《导游基础知识之导游学课件(第9章)》由会员分享，可在线阅读，更多相关《导游基础知识之导游学课件(第9章)（18页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、第 九 章,旅游故障的预防与处理,旅游故障的含义与特点,旅游故障的含义 旅游故障的特点 - 突发性 - 危害性 - 复杂性,旅游故障的含义与特点,旅游故障的含义 旅游故障的特点 - 突发性 - 危害性 - 复杂性,旅游故障的类型,按故障发生原因技术性故障、自然性故障 按性质问题性故障、事故性故障 事故性故障（轻微事故、一般事故、 重大事故、特大事故） 按故障涉及面大小单一性故障、复杂性故障,旅游故障形成的原因,自然因素 技术因素 社会因素 人为因素 游客因素,处理旅游故障的基本原则,将损失降至最小 确保旅游活动正常进行 按规章办事,处理旅游故障的主要程序,沉着冷静，稳定游客 分清孰轻孰重，拟定
2、处置方案 实施拟定的处置方案 遗留问题的处理 撰写总结报告,一些主要旅游故障的预防与处理,变更旅游计划 漏接与错接 误机（车、船） 钱物遗失 患病或死亡 安全事故,变更旅游计划,旅游计划变更的原因与情况 气候突变、自然灾害、交通事故、工作差错和失误 旅游计划变更前的措施 - 拟定变更计划并报告旅行社 - 征得多数游客的同意 旅游计划变更的实施 - 旅游线路的变更 - 旅游日程的变更 -旅游活动项目的变更,漏接与错接,漏接的原因 漏接的预防 漏接的处理 - 导游人员原因造成 - 非导游人员原因造成,错接的预防 -提前到达接站地点 -认真核实 -提高警惕、预防非法人员 错接的处理 - 同一家旅行社
3、旅游团 - 不同旅行社旅游团,误 机（车、船）,误机事故的原因 客观原因、主观原因 误机事故的预防 - 核实航班时间、班次、目的地 - 提前到到离站地点 误机事故的处理 - 立即报告、请求协助 - 争取后续班次、包机、改乘其它交通工具 - 安排游客食宿游览事宜 - 通知下一站 - 事故报告,钱 物 遗 失,旅行证件遗失 行李遗失 行李破损 钱物丢失,旅行证件遗失,丢失外国护照和签证 补办团体签证 华侨丢失中国护照和签证 中国公民出境旅游丢失护照和签证 丢失“刚高同胞回乡证” 台湾同胞遗失来大陆的旅行证件 丢失中华人民共和国居民身份证,行 李 遗 失,来华途中丢失行李 在我国境内丢失行李,行 李 破 损,行李运输事故纪录 索赔,钱 物 丢 失,提醒工作 交接工作 提醒司机 保管证件,患病或死亡,游客患病的预防 游客突患重病的处理 游客因病死亡的处理,安 全 事 故,交通事故的预防和处理 治安事故的预防和处理,旅游投诉及处理,旅游投诉的含义与内容 旅游投诉产生的原因 旅游投诉的处理,
