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1、中国移动公司客户服务部创新成果奖申报书（服务类）项目名称：基于关键胜任力模型的10086岗位人才测评系统 申报单位：客户服务（）中心人力资源室中国移动通信集团客户服务部年 月 日一、项目基本情况项目名称中文基于关键胜任力模型的10086岗位人才测评系统英文Talents Assessment of 10086 receptionist based on Key Competency主要完成人饶健、王佩文、吴春秋、马欣主要完成单位客户服务（）中心主 题 词人才测评系统任务来源A.中国移动通信集团公司计划 B各省、自治区、直辖市移动通信公司计划 C申报单位自立项目 D.基金资助 E国际合作 项目起
2、止时间 起始： 2009年 3 月 日 完成： 2009 年 12 月 31 日二、项目简介(不超过800个汉字)在以“客户就是上帝”作为服务宗旨的企业中，所有有利于传递客户价值的服务方式都将得到组织的支持和强化。MOT（Moment of Truth）是服务界最具震撼力与影响力的管理概念与行为模式。正是凭借这一概念和行为模式的指导，斯堪迪纳维亚航空公司（现北欧航空公司）成为服务经济时代的领跑者，才让员工认识到：与每一位乘客的接触中，包含了上千万个 “Moment of Truth关键时刻”，如果每一个MOT都是正面的，那么，你的客户就会更加忠诚，为你创造源源不断的利润了。这一新的管理理念对员
3、工素质提出了很高的要求，企业在选择与客户接触的一线员工时，最重要的标准是岗位胜任力。岗位胜任力结构包括知识、技能、能力和个性等因素。关键胜任力要求我们在招聘过程中需要更加关注候选人的个性特征和与客户积极接触的能力潜质。中心在经历10086岗位长期、繁重的招聘后，积极探索能更有效地探测候选人的个性与能力潜质的面试方法、工具。终于，于2009年初，中心率先引入了针对客服代表岗位的招聘测评系统。该测评系统基于组织行为学和心理学的理论，运用刺激-反应、人岗匹配的原理，围绕影响工作绩效的关键因素，即个性、能力两项隐性因素，开发了一套标准化的测试题库。该系统的引入改变了传统伯乐相马的单一的人才甄选方式，实
4、现了人才筛选工具上的创新。该系统的创新点在于：开发了一个功能强大的系统测试平台，它具有高容纳性、操作简便、测评速度快、结果准且用途广等特点，对于提升现有招聘工作的效率和质量有显著地推动作用；形成了客服类岗位普遍适用的岗位胜任力测评模型和题库，目前被应用于自有客服人员和自控他营外包方10086客服人员招选使用，亦可应用于销售中心和银行等呼叫中心行业；该系统是校正和统一面试团队成员关于10086岗位考察指标和评价标准的有利途径。该系统经过2次常模调整、1次题库修订、4次效果试测，最终于2009年10月正式投入使用。目前主要用于中心10086客服代表招选以及自控他营外包公司的10086招选；同时，鉴
5、于一年多来使用效果的良好口碑，该系统也日渐推广应用于外包班组长认证、中心部班组长团队成员测评、质检员能力培训需求调研等项目中。三、项目详细容1、立项背景（不超过800个汉字）外部环境需求人力资源战略规划是公司战略的有机组成部分，人力资源战略规划里非常重要的一项工作是：为保障企业战略实现而配置合适、高素质的人才。从企业人才管理的角度来看，把好人才入口关显得尤为重要。从古到今，传统的人才识别方法都是沿用伯乐相马的方式，这种方式已经不能适应今天高强度、快节奏的竞争环境，当下的竞争环境要求在人才的选拔上既准确又快速。如何才能找到那些真正契合岗位、切合组织的人才，就迫切需要引入人才测评技术。在企业构建关
