客户服务质量分析报告课件

《客户服务质量分析报告课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户服务质量分析报告课件（42页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、2010年11月客户服务质量分析,客户服务部 2010年12月,下一阶段服务重点工作,2,普通投诉情况分析及点评 越级投诉情况分析及点评 服务专项行动情况分析及点评 有线宽带竞赛情况分析及点评 全业务服务标准落实情况点评 俱乐部联盟商家问题点评,服务问题分析及点评,1,整体投申诉情况点评:,11月份全省投诉量我省投诉量为1997件，较上月增加599件，环比增长42.85% ；越级投诉大幅下降。,移动 业务 投诉,整体情况：移动业务1422件，环比增长57.30%，投诉率为万分之11.30，控制指标达标； 各类投诉排名及占比： 1.网络质量投诉618件，占比43.46%。 2.费用争议投诉251

2、件，占比17.65%。 3.无线宽带投诉153件，占比10.76%。 4.渠道服务投诉103件，占比7.24% 5.点对点短信投诉57件，占比4%。,固网 业务 投诉,整体情况：11月份固网业务投诉量429件，较上月增加96件，环比增长28.83%； 重点投诉：本月由于网络拥塞和故障问题，宽带咨询、投诉较多，投诉量占固网投诉87.41% 。,越级 投诉,越级投诉：11月份15件，较10月份减少35件； 情况分析：11月份工信部、管局越级投诉均大幅度下降，但与集团公司控制目标仍有差距。,11月份网络质量投诉大幅上升，增幅达165%，跃居第一位；无线宽带投诉持续下降；渠道服务投诉及点对点短信投诉增

3、幅较大。,11月，增值业务中的无线宽带投诉明显减少，但仍然占比较高，主要问题是由于网络拥塞或信号覆盖弱导致用户无法正常上网，集中的基站有：长春（皓月清真、兴隆山畜牧场、温馨花园、科贸大厦）；吉林（磐石市北亚明珠附近、昌邑区铁合金崇文小区）。 点对点短信投诉中有41位用户为垃圾短信拦截用户的投诉。 11月号百业务投诉由4件上升到38件，其中37件为法律秘书扣费引发的用户投诉。,网络拥塞导致的无线宽带投诉、点对点短信投诉、法律秘书扣费引起的投诉需重点关注。,移动增值业务投诉情况点评:,移动语音业务投诉情况点评:,网络质量：11月份投诉618件，环比增长165.23%。 1、长春：光华学院预制及振利

4、实业基站话务拥塞，导致大部分用户使用手机有信号无法接通；皓月清真扇区网络拥塞，影响无线宽带用户使用 2、吉林：通潭西区基站拥塞导致无法主被叫，永吉、磐石、桦甸光缆中断，影响大量用户手机无信号 3、白城：职业技术学院由于用户量大，导致用户手机无法正常使用 费用争议： 主要问题边界漫游投诉165件，投诉量较大的地市有：长春74件，白城30件，吉林23件，四平20件，松原17件。,近期，我省网络质量投诉问题较为严重，需重点关注、边界漫游投诉问题也需要加以管控。,地市点评：网络质量投诉中，长春、吉林较高；边界漫游投诉中，长春、白城、四平需重点关注。,固网业务投诉情况,由于网络拥塞导致的有线宽带网速慢、

5、掉线等问题是固网投诉主要问题：11月份，我省固网业务投诉量429件，较上月增加96件，环比增长28.83%。固网业务投诉仍以宽带业务投诉为重点，本月宽带业务投诉375件，占固网投诉的87.41%。,宽带投诉分析： 开通/变更/停用问题127件：因复机不及时，以及装、拆、移机不及时共计81件。 修障问题121件：障碍频繁发生53件，修障不及时25件。 网络质量83件：网速慢63件，频繁掉线7件。 费用争议9件：计费错误1件，其他8件。,固网业务投诉情况点评:,地市点评：固网业务投诉方面，长春、吉林投诉量较大，按投诉率来看，白城、辽源、四平投诉率较高；在各类投诉问题中，长春、白城、通化反映网速慢的

