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1、2020/9/23,1,教学目的：了解导游个性化服务的内涵,在了解游客旅游心理的基础上,理解掌握导游如何提供个性化服务。 教学重点：导游提供个性化服务的策略。 教学时数： 2,第10章 导游的个性化服务,2020/9/23,2,第10章 导游的个性化服务,一、导游个性化服务含义,三、导游个性化服务策略,二、了解旅游者心理,思考题,2020/9/23,3,一、导游个性化服务含义,众所周知，ISO9000是国际公认的最低质量保证体系标准，只是旅游企业管理的合格证而非优秀证。 提供规范化的导游服务固然重要，但不是最好。因为：第一，不能发挥服务主体的主观能动性，扼杀导游员的创新精神和工作积极性；第二，
2、忽略服务对象的个别兴趣和特殊需要，统一的标准不会使旅游者抱怨，但很少能打动人的心灵。,2020/9/23,4,个性化服务是指导游员在执行国家与行业主管部门所制定的统一标准之外，针对旅游者的个别需求所提供的服务，是体现导游员独立思考、自主决定、灵活应变、发挥主动性的服务。 导游人员应该明白，每位游客既希望导游一视同仁、公平相待，又希望能给予自己一些特别的关照。因此导游员既要通过规范化服务去满足游客的一般要求，又要根据每位游客的具体情况提供个性化服务，满足游客的特殊要求。这样做游客会感觉到“导游员心中有我”，拉近了与导游人员之间的感情距离，因而产生满足感。,1、个性化服务的概念,见案例,2020/
3、9/23,5,案例10-1 导游个性化服务 中国国际旅行总社的优秀导游员王亚杰作为全陪接待一个外国旅游团时，团中有一位腿有残疾的旅游者，行动很不方便。一路上王导背他上车、下车、爬山、过河，帮他穿衣脱鞋，他非常感动。 临分手时，这位旅游者热泪盈眶地说：“旅华使我看到了中国的美景，更了解了中国人民的美德。我在自己的国家没有受到的待遇，在这里得到了。有如此出色的导游员，中国旅游业一定会兴旺发达起来。”,2020/9/23,6,2、个性化服务的基本原则,（1）针对性原则 导游工作的对象是千差万别的人，要求导游在讲解内容、语言运用、服务态度及日程安排等方面，必须针对接待对象的具体情况而定。 如对初次来华
4、者与多次来访者有明显区别，对前者应多介绍一些有关中国的基础知识和最突出的风土人情；而对后者的介绍要有一定的深度和广度。,见案例,2020/9/23,7,对于一般的游客，可以这样讲解： 午门是皇帝每年冬至颁发来年历书的地方，如遇有战争获胜，则要在此举行凯旋“献俘”仪式。午门前广场是受廷杖的地方，官员如触犯“龙颜”将在此受廷杖之刑。1519年武宗朱厚照要去江南选美，由于众大臣劝阻，惹恼了武宗，结果竟有130名官员在午门受廷杖，一次就打死了11人。,对于建筑爱好者，可以这样讲解： 故宫的正门叫“午门”。古以北为子，南为午，午门正处于故宫中轴线之南的向阳位置，故称“午门”。午门平面呈凹形，正楼面阔九间
5、，重檐庑殿式，这种门只有天子才可以用；午门下面有五个拱门，正中间的门只有皇帝才能出入，地位很高的大臣使用两侧的门，地方上的诸侯只能使用最边的小门，随处可体现皇家的等级森严。,2020/9/23,8,（2）计划性原则 旅游者的共同愿望永远都是花最少的钱和最少的时间获得最大的收获。 为实现游客的愿望，导游必须有针对性地制定旅游计划，充分合理地利用时间，有计划地导游讲解。 例如：接待日本游客一定要安排好购物环节，他们可以为购物而减少观光时间。这除了与中日文化渊源有关，还因为日本民族很注重“人脉”礼尚往来。中国的工艺品、文房四宝和书法绘画等都深得日本游客的喜爱。,2020/9/23,9,（3）灵活性原
