客户关怀与联系课件

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1、别克售后非技术岗位基础培训,服务质量跟踪员,牛晓庆,客户关怀与联系,目的：,通过本节学习，能够了解到： 客户关怀的目标与重要性 客户关怀与联系的具体实施方式 与客户沟通的技巧,特约售后服务中心在经营活动中的关注点: 客户满意度 产值 利润,产值=进厂台次*客单价 进厂台次=3.5次*客户保有量/12个月 进厂频次=50公里/天*365天/5000公里=3.65,市场营销趋势的演变,生产导向 行销导向 服务导向 客户需求 市场的竞争发展、企业经营、经营目标的达成涉及到内外部 因素愈来愈多。“客户是企业珍贵的资源”客户满意关系的维系是提高公司营销效率与效益的重要手段。,提升客户保有量 减少客户流失

2、 时 间 内 容 执行人 当天 新车交付 SA 当天 维修保养 SA、技师 3天 后续跟踪 SA 1个月 2个月 3个月 保养提醒 SA 4个月 再次提醒 SA(问题客户) 5个月 促销活动 SA（危机客户） 6个月 流失原因 站长、经理（流失客户） 重视6个月前所作所为,客户关怀的目标,满意是基础,感动是标准,忠诚是目标,客户满意,客户感动,客户忠诚,客户关怀的好处,基盘客户稳定提升 产值增长 利润增加 额外的利润上升 降低营运成本,客户关怀的重要性,稳定基盘客户 扩增人脉 增加销量及获利 附加利益 创造忠诚客户,客户满意度,CIS=表现-客户期望,价格合理 一次性修复 准时交车 热情服务

3、环境舒适 交通便利 沟通良好 配件质量 24小时服务 专业人员 增值服务,客户期望分类 质 量 价 值:合理价格、增值服务 沟 通:沟通良好 便利性 了解客户期望进而提高自己表现,维修,服务,1、一次性维修 2、配件质量 3、专业人员,1、准时交车 2、热情服务 3、环境舒适,时间,空间,24小时服务,交通便利,客户的需求与期待,理性需求（显性） 感性需求（隐性） 1、稳定的新车产品质量 1、受欢迎 2、专业的故障诊断与信赖的维修品质 2、受重视 3、合理透明的维修价格 3、被理解 4、及时维修与准时交车 4、舒适感,除了新车购买的接触服务，我们还能提供客户其他什么样的关怀服务以满足客户的需求

4、,？,讨论:,客户关怀与联系的内容,关怀问候/服务活动/车主俱乐部 保养提醒/应急服务 投诉问题的应对处理 购车接待/维修接待,客户关怀与联系的策略步骤,客户至上的 服务理念,客户关怀 组织协作,策略方针,实施体现,检核修正,管理机制,客户至上的服务理念,针对客户需求制定服务标准与服务活动 提供产品与服务满足客户的需求与符合行业的竞争 征询客户的意见与满意度调查，发现自我不足与客户的新需求。 提出改善建议与增补修正服务标准，以进一步提升服务水平。 倡导优质关怀服务，增进客户的满意关系以强化企业竞争力。 （客户满意的维系是需要长期持续的，不断提升的重要系统工程）,客户关怀的组织协作,1、销售部

5、2、市场部 3、售后服务部 4、客服部,客户关怀与维系的内容,客户关怀体系具体实施,客户信息管理,客户 信息收集,客户 档案整理,动态数据库,客户关怀,客户分析 与分类,客户信息管理,固定的客户信息|采用稳态的管理方式,车辆信息 车型、车色、年份、款式、车身号码（VIN）、 牌照号码、车辆注册地点、领牌日期、购车日期、 购车方式、购车价款、车装精品信息、保险信息、 首保日期、销售人员,车主信息 姓名、性别、出生日期、身份证号、住址、 公司、职称、联系地址（家庭/公司）、 联系电话（手机、家庭/办公室、E-mail、 传真机）、适当联系时间,新车交付时，销售部门要将固定的客户信息输入客户信息系统

