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1、客诉处理流程与技巧,撰 写 人：康 谷 完成日期：2009/9/27,教材系列：,p 2,秉信纸业有限公司,客户关系的管理已经成为现代企业保持和提高市场份额，赢得竞争优势的重要手段。而客户投诉的处理，则是客户关系管理中的重要内容。,中国有句古话叫“不打不相识”，我们应把客户投诉的处理看成是加深与客户间的关系的难得机会，遇到问题后得到圆满解决的客户其忠诚度要比合同执行中一帆风顺的客户忠诚度高得多。客户信任是最宝贵的资源，赢得了客户将无往而不胜。,前 言,p 3,秉信纸业有限公司,目 录,客诉处理程序,客诉处理技巧,客诉产生原因,客诉定义,客诉处理原则,p 4,秉信纸业有限公司,顾客对商品或服务方
2、式的不满及责任。,客诉定义,p 5,秉信纸业有限公司,即客户的要求未得到满足,客诉产生原因,p 6,秉信纸业有限公司,客诉处理原则,处理原则: 以谦虚的态度聆听承受事实;不管客户之说法对错与否,客户之感受是一种事实,所以事实就要按事实来坦然的承认，化抱怨为满意,处理态度: 把握对方的意见或心理 做负责任之应答,并迅速处理,p 7,秉信纸业有限公司,客诉处理程序,客户投诉处理过程分为六个阶段加以处理：,p 8,秉信纸业有限公司,步骤一：听对方抱怨,不和客户争论，以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨。当然，不只是用耳朵听，为了处理上的方便，在听的时候别忘了一定要记录下来。,应注意不要马上回答，要以“时
3、间”换取冲突冷却的机会。您可告诉他：“我回去后好好地把原因和内容调查清楚后，一定会以负责的态度处理的。”这种方法是要获得一定的冷却期。尤其客户所抱怨的是个难题时，应尽量利用这种方法。,客诉处理程序,p 9,秉信纸业有限公司,步骤二：分析原因,聆听客户的抱怨后，必须冷静地分析事情发生的原因与重点,由于客户本身的使用疏忽和误解所引发的。,由于产品本身的缺陷和服务不当,客诉处理程序,直接赶到客户现场,或掌握现场之状况,不要慌张,充分了解对方的意见或感受 确认事实 与有关人员仔细商讨 抓住对方的目的与期望 问题点是什么,p 10,秉信纸业有限公司,步骤三：采取适当的应急措施,客诉处理程序,防止事态扩大
4、,及时补救,防止损失继续,p 11,秉信纸业有限公司,步骤四：找出双方满意的解决方案,客诉处理程序,您要先冷静地判断这件事自己可处理吗 是否由自己一个人来做 是否需要別人的支援 是否需上级的确认与承认 处理的时效 不逃避责任 向公司內外相关之部门联络 现物与记录送给相关部门,p 12,秉信纸业有限公司,步骤五：把解决方案传达给客户,解决方案应马上让客户知道。当然在他理解前须费番工夫加以说明和说服。,客诉处理程序,p 13,秉信纸业有限公司,步骤六：处理,客户同意解决方式后应尽快处理。处理得太慢时，不仅没效果，有时会使问题恶化。,客诉处理程序,尽快处理！,p 14,秉信纸业有限公司,步骤七：检讨
5、结果,为了避免同样的事情再度发生，必须分析原因、采取纠正措施，防止再发生,客诉处理程序,-问题解决8D步骤,p 15,秉信纸业有限公司,客诉处理技巧,技巧要点,p 16,秉信纸业有限公司,对投诉的处理一定要及时，及时才会让客户感到自己的问题得到了重视。,及时地到达问题现场和及时地给予回复，是解决客户投诉的第一步工作，也是能否成功解决客户投诉的关键。这个过程给客户的信号是：我的投诉得到了重视。切忌不要以为拖会解决问题，拖的结果只有两种，一种是激起客户的暴怒，搞得结果不可收拾；另一种结果是客户的流失，那是对企业最大的损失。事实上，大多数客户购买了我们的产品，说明他们对我们是信任的，大多数人也能够理