6、则 即因时制宜、因地制宜、因人制宜。 在旅游过程中，所谓最佳时间、最佳路线和最佳景点，都是相对而言的。 例如：2001年初冬，某导游带团在北京游览，因下雪本来安排去长城的只好去动物园了。这个导游就灵活地讲解到：“万里长城和可爱的大熊猫都是中国特有的，今天是初雪，熊猫肯定在打雪仗嬉戏，等待着与大家见面。”,上一页,2020/9/23,10,1、旅游者的一般心理需求,生理需求,尊重需求,社交需求,安全需求,自我 价值实现,二、了解旅游者心理,见案例,2020/9/23,11,案例10-2 100元钞票的故事 导游小李带一日本旅游团到西湖游览。出发前，客人们集体在外币兑换处换了一些钱。可是团员刚到西
7、湖，兑换处的女出纳员就找来了。 她告诉小李，由于自己的差错，多给了某位游客100元，恳求小李帮助把多付的钱收回来。这使小李很为难，这是让外国游客难堪的事。 安慰了出纳员后，小李看游客都在休息，就心平气和地说：“大家早晨兑换出来的钱还没花完吧？请大家拿出来再清点一下，刚才银行通知那部分钱可能有差错，如果哪位的钱少了，我立即通知银行给您补齐。”大家纷纷开始数起来。 突然一位游客叫道：“我这多了100元”。,如果你是导游 员小李，面对 这样的难题， 应该如何做呢？,2020/9/23,12,2、不同文化传统的旅游者,国家的大小、贫富以及国际关系上的历史因素，都会不同程度地影响某些旅游者的心理。来自发
8、达国家的旅游者一般比较开朗、随意，来自发展中国家的游客一般拘谨、敏感，导游员应坚持大国、小国、贫国、富国一律平等的原则。,如英国的“绅士风度”，法国的“骑士风度”，美国的“牛仔风度”，都体现西方发达国爱的开放、自由、感情外露；另外德国的踏实、守时、严谨，意大利人的热情、无拘无束也是有名的。,2020/9/23,13,从区域的角度看，东方人和西方人在性格和思维上有较明显的差异。 西方人较开放、感情外露，喜欢直截了当地表明意愿，其思维方式一般由小到大、由近及远、由具体到抽象；东方人较含蓄、内向，往往委婉地表达意愿，其思维方式一般从抽象到具体、从大到小、从远到近（见下图）。,表达个人观点时,时间观念
9、,生活方式,2020/9/23,14,从游客的社会阶层来看，来自上层社会的游客大多严谨持重，发表意见时往往经过深思熟虑，他们期待听到高品位的导游讲解，以获得高雅的精神享受； 一般游客则喜欢不拘形式的交谈，话题广泛，比较关心带有普遍性的社会问题及当前的热门话题。在参观游览时，期待听到故事性的导游讲解，希望轻轻松松地旅游度假。 例如对故宫乾清宫讲解：,2020/9/23,15,乾清宫是皇帝的寝宫，每逢元宵、端午、中秋、万寿等节日，皇帝在这里举行朝礼和赐宴。 “乾”是“天”的意思，“清”是“透彻”的意思，一是象征透彻的天空下国家安定；二象征皇帝的所作所为象清澈的天空一样坦荡，没干任何见不得人的事。,
10、乾清宫两层檐间挂蓝底大匾，上用满汉两种文字书写乾清宫三个字，象征清朝统治者希望满汉一家，和平共处、相安无事。乾清宫分为中殿、东暖阁及西暖阁三个部分。正殿是皇帝处理日常政务、临时接见大臣的地方。东、西暖阁是皇帝晚上住宿的地方。每个暖阁里面又设为上下两层，每层又设若干张床，以防万一。对上层社会游客可到此为至,2020/9/23,16,暖阁的床为什么要这样设计呢？对下层社会游客 有权有势的人都怕死，皇帝也不例外。 您想，要是有位大侠闯进宫来暗杀皇帝，到达乾清宫后，首先要判断皇帝今晚住东暖阁还是住西暖阁，即便第一步判断对了，东西暖阁共有床位27张，第二步要想一下子找到皇帝也不是件容易事儿。所以自故宫1
11、420年建成以来，到1912年溥仪退位，在长达近500年的历史中没有发生皇帝被刺客暗杀之事。 不过有个皇帝却差点被他的妃子们杀死，那个皇帝便是明朝的嘉靖皇帝。嘉靖在位时不理朝政，求仙炼丹，以求长生不老，到处搜刮民财，老百姓称他为“家净”皇帝。同时嘉靖皇帝荒淫无道，妃子们经常受到精神和肉体上的摧残，忍无可忍，她们决定以死抗争。一天晚上，趁皇帝熟睡之时，打算用绳子把皇帝勒死，可天不随人愿，宫女们在慌忙中把绳子打成了死结，没有成功。这就是明朝历史上著名的“壬寅（yin）宫变”。,2020/9/23,17,3、不同年龄的旅游者分析,A、少年儿童旅游者：天真、好奇、对 什么都感到新鲜有趣； B、青年旅游