6、，各项信息资料力求完整，客户关系部应核实确认。,收集方式,动态的客户信息|采用动态的管理方式,车辆信息 保养、维修记录、 接受的服务类型（首保/定期保养/索赔/小修 /大修/出险维修/钣喷自费/装饰精品/紧急救 援） 定期保养的行驶里程分类/完成该里程的时 间间隔 消费累计（年度计） 车险续保记录 / 代办年审、车检记录 预约记录、维修后回访信息记录 参与服务活动记录,车主信息 车主车辆使用情形与个人消费习性 客户对满意度调查的评价 客户关怀联系（访问）记录，是否有 投诉记录 客户参与营销活动记录 忠诚度类别 会员级别更新（依据忠诚度级别和消 费累计）,车辆在售后服务过程中，服务部应负责输入车

7、辆各项服务信息；客户关系部亦应输入各项客户联系资料，并对客户进行分析、归纳分类。,收集方式,客户分类方法,按消费金额/维修保养次数（免费保养、索赔、保险除外） 按客户关系 按会员俱乐部级别 按客户身份背景,按时间/按里程进行保养 每次保养/维修都在ASC进行 消费金额/维修次数排名靠前 经常推荐朋友来保养/维修 在回访调查时打高分 主动联系ASC进行预约 经常咨询一些问题,6个月以上不来保养/维修 2次以上没来保养 预约保养时借故不来 询问不来原因时以借口推脱 ,忠诚客户的重要特征,流失客户的判断依据,一、市场调研/满意度调查分析,调研目的：了解客户需求以及对我们服务内容的评价 进行时限：一年

8、一次（或每季可对展厅/维修站客户进行抽样访谈） 问卷设计：针对车辆品质、性能/维修内容/服务项目/关怀内容等 调研评价与分析结果：定期调研分析的结果，作为部门整改与发展的方向,客户关怀体系具体实施,维修接待精致化,服务接待人员的仪表与专业素质 标准化的接待作业程序 维修内容与合理透明的收费说明 舒适的客户休息室休闲设施与饮品质量 维修期间保持与客户的必要联系 准时交车与维修车辆最佳的清洁情况,二、满意的维修服务 预约：服务专员/质量跟踪员执行预约服务，展现主动服务的特色维修后跟踪：维修后3日内回访跟踪，确保维修与服务品质完善,三、投诉处理的意义,展现积极的服务态度 安抚客户不满情绪，争取成为忠

9、诚客户 防微杜渐，防范化解可能发生的危机 了解客户的需求改善提升客户满意度 客户投诉是重要的服务评价指标,四、保养、车辆事务提醒 / 应急服务,定期保养提醒 / 保修到期提醒 车辆保险、年检与证照年审提醒 久未回厂的追踪联系 紧急救援服务、代用车服务 .,五、关怀问候联系,节假日问候、生日祝福 （信函、短信息） 重要交通法规与路况信息的传递与查询（短信息） 公司促销活动、服务活动的信息传递 企业品牌定期刊物信息传递 拜访客户进行现场调研访,六、车主活动,安全驾驶讲堂、DIY维修检测讲堂 车主自驾游、节油竞赛、旅游活动 重要节日、联欢活动、新车发布会、周年庆活动、年份车主 VIP联欢活动 公益活

10、动,七、俱乐部会员提供优惠服务活动,免费拖车 享受俱乐部活动空间的专有设施 享受与俱乐部结合的消费商店的商品相应折扣 维修服务的特约服务与相应折扣价格 每年享有一定项目的免费赠送服务四轮定位、车身美容、日常洗车服务等,客户关怀一览表,5000 公里 首次保养,逾 3.5月未回厂,久未回厂 客户,销售部门关怀,当日介绍售后,定保回厂客户,逾15天未回厂,维修后3日 客户关怀,会员活动不定期,逾30天未回厂,新车 7日关怀感谢,俱乐部会员卡,首到厂前沟通,首保回厂提醒,车主课堂每月,业务提醒,重大节日祝贺,车主生日祝贺,每季推广活动,逾 6 个月,逾 9 个月,逾12个月,修后 3 日回访,修后

11、7 日解决,对车辆按日期,个性化关怀,为什么需要沟通,沟通的重要性 50%原则：现今社会大部分工作中至少有50%的时间用于沟通 你碰到过吗？ -我不是告诉你了吗？ -我当时和客户说了！ -啊！你说了吗？,客户联系沟通技巧,？,影响沟通的障碍,隐藏的动机和目的 缺乏自信，准备不足，没有慎重思考就发表意见 判断错误 表述不清：对于重点强调不足或条理不清楚,内部障碍 情绪不好 文化背景/语言障碍 口齿不清，或语言不通，或用语模棱两可 不能做到积极聆听 年龄/性别/性格/经验/地位 由于以上的差异，使得在态度、观念、思想，处理问题的方法及情绪等方面，均具有个别差异 忽略别人的需求 失去耐心，造成争执,