6、键岗位的人才招聘测评系统，是为了打破以往从经验、资历、学历等硬性条件择人的局限，更多将目光聚焦于与组织战略实现及岗位高绩效最为相关的个性与各类潜在能力素质的考察。通过人才招聘测评系统，能够帮助企业在学历、文凭等同质情况下，挑选出更适合目标岗位、潜质更佳的人才，以便在将来产生更高的绩效。截止目前，世界500强的企业几乎都在使用人才测评工具选用人才，是因为这一方面更容易找到合适的人才，同时也避免了错误的、高昂的人才支出费用，更是形成了先进的人才发展战略。由此可见，引进招聘测评系统是大势所趋，势在必行！中心现状呼叫中心有着自己独特的行业特性，体现在：一线客服人员的流失率高，因而招聘频率也高，招聘过程
7、中，同样又会面临应聘人员数量多、素质参差不齐，而组织对人员需求又很迫切，需要在短时间进行快速筛选以取得最终结果，因此，对招聘组织程序的效率、结果的速度和准确性都有很高的要求。中心不可避免地存在上述的行业特性。自2006年3月成立以来，中心虚拟招聘团队（一线班组长是重要组成部分）默默地承担着中心1300多名全职与600多名勤工助学实习生的招聘工作。不仅如此，行业高流失率的特点使得中心伯乐招聘团队疲于奔命，无暇思考如何提升自我面试技能，面试考察指标与评价标准各执己见。长此以往，不断累积的招聘压力、招聘质量和效率指标的考核压力日益增大，现有面试团队已不堪重负，不堪重任。为有效解决现实的高要求与人才筛
8、选的低效率、团队的不堪重负之间的矛盾，虽然路漫漫其修远兮，为助力客服中心战略目标的实现，中心必将上下而求索！2、 详细服务管理容（不超过1000个汉字）本着积极应对“战略实现需求大量有潜质的、高匹配度的员工”、“现有的面试方法不能有效应对大批量且素质参差不齐的生源”、“伯乐面试受主观因素影响大，标准难统一”、“隐性的因素较难进行主观评估”四项挑战，针对10086客服岗位的人才测评系统应运而生。（1） 人才测评系统的功能定位系统的核心功能是将那些明显不能胜任客服代表岗位、不符合中心文化及客服代表岗位特点的候选人淘汰出去，实现初步筛选的功能，同时减轻后续的面试工作量，提高整体运作效率。由系统的功用
9、可得，我们要从候选人的能力潜质及性格两方面找出适合客服代表岗位的，能基本胜任客服代表工作的人。甄别出能力潜质和个性的原则有以下几点：l 反映候选人是否胜任及适合岗位的能力潜质和性格有很多，但必须提炼出与绩效相关的关键指标，否则甄别缺乏侧重点；l 能力潜质和个性一定是与胜任该岗位的工作行为表现密切相关的，是候选人做出胜任表现的心理层面原因；l 通常情况下，这些能力潜质和性格较难培养或不可培养，所以须要在招聘入口关作为汰劣的标准。（2） 测评指标体系的确立基于前期与经理人员、班组长以及绩优客服代表三类人群的调研，我们得出了初步的客服代表胜任力指标体系。与此同时，在常模初建、测试与分析的基础上，进行
10、了指标体系的二次调整，最终确立如下表：客服中心10086岗位胜任力测评指标体系（共14项）指标类型指标名称定义测评容指标对应的工作表现高分表现低分表现关键指标同理心能够设身处地地换位思考，能够推己及人、将心比心，善解人意是否善于倾听他人，从客户角度思考问题善于把握客户的需求，能够从客户的角度出发、使用客户化的语言解答客户的疑问把握不准客户的需求，回答客户的疑问时从自身角度出发，难以让客户理解和接受压力承受高压情境下，仍能保持正常的作息习惯和高效的工作方式是否调整好情绪，排解压力面对客户的责骂，仍然彬彬有礼；工作中受气后，知道怎么排解压力；能够长期保持工作热情工作压力一大，容易发脾气，吃不香、睡
