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1、招商部组织架构及岗位职责一、组织构架图：二、招商部各级招商部岗位职责：职位：招商运营副总1. 负责业务招商部整体工作的把握和部署。2. 负责制订各阶段招商计划，布置和安排本部各项工作有计划开展。3. 负责开展本部门员工业务的培训，指导和帮助本部门员工的工作，不断强化和提高员工的素质。4. 负责组织考核和考评本部门员工，调动员工工作积极性，增强本部门员工的凝聚力。5. 负责整体规划和楼面布局，确定公司的招商定位和经营商品类别。6. 负责制定、分解经营指标，并监督检查完成情况。7. 负责组织市场调查，预测市场发展趋势，并针对市场的变化和竞争的需要提出应对策略。8. 负责公司的招商工作，对各项业务的
2、洽谈、签约工作进行管理、协调、指导、监督、审核各项业务合同。9. 负责指导本部门员工对招商合同的管理、建档、查询工作。10. 负责安排本部门员工进行新品牌的开发、引进及品牌的优化工作。组织安排相关招商人员参加各类商品招商会。11. 负责为公司重大经营决策提供信息、方案和建设。12. 负责协调本部门同其它部门之间的工作。13. 做好招商人员的评核工作，并提拔尖子作为储备管理人员。14. 负责完成公司总经理交办的其他工作任务。职位：招商经理根据公司制定的整体工作计划，制定本组招商计划和总体任务的分解方案，带领团队完成每月招商任务。1. 负责本部门所划分业态、品类的市场动态进行调查分析，收集信息资料
3、，向上级递交分析调查报告。2. 负责按月编制本部门新商家引进计划、进行品牌结构分析、不断完善商家组合。3. 写每周招商工作报告，包括招商业绩、招商目标、业绩顾问、个人评估、招商人员评估市场有待解决问题、成交因素等。4. 保持与招商总监之间的联络和传达工作。5. 负责本部门所划分商家引进、洽谈、签约工作，选择品牌商及品牌。6. 协助招商人员引进客户加速成交，及时掌握招商人员的客户情况。7. 处理属下组员在招商过程中的突发事件及客户投诉。8. 负责安排、监督属下组员的每天工作容。9. 收集并整理属下组员的招商数据上交招商经理。10. 负责向总监汇报即时的现场招商情况。11. 负责编排招商组员当值时
4、间表，如有变动，及时向公司汇报及更改。12. 负责完成招商总监安排的其它工作。职位：招商主管全权负营业店招商工作1. 负责组织市场项目招投标工作。2. 负责公司市场店房租凭的管理工作。3. 在总经理的授权围，努力提高空置房的利用率，增加公司收入。4. 协助物业部催缴出租店房的租金，并做好帐目登记。5. 建立市场物业、出租房、店房资料档案。6. 完成公司下达的经营指标，协同财务部做好经营核算工作。7. 完成公司领导交办的其它工作。8. 制订阶段性招商成果工作计划。9. 针对市场进行现有市场拜访、意向统计。10. 针对现在意向客户进行分析、分析、整理、回访。11. 对潜在客户进行挖掘汇总，转变为意
5、向客户工作。12. 制定本组招商计划和总体任务的分解方案，带领团队完成每月招商任务。13. 协助招商人员引进客户加速成交，及时掌握招商人员的客户情况。14. 保持与招商经理之间的联络和传达工作。15. 处理属下组员在招商过程中的突发事件及客户投诉。16. 安排属下组员的每天工作容。17. 收集并整理属下组员的招商数据上交招商经理。18. 负责向经理汇报即时的现场招商情况。19. 负责安排每天的出勤人员。20. 负责监督招商组员的工作。21. 负责编排招商组员当值时间表，如有变动，及时向公司汇报及更改。22. 写每周招商工作报告，包括招商业绩、招商目标、业绩顾问、个人评估、招商人员评估市场有待解
6、决问题、成交因素等。职位：招商后勤客服主管的岗位职责1. 管理客服部门，负责客服部门的团队建设、培训，制定管理制度及团队提升规划。2. 建立、完善所属各岗位的工作流程、规以及绩效考核方案，优化人员结构。3. 合理安排客服、售后人员工作，负责客服分配、排班，确保所管各岗位工作有序、及时、衔接。4. 指导客服、售后等岗位人员的工作，提高所管各岗位人员的工作能力、责任心、效率。5. 传递、执行公司政策，各种店铺活动等信息，确保所管岗位能及时了解和响应。6. 处理突发情况，制定预警机制和处理方法。7. 对招商成单率及客户满意度负责。8. 制定、修改并推动实施客户服务流程及规制度。9. 带领团队处理日常
7、客户咨询、解答及投诉。10. 定期整理搜集客户反馈，控制招商者满意度的的跟踪及分析，进行客户需求分析。11. 负责团队培训、激励、管理和考核，全方位优化客户服务质量。12. 协助运营团队制定客户方案，完成销售指标。13. 全权主持客服部的日常招商管理工作，按公司的招商任务， 向下属各客服进行任务的分解， 并经常进行进度监控和调整，为下属解决工作中的困难，确保招商部各项计划的完成。14. 及时掌握目标市场的信息，定期进行市场动向、 特点和发展趋势的分析及目标商户群需求分析和预测，组织拟订各种招商策划和策略方案，在招商副总经理审批后负责组织实施，使商户适销对路和招商渠道的畅通。15. 组织做好客户
8、服务工作，协调好下属员工和客户的关系，使企业在市场上保持良好的形象和获得理想的经济效益。16. 负责对下属员工的考勤和业绩考评，据其工作态度和业绩进行表扬、批评直至向公司提出奖罚建议，调动和任免的建议。17. 负责对下属的培训和业务指导，积极提高下属的思想和业务素质，强调职业道德和团队合作精神，发挥快速战斗能力，增强市场竞争力。18. 负责每月定期向招商副总经理提交所管辖工作的汇报、分析和提出措施。 日常工作中出现非正常问题，必须及时向招商副总经理请示和汇报，做好向上向下纵向和部门间横向的协调沟通，并随时指导下属部门的工作。19. 作好与其他部门的协调管理。职位：招商专员严格执行公司规章制度，
