客户服务理念教材课件

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1、客户服务理念,客户服务理念,了解客户关系代表的岗位职责和素质要求 吸收现代的客户服务管理理念 认识客户服务管理体系的重要性,目标,第一章 客户关系代表的岗位职责和要求 第二章 客户服务的竞争环境分析 第三章 客户服务产业的发展趋势 第四章 客户服务的概念 第五章 客户服务对于企业的意义 第六章 优质服务对客户关系代表的意义,目录,客户服务理念,第一章 客户关系代表的素质要求,M,S,A,K,H,积极态度,娴熟技能,强烈动机,专业知识,良好习惯,要成功而非想成功,自动自发的动机而非他人外加的动机,作客户行车安全问题解 决的顾问,忠于客户的托付,成为客户的好朋友,要能得到客户的信赖,追求卓越积极寻

2、找各种 改善契机,提高自己与单位之创新 意识,一、创新求胜的动机,第一章 客户关系代表的素质要求,第一章 客户关系代表的素质要求,二、与时俱进的专业知识,车辆维修与性能相关知识,相关油料使用相关知识,行车安全相关知识,服务技巧专业知识,行业服务专业知识,第一章 客户关系代表的素质要求,三、乐观积极的工作态度,负责任而非找责任,做成功者而非失败者,积极主动提供服务,以客户尊感同身受,专注细节无微不至,聪明实干言出必行,团结合作服从纪律,诚实正直非份莫取,第一章 客户关系代表的素质要求,四、娴熟的工作技能,客户服务沟通技巧,客户问题解决技巧,客户观念教育技巧,内部沟通协调技巧,客户关系维护技巧,客

3、户后续销售技巧,第一章 客户关系代表的素质要求,五、良好的个人习惯,专业形象,职业态度,时间管理,事先计划,保持热忱,终生学习,自我反思,信息掌握,心理调适,灵活应变,客户关系代表岗位描述,第一章 客户关系代表的素质要求,工作职责 负责服务站的客户关系管理工作，提高本服务站与东风雪铁龙产品的客户满意度。,第一章 客户关系代表的素质要求,工作任务 宣传东风雪铁龙的售后服务商务政策，解答客户提出的咨询与建议 组织、协调处理用户投诉工作，接到用户投诉后迅速组织调查和处理，并跟踪处理后的动态；对于重要、重大用户投诉应全程参与处理工作；用户当面反映问题时，应及时给予答复。 组织用户回访与座谈，宣传讲解东

4、风雪铁龙的售后服务、备件政策，听取用户的意见，及时解决用户问题，改进服务工作，适时向东风雪铁龙反馈意见。 定期按东风雪铁龙的要求反馈信息，及时反馈突发性或新的市场问题。,第一章 客户关系代表的素质要求,工作任务（续） 督促工作人员做好用户档案的建立、完善工作。 根据市场情况定期组织各种类型的服务促销、吸引客户宣传活动，提出增加服务项目和改进服务条件、制订提高服务水平的措施与计划。 做好车辆销售后的后续跟踪、定期回访工作，加强与用户的沟通，将东风雪铁龙的新车型、新政策、最新的促销活动及时通知用户，同时不断了解用户变化的服务需求，改进客户服务质量。 配合整车、备件销售部门开展各类车辆促销活动和其他

5、相关活动。,第一章 客户关系代表的素质要求,质量责任 培训服务站销售、服务人员的服务质量意识。 定期向服务站总经理提交服务站的客户关系状况报告。 在服务质量改进行动中，负责与东风雪铁龙商务部的联络。,第一章 客户关系代表的素质要求,资历和能力 资历 具有大专以上文化程度，汽车或相关专业。 三年以上客户服务工作经验。 具有一定的汽车理论知识与汽车维修经验，丰富的服务营销知识。 能力 具有较丰富的管理经验和较强的组织协调能力。 具有较强的语言表达能力和沟通能力。 熟悉汽车驾驶，有驾驶执照。 能熟练地操作计算机。,第一章 客户关系代表的素质要求,第二章 客户服务竞争环境分析,通过理论分析和案例剖析，

6、探讨客户服务对企业的意义和价值 总结竞争环境特性 挖掘市场潜在规律 确定客户服务行为模式 提供管理决策依据 提升企业品牌形象和信誉度,目标,第二章 客户服务竞争环境分析,客户服务竞争的产生、加剧和白热化 企业在市场竞争中走过的四步历程 市场的激烈竞争引发企业在四大领域展开角逐 企业在四大领域的角逐中产生平衡,目录,第二章 客户服务竞争环境分析,客户服务发展的初期 客户服务发展的中期 客户服务发展到现在,一、客户服务竞争的产生、加剧和白热化,服务至关重要,第二章 客户服务竞争环境分析,主要轿车企业18月份销量,一、客户服务竞争的产生、加剧和白热化,第二章 客户服务竞争环境分析,18月，全国累计生

7、产轿车199.10万辆，同比增长34.25；销售轿车176.91万辆，保有量同比增长29.79。,轿车市场保有量,一、客户服务竞争的产生、加剧和白热化,第二章 客户服务竞争环境分析,一、客户服务竞争的产生、加剧和白热化,2005年上半年国产轿车新车销量时段与车型分布,2005年上半年国产轿车销售企业与黄金排量比较,第二章 客户服务竞争环境分析,十大城市私家车的保有量,一、客户服务竞争的产生、加剧和白热化,消费者购买轿车的关注要素,第二章 客户服务竞争环境分析,一、客户服务竞争的产生、加剧和白热化,2005年各环节的看重度,20042005年各环节的看重度的变化,第二章 客户服务竞争环境分析,市