12、影响沟通的障碍,外部障碍 环境 性别 地理距离 实际外貌模样 语气、语调,客户联系沟通的要点,视客户为老朋友，关心客户相关的“人”与“事”，适时交流意见。 尊重和关怀客户，展现应有的专业素养与行为准则 视客户的要求为自己的责任，主动承接与积极应对 对于客户的问题要实事求是，对事也要对人，安抚客户的心情，认真处理客户的问题 真诚公开清楚的阐述你的看法，与客户进行真情交流。 情感同步与沟通衔接有助于增进客户亲切的感受与事情的处理 客户的要求如果超出你的能力，可婉转说明并请求团队支持。,与客户沟通时不应该做的事,面对客户时表情漠然，缺乏笑容，没有感性交流。 言谈随意，不重视客户的谈话，未能体现对客户

13、的尊重与关怀 随便问客户“为什么”，“怎样”或“什么”这样的问题 对于客户提出的质疑与问题，总是淡化或虚与委蛇 与客户交流应对过于肤浅表面，缺乏实质沟通内容与建议 不要使用不相称，不适时的幽默语言或笑话,沟通技巧有助于增进我们与客户的情感交流 以下四种有效技巧是：,有效的沟通技巧,展开法,重复法,总结法,同感法,展开法就是持续提问，弄清处客户关心的问题，以表示对客户的重视。 根据情况，在追问时有几种不同的提问方式：,有效的沟通技巧 展开法,可以帮助你： 得到更多的信息 鼓励客户反馈意见 加深理解与关心,可以帮助你： 确认信息 加深理解或结束谈话,可以帮助你： 引导客户作出正确表达 加深理解与体

14、谅,开放式提问,引导式提问,封闭式提问,将客户说的话组织一遍，用自己的言语表达出来，以便与客户确认你的理解是否正确。例如：,“听上去你是说” “让我来确认一下我理解的” “换句话说，”,有效的沟通技巧 重复法,可以帮助你： 确定问题 理解问题 显示关心与重视,重复法,“我知道没有车对你是多么不方便” “这样长时间的噪音，对你来说肯定是一种痛苦”,有效的沟通技巧 同感法,用体谅客户的话来显示你理解客户的感受，以取得客户的信任。 例如：,重复法,可以帮助你： 肯定客户的感觉 理解客户，让客户放心 鼓励客户反馈意见 表示关心与理解,“所以，你” “如果我没理解错的话，那就” “你是在说” “我听你说

15、” “我明白你说的是” “我想，你的意思是”,可以帮助你： 明确所述的内容 鼓励客户反馈意见 表示重视和后续处理,总结法,有效的沟通技巧 总结法,用简明扼要的陈述来重申要点，向客户显示你是认真倾听的一种技巧。 总结时，一些有用的短语如：,总 结,客户是企业重要的资源，需要长期的维系与关怀 客户关怀在于信息的掌握、管理与分类运用 客户满意与关怀是提升客户忠诚度的重要实施作为 强化客户关怀与维系并开展客户活动，不仅可以提升品牌形象与客户满意度，并能再创新车与售后服务的业绩与成长,服务质量跟踪员和客户关系专员工作职责,服务质量跟踪员工作职责 整理和完善车辆维修档案资料 负责交车后3个工作日内对客户进行电话跟踪回访，并做好相 应的跟踪记 负责交车两周后的后续跟踪服务 跟踪信息每周汇总并上报客服经理和站长 客户关系专员工作职责 负责客户的日常维系 邀请客户参加别克售后服务市场活动 客户信息档案的汇总及整理 必要时的上门拜访客户活动,服务质量跟踪员和客户关系专员工作内容,跟踪回访 预约、保养提醒 客户关怀、联系 客户资料整理 客户信息反馈、投诉处理 ,后续跟踪回访,后续跟踪前准备 后续跟踪标准 后续跟踪细节说明 话术演练 跟踪表格,后续跟踪前准备,安静的电话回访环境 三天前交车的结算单与维修工单 齐全的客户档案 经销商电话跟踪回访统计表 依照客户方便的时间进行电话