9、认真履行其工作职责。1. 按公司招商流程及工作制度要求进行日常招商工作。2. 积极开展市场调查、分析和预测，为上级及时提供有效的商业信息。3. 掌握市场动态，积极适时、有效地开辟新的商户，拓宽招商渠道，不断收集目标商户信息，建立详实的商户档案。4. 向上级领导汇报项目存在问题及建议解决方法。5. 负责接待每天的到访客户。6. 负责接听每天客户咨询的来电。7. 负责登记每天的客户资料。8. 负责办理已成交客户合同的签定。9. 负责向主管汇报每天客户的情况。10. 负责跟进有希望但尚未成交之客户。11. 定期开展商家的拓展和拜访计划，并按时提供商家拜访情况报告。按时完成上级交办的其他工作。职位：招
10、商后勤客服专员一、客户资料管理1. 资料收集。在公司的日常招商工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的招商计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。3. 资料处理。 客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周与客户进行沟通，并做详细备案。二、对不同类型的客户进行不定期回访客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、
11、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。1. 回访方式：沟通、短信业务等2. 回访流程3. 从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过（或短信业务等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写回访记录表（此表为回访活动的信息载体） ，最后分析结果并撰写 回访总结报告，进行最终资料归档。三、回访容：1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；2. 特定时期可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）3. 定期友情提醒注意：回访时间不宜过长，容不宜过多。四、回访规及用语回访规：一个避免，三个必保，即：1.
12、 避免在客户休息时打扰客户；2. 必须保证会员客户的100%的回访；3. 必须保证回访信息的完整记录；4. 必须保证在三天之回访（最好与客户在中再约一个方便的时间）。（1）开始：您好我是三江商贸城的客服代表，请问您是先生/ 小姐吗？打扰您了。（2）交流： 感您在时间接受了我们三江商贸城的服务项目，请问您对服务项目满意吗？【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？【不满意 / 一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/ 我们应改进哪方面的工作）（3）结束：【满意】：感您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（愉快/ 节日快乐），再见！【不满意 / 一般】：非常您提出的建议，这一点我们
13、的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（愉快/ 节日快乐），再见！五、高效的投诉处理完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。1. 投诉处理工作的三个方面：（1）为顾客投诉提供便利的渠道；（2）对投诉进行迅速有效的处理；（3）对投诉原因进行最彻底的分析。2. 投诉解决宗旨：挽回不满意顾客3. 投诉解决策略：短渠道短；平代价平；快速度快六、认识服务与品牌的关系顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、爱好，这是企业需要收集的信
14、息。失去品牌比损失一次交易更可怕。1. 投诉处理流程：（1）投诉受理即初步填写顾客投诉登记表的相关容，如投诉人、投诉时间、投诉容等。（2）投诉判断了解客户投诉的容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。（3）展开调查，分析投诉原因要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属修理质量问题，交相关负责人处理；属服务问题，则服务专员/ 主管处理。（4）提出处理方案。根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处
15、理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。（5） 实施处理方案对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。（6） 总结批价。对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写 顾客投诉分类统计表 ，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。七、投诉处理准则1. 首先，言行礼仪按服务规操作。2 与顾客不发生冲突的技巧：（1）不争论；不恶言；不动怒；（2）不轻易承诺，不失言；（3）不推卸责任；（4）不提高说话音调。（5）杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”（6）不怀疑顾客的诚实品格；须注意：尊重客户的人格，专心对待客户，用心倾听，从客户角度出发分析顾客的实际问题，给客户一定的自主权。请客户参与共同选择最佳解决途径，让客户感觉到他的意见得到尊