12、者：精力旺盛、活泼好动、内心丰富、热情奔放； C、中年旅游者：年富力强、见多识广、思维敏捷、言行理智； D、老年旅游者：阅历深、经验多，怀旧心理强烈，记忆力差。,如何接待,2020/9/23,18,A、对儿童的接待 1、注意儿童的安全(合影留念的情况) 2、掌握“四不宜”原则 1）不宜为讨好儿童而给其买食物、玩具； 2）不宜过分突出儿童，而冷落其他游客； 3）即使家长同意也不宜单独把儿童带出活动； 4）儿童生病应建议就医，而不宜建议其给孩子服药，更不能提供药品给儿童服用。 3、对儿童多给予关照 4、注意儿童的接待价格标准,2020/9/23,19,B、对老年游客的接待 1、妥善安排日程 首先日
13、程安排不要太紧，少而精，以细看、慢讲为宜；其次适当增加休息时间；最后不能用激将法和诱导法，以免消耗体力大，发生危险。 2、做好提醒工作 由于年龄大，记忆力减退，导游员应每天重复活动日程和注意事项；进入游人多的景点时，要反复提醒他们带好随身物品；其次，为了使用方便或不被人蒙骗，地陪应提醒外国游客准备适量的小面值人民币；此外，适当增加去厕所的次数，并提前提醒他们准备好零钱（收费厕所）。,2020/9/23,20,B、对老年游客的接待 3、注意放慢速度：慢行、慢讲、提高音量 4、耐心解答问题 5、预防游客走失：要反复多次地告知旅游路线及旅游车停车的地点，一定要提醒高龄游客记住停车地点；提前嘱咐不要到
14、处乱走，要在原地等待导游人员的到来。 6、尊重西方传统： 西方游客不愿过多受到导游员的特别照顾，认为那是对他们的侮辱，证明他们是无用之人，应尊重西方传统，注意照顾方式。,2020/9/23,21,案例10-3 如何带好青年旅游团 想多一点自由活动的时间，想多拍一些照片留念，已经成为青年旅游团最大的需求。先睹为快，先玩为快，然后再慢慢听导游讲解已形成该类团的规律。所以，他们不喜欢那些不分青红皂白、没有重点特点、没完没了讲解的导游员。 其次,随着旅游活动的进一步开展,游客之间熟悉了，他们会变得亲热起来,旅游团队中懒散和求全心理也会出现，许多人还会丢三落四，此时是最难带团的阶段。 带青年旅游团的关键
15、是在于导游员本身要充满朝气和活力，其次，要善于组织和了解他们的心理活动特点。导游员基本做法是：尊重游客、热情服务、讲有特点、做有规矩、有紧有松导游。,2020/9/23,22,案例10-4 如何带领妇女旅游团 带领好妇女旅游团首先要做好四项工作： 一是讲解景点要清楚、要耐心，带团速度不宜过快，照顾周全，时常要多讲些有趣和传统的故事，让她们在轻轻松松的氛围中旅游。 二是提醒注意事项要清楚明确。 三是要经常关心她们的身体状况，带团时要多几次清点人数,防止有人走失。 四在旅程安排上要松紧适宜，多给她们一些交流感情和购物的时间。 同时也应注意，女性游客在个别或三五成群地谈论聊天时，游客没邀请你参加，导
16、游员最好不要参与进去，因为她们之间有许多“小秘密”。,俗话说:“三个女人一台戏”。妇女旅游团的最大特点是兴奋、热闹。在旅游途中她们喜欢谈论家庭琐事、购物以及健康美容等,同时也喜欢自由活动式或三五成群聊天拍照,经常出现走散、走失现象。妇女们求全心理高,团队内时常会有一些小矛盾产生。 应如何带好这类旅游团呢？,2020/9/23,23,A、对宗教界人士的接待 1、注意掌握宗教政策 向游客宣传我国宗教政策时，不要向他们宣传“无神论”，避免有关宗教问题的争论； 2、提前做好准备工作 例如：旅游团在本地旅游期间包括有星期日，要征求领队或游客的意见，是否需要安排去教堂，如需要，要了解所去教堂的位置及开放时间。 3、尊重游客信仰习惯 例如：由天主教人士组成的旅游团，每天早晨开车前，他们会在车上讲经、作祈祷。这时，导游人员和司机应主动下车，等他们祈祷完毕后再上车。 4、满足游客特殊要求,补充知识：对待特殊游客,2020/9/23,24,B、对有特殊身份和地位游客的接待 首先，导游要有自信心。往往越是身份高的人，越懂得尊重别人的人格和劳动； 其次，导游要提前做好相关的知识准备。这
