就要通知上级领导协商处理。,.,客人一直要求调换技师怎么办？,如果客人换了三波技师客人还是不满意，你可以这样说：对不起先生，其他技师都已经上钟了，麻烦您再等一会好吗？ 或者说：其他技师都上钟了，您不妨感受一下我的手法，您如果给我服务您的机会，我向您保证您下一次还会来找我。,.,客人在营业区要求技师与他聊天，打牌、打球怎么办？,“对不起，先生，实在抱歉我不能陪您，公司里面对我们都有严格的规定，您能到我们这里来放松，肯定有喜欢我们的地方，如果所有的
13、技师都陪客人玩，您也不会满意，感觉我们这里管理很乱，您也不会再到我们这里来，您说对吗？,.,客人做完服务走后说自己的物品忘记按摩房怎么办？,要马上通知当班经理和服务人员，并记录客人的姓名，电话、客人离开房间的时间，所丢物品的种类等等，并告诉客人一定会通知经理，让客人感觉你对这件事情很重视；,.,客人要走，为他朋友买单怎么办？,可以的，可以为朋友买下当前消费，保留朋友的手牌和房间，也可以交押金的形式多退少补。,.,客人做服务中，要中途外出怎么办？,终止服务，向客人道歉，这次没有更好的为您服务，实在对不起，下次您点我的钟我保证为您提供超值的服务。,.,客人在按摩中对技师反映公司的服务、卫生差怎么办？,应该这样说：贵宾您好，您的意见和建议我已经记下来了，很感谢您的意见，我马上会通知值班经理，并及时的更正，以便为您以后提供更加满意的服务，同时我代表我们公司真诚的谢谢您。,.,客人要给技师送饮料或商品怎么办？,原则上是不能收取的，要这样说：对不起先生，您的心意我领了，但是我不能要，公司里面对我们有规定。 如果客人执意要送的话，你可以暂时保留下来，服务完后马上通知经理妥善处理。,