6、解企业发生的一定错误。只有及时地到达客户身边，你才有可能实现最佳的处理结果。,客诉处理技巧,及时,p 17,秉信纸业有限公司,绝对不要以为你的诚恳可以解决一切问题，你在移情让其发泄的过程中要做好各种准备工作，通过他的报怨了解他所认为的真正问题是什么，他这次投诉真正要达到的结果是什么。千万不要主观地认为他是遇到了什么问题，也不要从其语言表面进行判断。一定要通过对其关注的焦点进行分析归纳。也只有倾听才能了解客户的个性特点，以实现共鸣,客诉处理技巧,倾听,倾听会让你了解客户的真正意图。,p 18,秉信纸业有限公司,通过倾听，你可以开始逐渐插话。你的目的是将话题转移到客户平时可能比较关心的内容上去。转
7、换话题的工作并不难，难的是如何通过倾听了解到客户可能最感兴趣的话题，这需要一些技巧。一旦你成功地转换了话题，你已经成功了70%。在那一个话题里，你们可以平等地进行交流，在客户的感情中，你们将从一种敌对关系走入一种朋友关系。伴随着他的这一心理过程的发生，你要把握火候，在恰当的时候重新回到眼前的纠纷话题，你会发现他变得很温顺，很通情达理。此时他已经在潜意识里把自己与你的公司之间的关系转化成了你们之间的关系。所谓“庄生晓梦迷蝴蝶”，角色转换需要一定的时间，你必须抓住这个时间差，并固化这种朋友关系，将它带入下一个阶段。,客诉处理技巧,共鸣,共鸣使我们与客户以相同的旋律起舞。,p 19,秉信纸业有限公司
8、,前面都是基础，都是在为这个环节做铺垫，这是整个投诉过程的核心阶段。在这个阶段，要综合运用多种手段，努力按本企业的既定原则解决问题。,客诉处理技巧,谈判,前期准备工作,了解企业对此类问题处理的基本原则。这是你基本的活动空间，在比较多的时候，你有义务为企业维护利益。当然这种维护是在使客户接受的条件下，否则造成客户流失比任何损失都大。,了解手中可用的牌。每个企业有各自的特点，因而你的牌可能会有所不同。但你应当创造尽量多的牌来使自己的战术更加丰富。,p 20,秉信纸业有限公司,要具备尽量丰富的知识。在整个谈话过程中，节奏的把握十分重要。每个关键点都要把握好，这就要求首先要对谈话所处的过程进行判断。客
9、户的情绪变化会通过他的形体语言表现出来，同时你也要用自己的形体语言引导客户，这要求我们掌握心理学、形体学的知识；对客户的情绪引导也要求准确、生动、富有感染力的表达能力。总之，这些都要求投诉处理人员具有良好的基本素养。,客诉处理技巧,谈判中的注意事项,要向客户显示充分诚意和信心，并表明你有足够的权力解决问题。客户最不想听到的一句话是：“对不起，这事我也做不了主，我回去把您的意见反应一下，如果我们领导同意，我们会尽快给您答复，如果领导不同意”,不要跟客户讲公司的各项制度是怎样规定的。客户购买的是公司的产品，是与公司构成了平等的法律关系，双方之间只适用合同范围内的法律关系，你公司的制度对客户没有任何
10、的约束意义。与客户谈话的时候，你是以公司负责人的身份出面的，你们之间的谈判的依据是法律和道理。如果你提到公司的规章制度，那么你就是降到了你在公司中所处的位置上，也就代表不了你的公司，自然就没有权利与客户谈话。现代消费的趋势都在逐步走向一站购买，客户哪里会高兴就一个问题而与你们多次交涉？,p 21,秉信纸业有限公司,谈判当中应先小人，后君子。虽然我们一再强调与客户在交流中应保持良好的沟通气氛，但谈判要以事实为依据，绝不是说要一味地退让，全盘接受客户的方案，失去原则。谈判过程既要维护自己的立场，又要保证双方是在一种理智的范围内。谈判结果最好能达成比你的最低预期略好一点的方案，这样你在后面的处理过程中将游刃有余。,客诉处理技巧,方案的落实,谈判方案答成后，落实工作一定要及时到位，包括退货、赔偿。越早处理，客户的满意程度越高。如果悬而不决，客户不仅会对公司的效率画上问号，也会加重其不满情绪。,跟踪结果,问题解决后的一定时间内对客户进行回访，了解后续产品的使用情况。这又是一个以巧取胜的措施。不要小看这个电话的作用，它可以使客户对企业的信任成倍增长，从而形成再次购买或正向人际传播。,p 22,秉信纸业有限公司,谢谢！,