6、投诉较多，辽源、白城用户“宽带修障不及时”用户投诉率高；白城、白山有客户投诉维护人员工作态度差；以上问题各地市公司采取措施，积极整改。,11月份，我省移动业务投诉率为7.16（每万用户），固网业务全省投诉率为8.58（每万用户）。 白城、辽源公司固网业务投诉率较高，长春、吉林移动业务投诉率有所下降，但仍高于全省平均水平。,全省投诉率呈下降趋势，重点地市仍需加大管控力度,各地投诉率情况点评:,11月，渠道服务投诉有小幅增长，环比上升71.67%。其中因各渠道业务差错导致用户投诉29件，占渠道服投诉的25.24%，具体包括：因操作错误、费用存错、资料录错、未核对用户资料报停导致用户宽带未提速、手机

7、停机、套餐未执行等引发用户投诉。,渠道服务投诉本月又出现反弹，其中业务差错导致投诉占比较高，需提高业务办理准确率。,地市点评：固网业务投诉方面，长春、吉林投诉量较大，按投诉率来看，白城、辽源、四平投诉率较高；在各类投诉问题中，长春、白城、通化反映网速慢的投诉较多，辽源、白城用,渠道服务投诉情况点评:,下一阶段服务重点工作,2,普通投诉情况分析及点评 越级投诉情况分析及点评 服务专项行动情况分析及点评 有线宽带竞赛情况分析及点评 全业务服务标准落实情况点评 俱乐部联盟商家问题点评,服务问题分析及点评,1,越级投诉率超过集团控制指标：,省管局投诉：11月份7件，环比下降77.42%。其中易通卡资费

8、问题投诉3件，SP短信投诉、费用争议、固网业务、移动其他投诉各1件。,工信部投诉：11月份8件，环比下降57.89%。其中有线宽带、无线宽带投诉各2件，开通/变更/停用问题、充值、规则政策类、费用争议投诉各1件。,11月份，越级投申诉15件，较上月减少35件，环比下降70%；其中工信部投诉8件，减少11件；省管局投诉7件，环比减少24件。 10月、11月份我省越级投诉连续两个月大幅度降低，已经逐渐接近集团公司控制指标（每月不超过10件）。,越级投诉分析及点评总体情况,地市公司越级投诉情况：,11月份各地市公司越级投诉量均有所下降，其中通化、辽源、白山公司未发生越级投诉，管控较好； 11月份易通

9、卡问题逐渐平息，但个别地市公司仍然要处理好后续问题，特别是一些用户反映要求更改亲情号设置、更换漫游套餐等问题，要慎重对待，一方面要灵活处理，避免用户投诉升级；另一方面要重视取证工作，规避法律责任，避免引发群体事件。,越级投诉分析及点评地市情况,客户原声： 宽带速度太垃圾，4M不赶我原来网通的1M半：2010年8月27日办理的4M的电信宽带，刚办理的时候用着感觉挺好的。但1个月前就一直不稳定，频繁掉线，而且网速慢，一给客服打电话不是这坏了就是那坏了。最近半个月，打游戏天天卡，就算到半夜11点多进游戏还是卡。即使是电信的服务区，还是特别卡。经常被人踢。还不如我家原来网通1兆半的网速快。前几天给客服

10、打过4次电话，每次都让我测试网速，如果速度正常的话，我还用给客服打电话？无语了。强烈请求工作人员帮助处理！,近期，大量用户反映宽带网速慢，已经严重影响天翼宽带的品牌形象，已经出现退费、退网现象；需要省公司制定统一口径，安抚用户。,点评,尽快采取措施，让网速恢复正常才是解决问题的根本所在，请后端部门加快扩容、改造进度，避免更多用户离网，收入流失。,越级投诉反映出来的服务问题网络质量,我使用中国电信无线上网卡，每次无线网卡连接后，第一次打开主页的时候都是“吉林电信无线宽带导航首页”的商业网站，而我的主页是，中国电信没有通过本人任何的同意和选择，强行篡改我的主页，此网页嵌入功能用户本人无法修改。我认

11、为中国电信已经严重的侵犯了用户的通讯自由权。违反了工信部政策法规司相关规定，中国电信对工信部门要求视而不见，还是对用户的概不负责？ 更加气愤的是我10月2日向工信部反映情况后，中国电信*公司工作人员答应我3个工作日给我处理此事，取消主页显示。但是一个多月过去了，此事还是没能解决。其中，我超过15次找中国电信这个工作人员，但是此人概不接我电话。找她同事，同事说只有她能处理此事，别人无权。其中我也多次通过10000客服电话寻找此人，至今未果、了无音讯。中国电信工作人员对客户的如此冷落和回避我不知道说明了什么，是在挑战工信的执法能力？还是在挑战客户的申诉耐力？最后我想说是，中国电信“您”真的很让客户

