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1、客户投诉解决办法,2,课程介绍 课程名称：客户投诉解决办法 课程长度：45分钟 授课形式：PPT演示讲解 白板和海报运用 互动问答、练习、案例分析 目标学员：全体员工,3,课程目的 正确看待顾客投诉 分析顾客投诉产生的原因 阐述顾客投诉处理的原则与步骤 运用方法与技巧处理不同类型的顾客投诉,4,第一章 正确的看待顾客抱怨,顾客投诉的含义 顾客抱怨： 客户因对产品或服务的不满而数说 别人的过错 顾客投诉： 客户因对产品或服务的不满而向有关人员提出申诉,5,客户投诉的含义,抱怨,投诉,第一章 正确的看待顾客抱怨,6,客户投诉的含义,投诉,潜在投诉,显在抱怨,潜在抱怨,各经理的 紧急工作,第一章 正
2、确的看待顾客抱怨,7,顾客抱怨时什么样？ 语言？ 肢体？ 情绪？,第一章 正确的看待顾客抱怨,8,客户投诉的含义 客户投诉时在想什么？（投诉客户的期望） 希望有人聆听 希望被认同、被尊重 希望得到认真的对待 希望有反应，有行动 希望得到补偿 ,第一章 正确的看待顾客抱怨,9,客户投诉的危害 对生产厂商造成的危害 产生负面影响，影响品牌形象 对经销商的危害 影响企业的正常工作 降低经销商的利润 对客户的影响 增加客户心理和经济负担,第一章 正确的看待顾客抱怨,10,客户投诉的危害,不满意服务店服务的客户通常会把他的经历告知11-15人,满意服务店服务的客户通常会把他的经历告知3-4人,第一章 正
3、确的看待顾客抱怨,11,面对客户投诉的态度,美国消费者协会调查统计,第一章 正确的看待顾客抱怨,12,第二章 顾客投诉产生的原因,客户为什么不满 了解客户的心情与需求,理性 服务质量 价格合理 保证时间,感性感到受欢迎 舒适的体验 被理解 感到自己很重要,13,客户投诉的原因 顾客的这些需求如果没有被满足，会造成顾客的不满从而可能带来顾客的抱怨！,产品（生产厂家）,服务（经销商）,顾客自身与外界,第二章 顾客投诉产生的原因,14,来自经销商内部的原因 销售时遗留的问题 销售员的承诺未履行 寻求平衡心理（买贵了） 销售员对购买产品的权利义务向客户交待不清楚 服务态度 服务人员不够热情 说明解释工
4、作不清楚 服务承诺没有履行 ,第二章 顾客投诉产生的原因,15,维修质量 首次修复结果不理想 同一问题多次出现 问题长时间没有解决 未对客户车辆进行防护 出厂时车辆不干净 ,第二章 顾客投诉产生的原因,时间过长 长时间无服务人员接待 长时间未安排维修 长时间等待结算 ,16,来自顾客自身的原因 顾客不正确的理解 保修条款 服务产品的说明 侥幸心理 对产品性能不了解 未按照操作规范使用 ,第二章 顾客投诉产生的原因,客户的期望值过高 希望产品不出问题 对维修时间要求较高 节省费用 ,17,第三章 顾客投诉处理的原则与流程,客户投诉的处理原则 基本原则 第一时间处理客户投诉 第一人负责制 顺序原则
5、 先处理情感，再处理事情 先带客户至安静的地方（VIP室） 使客户能恢复平静 让客户感觉被重视,18,处理客户投诉的基本步骤,问候,倾听,平息,处理,结束,跟踪,顾客满意,第三章 顾客投诉处理的原则与流程,19,小小不满 专员处理,客户投诉处理的目标,大事化小，小事化了 和顾客在一起，你永远不可能吵赢,投诉 经理处理,抱怨 主管处理,第三章 顾客投诉处理的原则与流程,20,第四章 运用方法与技巧处理不同类型的顾客投诉,客户投诉应对技巧 把投诉客户带至安静的地方 认真倾听，不要打断客户的讲话 表示歉意 认同客户的情感 巧妙地使用“W”提问方式引导客户 利用周围人员消除投诉 学会“我/我们”的应用
