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1、客服的心态及沟通技巧,学员承诺,全身心投入按照老师的要求来思考问题，回答问题 全身心投入按照老师要求的步骤进行演练 全身心投入的帮助我的组员、同学获得培训成果 100%严守课程纪律，不出现迟到、早退、中途离场、接听电话等行为 手机关机或者静音,客服心态篇,目 录,沟通技巧篇,一、客服心态篇,医院里的病人需要的不仅仅是治疗？ 宾馆里的客户需要的不仅仅是一间客房？ 商场里的客户需要的不仅仅是商品？ 菜馆里的客户不仅仅是来吃一顿饭？,快递不仅仅是价格便宜，速度快，客户还需要良好的服务！,一、客服心态篇,硬实力,软实力,学历,专业,心理,技能,品格,一、客服心态篇,处变不惊的应变能力，面对突发事件的处
2、理能力； 挫折打击的承受能力； 面对客户的误解甚至辱骂能力； 情绪的自我控制及调节能力始终保持愉快的心情； 积极进取,永不言败的精神；,一、心理素质要求：,一、客服心态篇,注重承诺 不失信于人 宽容为美 勇于承担责任 从不推卸 拥有博爱之心 真诚对待每一个人 有同理心 积极热情 服务导向 强烈的集体荣誉感,二、品格素质要求：,一、客服心态篇,技能的5大基本要求,树立积极的服务心态,反应迅速,礼貌,尊重,灵活性,一、客服心态篇,客服能学到的能力,判断力,应变能力,情绪控制力,抗压能力,沟通能力,协调能力,学习力,说服力,创新能力,一、客服心态篇,知识,技能,态度,是什么？,怎么干？,愿意干,知识
3、、技巧、态度是影响工作进行的三个重要因素，其中态度尤其扮演着带动的角色。,知识+技巧=能力,态度与能力,一、客服心态篇,1 态度很差，能力很差。 这类人只能用人裁形容，因为他们最容易成为裁员的对象。,2 态度很好，能力很差。 这类人可称之为人材，经过培训增强能力用。, 能力很强，态度很差。 他们对企业不认同。他们是刚才的 才。对这类人才，老板很难用他。,4 能力很强，态度很好。 他们认同企业。这类人是给企业带来财富的人，用财富的财字来形容他。他是老板最喜欢的人。,态度与能力,一、客服心态篇,建立自信心,坐在最前面,大方开朗的笑,步子加快0%,注视对方,抢先发言,大声说话,一、客服心态篇,建立自
4、信心,我是最棒的 我是最优秀的 我是成功者,自我暗示,小试牛刀,请针对自身的经历，说一件最令自己难忘的事情。(五分钟展示）,一、客服心态篇,调节和控制情绪方法,一、转移法 二、宣泄法 三、自我安慰法 四、语言节制法 五、愉快记忆法,听音乐,倾诉,爬山,看海,看书,玩游戏.,胸怀感恩心,一、客服心态篇,感恩伤害我的人，因为他磨练了我的心志； 感恩绊倒我的人，因为他强化了我的双腿； 感恩欺骗我的人，因为他增进了我的智慧； 感恩蔑视我的人，因为他醒觉了我的自尊； 感恩遗弃我的人，因为他培养了我的自立； 我永远心存感恩， 感恩一切使我成长的人！,珍视已 拥有的,感恩父母、同事、朋友、社会.,胸怀感恩心
5、,我来自偶然，象一颗尘土 有谁看出我的脆弱 我来自何方，我情归何处 谁在下一刻呼唤我,感恩的心，感谢有你 伴我一生，让我有勇气做我自己 感恩的心，感谢命运 花开花落，我一样会珍惜,天地虽宽，这条路却难走 我看遍这人间坎坷辛苦 我还有多少爱，我还有多少泪 要苍天知道，我不认输,感恩的心,一、客服心态篇,二、 沟通技巧篇,沟通的目的,为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,沟通的定义,1.找寻解决问题的方法。 2.建立达成共同的目的和目标。 .了解彼此的想法与需要。,吏上最爆笑的音乐,内外沟通与外部沟通,二、 沟通技巧篇,听的艺术,聽,听的解释,用耳朵听,用眼
6、睛看,用心听,听技巧的提升,倾听,不要独占任何一次谈话 永远不要打断对方的话 清晰地听出对方的谈话重点 适时表达自己的意见 肯定对方的谈话价值 用全身说出内心的话 配合表情和恰当的肢体语言 避免虚假的反应 学会什么时候说什么时候不说,多说无益，言多必失； 使用没有任何含义的回声词,如嗯、哦等 在获取大量的信息时，要作好简要的记录 ； 倾听时要配合肢体语言； 把你的积极感受及时回应 说话回答问题前，先暂停5秒 含蓄地赞美方式是将听来的语言总结一次。,倾听的建议,二、 沟通技巧篇,听的艺术,倾听,1、倾听的五个层次,学会聆听客户的抱怨,听,2、用同理心的方式来听说出对方的感受,认真倾听是客服文员在