8、场发展迅速：轿车仍保持在20%发展幅度，2005年销量将达到210万辆； 价格竞争激烈：捷达、桑塔纳、夏利2000赛欧均降价10万元内； 新车型上市：赛欧、比亚迪F3、福特、中华、天津丰田、颐达，市场被多种新产品瓜分； 进口车比例增大达到80亿美金，对进口车的服务要求加剧： 消费者成熟：全方面评价汽车产品价格、质量和服务,“买车，买服务”,一、客户服务竞争的产生、加剧和白热化,结论：单纯靠提高产品质量和降价难以发展，是提高服务品牌知名度，打造百年品牌服务营销战关键的一年。,第二章 客户服务竞争环境分析,一、客户服务竞争的产生、加剧和白热化,当价值由生产转入流通环节时，服务变得比任何时候都重要。

9、-比尔盖茨,第二章 客户服务竞争环境分析,服务的属性如同空气四海之内皆服务,根据客户本人的喜好使他满意最终使客户感到他收到重视，并将把与你交往的过程铭记在心，乐于与你继续交往。 企业无论大小，产品或服务无论简单或复杂，客户服务已经成为企业参与竞争的法宝。 我们生活在服务经济的时代，每个人都在享受他人的服务，同时也为他人提供服务。,真正的服务,一、客户服务竞争的产生、加剧和白热化,第二章 客户服务竞争环境分析,练习,1、你作为一个客户在消费时遇到过什么样的服务？你满意吗？ - - 2、你希望你所消费的产品或服务的商家听到你表达你对服务反馈的声音吗？ - - 3、你所在的企业是如何做客户服务的？

10、- -,服务的诠释,一、客户服务竞争的产生、加剧和白热化,第二章 客户服务竞争环境分析,早期巨大的空白市场 众多企业争相进入 市场竞争的产生 竞争白热化,二、企业在市场竞争中走过的四步历程,第二章 客户服务竞争环境分析,你所在的企业在哪四个领域展开竞争呢？,二、企业在市场竞争中走过的四步历程,产品质量的竞争质量为本； 售后服务的竞争实行三包； 知名程度的竞争品牌战略； 价格领域的竞争价格战。,第二章 客户服务竞争环境分析,企业全面贴近市场,产品质量竞争领域； 传统服务领域； 价格领域。,企业之间产品质量的竞争； 品牌的价格； 企业之间的价格战。,从“受控代理制”向“终端制”变革； 产品生产基地

11、的“软技术”； 建立三级回访制度； 开通多功能用户信息系统； 建立ERP系统； 启动CRM系统。,意味着,机会,客户服务,黄金法则 品牌恒定,二、企业在市场竞争中走过的四步历程,第二章 客户服务竞争环境分析,你所在公司的历史回顾与前景展望,二、企业在市场竞争中走过的四步历程,企业在四大领域的角逐中产生平衡,第二章 客户服务竞争环境分析,服务对我们意味着 ,二、企业在市场竞争中走过的四步历程,心得体会,第二章 客户服务竞争环境分析,二、企业在市场竞争中走过的四步历程,练习,从纯商品变化到纯服务的四种分类,纯有形商品,纯服务,附带服务的有形商品,附带少部分商品的服务,从纯有形商品到纯服务,分类,举

12、例,如香皂、牙膏、盐等,如计算机等,如民航等,如照顾小孩和心理服务等,第二章 客户服务竞争环境分析,目标,第三章 客户服务产业的发展趋势,通过情景与案例结合的方法深入分析打破竞争平衡，如何传统 客户服务科技化升级的事实。 分析国内外客户服务产业面临和存在问题及对策。,第三章 客户服务产业的发展趋势,目录,竞争平衡被打破传统客户服务的升级 客户服务产业的革命科技化升级 国内客户服务产业面临和存在的问题 客户服务目前存在几种服务状态,传统的客户服务领域竞争 服务环节中的营销领域竞争 客户服务质量的竞争,一、竞争平衡被打破传统客户服务的升级,第三章 客户服务产业的发展趋势,传统的客户服务领域竞争“数

13、字化”的观点,开发一个新客户的成本是留住一个老客户的56倍；一个 忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额 的10倍; 做到客户满意的公司平均每年的营业额增长6%；开发 一位新客户需要花费10,000元，失去一位客户只需1分钟 。,第三章 客户服务产业的发展趋势,一、竞争平衡被打破传统客户服务的升级,第三章 客户服务产业的发展趋势,只有25%的被调查对象认为电视广告诱发购买； 有15%的被调查对象认为报纸广告诱发购买； 有15%的被调查对象认为杂志广告诱发购买； 相反： 亲戚朋友的推荐或忠告则是人们决定购买某种新产品的决定因素，这个比例在调查中高达63%,良好的口碑比广告更能有效地吸引

14、客户！,一、竞争平衡被打破传统客户服务的升级,失去老客户的代价估算 就失去一个客户吗？ 拉回流失客户的代价是多少？ 让我们来算一笔帐？,一、竞争平衡被打破传统客户服务的升级,第三章 客户服务产业的发展趋势,客户服务质量的竞争,第三章 客户服务产业的发展趋势,一、竞争平衡被打破传统客户服务的升级,管理大师Peter Drucker说：“企业的最终目的，在于创造客户并留住他们”。,第三章 客户服务产业的发展趋势,一、竞争平衡被打破传统客户服务的升级,DCAD全国结果增长率（完全满意率）,2005年9月用户满意率的当月增长率为19.4，累计增长率为4.6 。,怎样才能保证我的服务是一致的、高质量的? 我花了太多的时间和人员去处理同样的问题，这类问题为什么不能有更高效的方法解决?,product price place promotion,