6、 掌握原则，给予适当的补偿,21,客户投诉 应对四法 转移法 不做正面的答复，以反问的方式提醒客户双方的责任 延时法 争取时间 否认法 对所陈述的事有明显的差异时，应采取否认法 预防法 在预估事情可能将要发生变化时限于提醒,第四章 运用方法与技巧处理不同类型的顾客投诉,22,案例研讨 刘女士（夫妇）刚买的一辆新车，行驶700公里，还未上牌照（其他手续已经办完），发现变速箱故障报警，且行驶困难。经检查变速箱档位开关损坏，更换后问题解决，但是刘女士执意要求换车,此时引起刘女士抱怨的主要原因在哪里？ 车的问题？ 人的问题？ 我们能答应顾客退车的要求吗？,第四章 运用方法与技巧处理不同类型的顾客投诉,
7、23,不同类型的客户投诉处理方法 主导型客户 特点：往往只重结果，而不关心过程，通常没有耐心 行为特征：竞争欲望强烈、容易烦躁，注重身份，做事只看结果 用词特征：快，马上，现在，今天，现在就做,第四章 运用方法与技巧处理不同类型的顾客投诉,24,对待的方法,第四章 运用方法与技巧处理不同类型的顾客投诉,25,不同类型的客户投诉处理方法 社交型客户 特点：乐观、善于交流有说服力，努力使别人认可其观点 行为特征：面带微笑，健谈甚至喋喋不休 喜欢与人交往、使人信服通常汽车了解较多 用词特征：乐趣，我觉得，你看起来气色不错，想想看，你感觉如何,第四章 运用方法与技巧处理不同类型的顾客投诉,26,对待的
8、方法,第四章 运用方法与技巧处理不同类型的顾客投诉,27,不同类型的客户投诉处理方法 分析型客户 特点：希望精确，注重事实、数据，做事认真。 行为特征：做事喜欢分析、权衡利弊后再做决定 使用精确的语言，注重特殊细节 用词特性：证明/证据，保证，研究表明/数据表明，别着急，数 据和分析，这是事实,第四章 运用方法与技巧处理不同类型的顾客投诉,28,对待的方法,第四章 运用方法与技巧处理不同类型的顾客投诉,29,价格折让方法的应用 由于价格引起的抱怨 只能锦上添花不能雪中送炭 折扣只是辅助手段,第四章 运用方法与技巧处理不同类型的顾客投诉,30,价格折让与服务补救 补救内容的选择 “看上去很美”
9、贴合客户实际 尽量减小成本 价值200元的保养价值500元的四轮定位动平衡,第四章 运用方法与技巧处理不同类型的顾客投诉,31,课堂练习：,察言观色,客户缺少兴趣， 注意力不集中。,第四章 运用方法与技巧处理不同类型的顾客投诉,32,课堂练习：,察言观色,一种不愉快的表情表示出客户感到不高兴。他握紧拳头，低下了头，挑衅地瞪着眼。,第四章 运用方法与技巧处理不同类型的顾客投诉,33,课堂练习：,察言观色,这位客户举起他的手以吸引注意。他的身体语言表明一种对抗态度。,第四章 运用方法与技巧处理不同类型的顾客投诉,34,课堂练习：,察言观色,这位客户扬起眉毛并微笑，头偏向一边，是一种感兴趣的表示。,
10、第四章 运用方法与技巧处理不同类型的顾客投诉,35,投诉处理时禁忌 怠慢客户 立刻与客户摆道理 急于得出结论 一味的道歉 告诉客户：“这是常有的事” 言行不一，缺乏诚意 缺少专业知识,第四章 运用方法与技巧处理不同类型的顾客投诉,36,扁鹊的医术 魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位 最好呢？” 扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。” 文王再问：“那么为什么你最出名呢？” 扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他 事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去；中兄治病，是治病于 病情初起时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及 本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿 针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明，名气 因此响遍全国。”,第四章 运用方法与技巧处理不同类型的顾客投诉,37,谢谢大家,