7、电话沟通中的一个重要技巧。倾听不仅是指听客户讲什么，而且还包括听他如何讲，不仅听他讲的内容，更重要的是要听出他的情感与事实。,情景一 客户（怒气冲冲）：说好了送上门的，为什么你们的业务员还要我下去取 客服文员（立场坚定）：您好！您说的这种情况一般是不可能的，但如果出现 一定是有原因的 客户（怒气升级）：什么不可能，事实就是这样，难道还是我捏造 客服文员（看似合理的理由）：非常抱歉，肯定是我们的业务员害怕，其他快件丢了 才不上门的 客户（怒火中烧）：我管你那多，我交了钱你们就应该上来,2、用同理心的方式来听说出对方的感受,情景二 客户（怒气冲冲）：说好了送上门的，为什么你们的业务员还要我下去取
8、客服文员：非常抱歉，一定给您带来麻烦了。 客户（稍稍息怒）：那当然，我也有我的工作要做啊，就是因为你们能送上门我们才 选择你们的。 客服文员：感谢您对我司的支持！业务员的这种行为确实违反了我们公司的 规定，感谢您反馈的情况！我马上，联系外务员想办法给您送上去，您看可以吗？ 客户（基本平息心中的怒火）：行吧！如果真是这样，也能理解，但是要跟我讲清楚， 我，是可以派人下来的,二、 沟通技巧篇,声音的表达技巧,1）语调：音调、语速、语态； 2）音调：高低，通过声音表现你的热情； ）保持微笑,说,10086,搞笑忽悠,说的技巧,简洁： 职业：口头语； 自信：讲话准确，亲切 方言的改善: 口音和用词 用
9、词准确： 像印在报纸上一样；,提高语言的感染力,说,说的技巧,二、不好意思！因为早上分货的时候，将货错分至另一位业务员区域，所以导致快件未能带出去，我现在马上帮您联系收件客户解释，业务员回来后立刻安排送达客户处，您看可以吗？,一、我们业务员忘记将快件带出去，等下他回来我就让他去送，现在没办法安排。,两句话有何区别？,提问的技巧,方法一：巧用开放式 方法二：封闭式问题,让客户自由回答； 目 的 在于让对方开口说话； 使自己了解更多的信息； 一般以“什么”、“怎样”开头；,一、开放式提问：,演 练,“我怎样才能帮到您呢？” ！ “您能详细描述一下当时的情形吗？” “您觉得，我司服务还有哪些不周到的
10、地方？” “什么原因未能帮您安排？”,提问的技巧,二、封闭式提问：,要 求： 仅仅要求“是”、 “不是”或其他的单个词回答； 目 的 限制对方的回答或控制谈话的方向； 当你需要具体信息时更有效； 通常以“谁”、“什么时候”、“是不式”、“哪个”、“会不会”、“有没有”、“做没做过”和“可不可以”等开头；,每当在“封闭式问题”后得到一个负面的答案， 记得重问一个“开放式问题”。,演 练,请问您当时的情况是不是这样？ 是哪一个业务员，您知道他贵姓吗？ 您觉得这样做会不会影响客户的不满？ “您有没有打过电话来查询过此件？” “您是要投诉业务员服务态度差对吗？”,例：客户一定要求找领导解决问题.,演
11、练,练习一,如何建立客户对自己的信任？ 一、【职位展示法】 二、【经验展示法】 三、【以退为进法】,客服电脑,爆骂,演 练,客户要求投诉本人，您会怎么做？,练习二,步骤一：马上致歉：抱歉！如果刚才有不到位的地方请见谅，您指出来，我马上改正好吗？ 步骤二：转移话题：先生,刚才我比较急,所以可能服务方面没太注意,这一点无论如何请您谅解. 您和我指出来了,我会在接下来的服务中会注意的。刚才说的是 ,演 练,步骤一感恩之剑： 步骤二了解具体的单号及当时情况： “请问您这个情况是收件人反馈过来的吗？” “请问您收件客户反映的情况是什么？” “请问您希望我司怎么处理此投诉？” “请问之前的服务中，有出现过这样的问题吗？” 注意：中间要谈一下自己的感受（表示对客户的理解及回应）。 步骤三如果暂时不能解决： “非常感谢您给我司提出的宝贵意见。我们也一直在努力使我们的服务到达客户所需的要求。类似问题，今后也不会再出现”相信您也希望我们的服务越来越好，是吗？”,练习三,客户投诉我们派件业务员服务不好？我们怎么处理？,证据,