11、不好；时间一长，容易抑郁或者焦虑灵活性待人处事或思考问题的方式转换得当、迅速有效应对问题是否灵活、迅速能够应对客户冷不丁地提问，能够巧妙地化解客户不太合理的要求，能够根据客户的特点提供不同的解答如果客户的问题自己以前没有遇到过，不知道如何应对；客户的要求不太合理时，回绝方式比较生硬亲和力为人友善随和，容易接近，容易赢得他人信任是否容易与客户快速建立友善和谐、信任的关系温柔热情，客户更愿意向她诉说自己的问题，更容易接受她的解答冷峻疏远，解答客户的问题时给人一种冷冰冰的感觉合规性做事认真踏实，有始有终做事是否认真、守规矩认真履行工作职责，严格遵守工作操守干起活时偶尔会偷偷懒，执行公司的规定时会打点
12、折扣学习意愿勤学好问，喜欢探索新事物，喜欢总结规律生活中工作中进行学习的意愿是否强烈经常反思工作中遇到的问题并总结经验；会想方设法尽快熟悉公司的新业务难以从错误中吸取教训，不愿费神总结经验，让人催着才肯学习新业务分析思维理解能力强，善于发现并总结规律理解力是否强，是否善于总结经验能够迅速理解客户的问题，善于总结工作经验，能够很快熟悉新业务难以理解客户的问题，不会总结经验，要花较长时间才能熟悉新业务更多观察指标主动性善于寻找和把握机会，及时采取行动以改变当前处境做事是否积极主动主动承担额外的工作任务，积极寻求更好的发展机会工作上被动配合，上级让做什么就做什么成就心喜欢接受挑战，渴望获得成功，追求
13、成就感做事是否一定要做出成绩来希望自己工作表现出色，并愿意为之努力觉得工作平平没什么不可，不愿工作得太辛苦自信心相信自己的能力，看重自己的长处为人是否自信在客户面前不卑不亢；在同事和上司面前，敢于发表看法；面对困难，会想办法克服在客户面前有些放不开；怕说错话做错事，让人笑话；做事老是想着自己的不足之处外向习惯把注意力集中在心世界还是外部世界外向还是向热情、活泼，善于人际交往，喜欢表现自己冷静，喜欢反省自己，不喜欢过多的人际交往合作意愿是否看重合作这种工作方式更愿意个人独立做事，还是愿意协助团队做事和大家一起工作时更有热情，觉得与人讨论能带来很多好处，觉得与人协作能提高工作效率偏爱独立自主的工作
14、方式，不愿意花时间花精力与人讨论，觉得与人协作反而降低了工作效率容纳性是否接纳与己不同的想法和观点、能否适应不同风格习惯的人相处是否接纳不同的事物与不同的风格能理解人与人之间想法上的差异，能与不同风格的人交往和共事喜欢与自己相同的一类人交往共事，不太适应与不同的人相处团队意识重视团队目标和利益，强调团队的归属感是否更看重团队目标和利益的实现团队利益与个人利益相冲突时，更看重团队，愿意牺牲个人利益团队意识不够强，更重视个人利益和自身的发展为提高测评工具的效用，我们经过信效度评估，确立了影响客服代表绩效高低的关键因素，因此确立了客服代表招聘测评模型：B. 更多参考指标 更多候选人的个性信息 为面试
15、、后续培训、以及团队配置等提供参考信息主动性 成就心自信心 内外向 容纳性合作意愿 团队意识 A. 关键性指标（汰劣） 招聘汰劣作用 反映候选人是否适合话务员岗位，能否在岗位上工作的更出色个人成长学习意愿 分析思维客户服务同理心 压力承受灵活性 亲和力合规性注：关键指标：稳定而成熟的客服人员所应具备的核心基础素质，是作出决策的依据，共7个指标；参考指标：优秀的客服人员应具备的特点，可以更全面地展示候选人的个性风格，其得分情况可为后续的面试、培训、团队配置等提供参考建议，共7个指标。（3） 测评系统的操作与使用情况l 该系统可操作性强：求职者只需登陆 测评报告结果通俗易懂：结果分为：重点推荐、积极推荐、推荐、不推荐四类。l 测评指标量化