12、失望，不只是体现出了本身网络系统上存在的问题，还体现出了服务态度的问题！,客 户 原 声,部分客户熟知电信法规及相关法律，处理此类问题必须谨慎； 对于越级投诉要高度重视，要快速为客户解决问题，不能解决的要做好解释，说明，征得用户谅解； 无线宽带主页设置问题曾引发多起客户越级投诉，请相关部门研究措施，为此类客户更改主页。,案 例 点 评,越级投诉反映出来的服务问题处理不当,我在6月份办理了易卡通业务，当时承诺用户可以设置一个外地亲情号码资费为0.01元/分，并且可以随时更改亲情号。但现在想办理更改亲情号码时被告知资费为0.08元/分。在电信公司投诉后，工作人员告诉我以前是有优惠，现在优惠结束了，

13、我要求电信公司给予合理解释。,我是易卡通用户，当时买卡时售卡人告诉我可以随时开通漫游，且接电话免费。现在我要求办理漫游业务时，工作人员有告诉我开通不了。在10000投诉后，工作人员告诉我现在没有优惠了，活动结束了。我对此不认可，要求电信公司给予合理解释。,案 例 一：,案 例 二：,案 例 点 评,易卡通客户投诉问题目前已经逐渐平息，但从工信部、省管局越级投诉情况来看，用户开始集中投诉不能以原资费标准更改亲情号、不能办理漫游免费等问题。 用户投诉时，提供了卡封、卡面宣传等作为证据，在判则方面对我公司非常不利，11月份被管局判定其责案件1起。 针对此问题，请省公司相关部门制定合理解释口径，同时要

14、求地市公司灵活处理，合理避则，做好用户安抚。,越级投诉反映出来的服务问题资费管理,集团层面,手机费用莫名被扣除190多元上网费用，并未上网怎么会产生费用，电信公司恶意套取用户费用。要求退还费用并关闭上网功能。,客户原声,经调查，用户11月5日-11月8日均有上网记录，累计产生195.10元上网费，属用户自行使用手机上网功能产生的费用，不予退费。在与用户沟通中了解到，用户使用华为C8500手机，由于对手机功能不熟悉，误操作引起扣费。向用户详细介绍了手机使用方法，用户表示对处理结果表示满意。,处理过程,3G手机大规模上市以后，很多用户对手机终端的功能、使用方法并不了解，容易发生因用户误操作导致的费

15、用争议问题； 下一步要求：加强终端上市前的各项功能测试，找出可能出现的问题点，并写入销售脚本；销售时前端服务人员要做好对用户的讲解和说明，提醒用户注意事项，避免发生此类问题,问题点评,越级投诉反映出来的服务问题产品提示,下一阶段服务重点工作,2,普通投诉情况分析及点评 越级投诉情况分析及点评 服务专项行动情况分析及点评 有线宽带竞赛情况分析及点评 全业务服务标准落实情况点评 俱乐部联盟商家问题点评,服务问题分析及点评,1,17,拍照用户保有率大幅度超形象进度，年底保有压力减缓,拍照用户保有率趋势,11月份分公司拍照用户保有率情况,拍照用户保有率超形象进度5.18%，年底保有压力减缓。 -11月

16、全省拍照用户保有率为83.18%，环比下降0.78个百分点. -11月全省拍照用户流失1073户。,分公司拍照用户保有情况 -通化、白山本月保有率环比增长，已赶上形象进度。 -辽源、延边、白山保有率已低于全年76%的控制目标，需做好流失用户的启用工作。 -延边、四平、松原本月保有率环比下降较多，超过2个百分点，需重点分析用户的流失原因。,形象进度78%,18,各客户群拍照用户的流失速度均大幅度减缓,VIP拍照用户保有率情况,公众拍照用户保有率情况,政企拍照用户保有率情况,11月VIP拍照用户保有率:87.4%,环比下降0.51个百分点,净流失188户 四平环比下降2.5个百分点，净流失用户37户，占全省比重20%。 11月公众拍照用户保有率:79.6%,环比下降0.8个百分点,流失速度超缓，净流失491户，延边环比下降4个百分点，净流失用户173户，占全省流失用户比重35%. 11月政企拍照用户保有率:84.2%,环比下降0.9个百分点,净流失394