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1、客服中心巡场流程培训,2009年7月,培训目的：1、使客服中心全员了解巡场流程各个环节的相关构成及具体内容；2、使客服中心全员了解巡场的目的、巡视要点和具体要求；3、最终达到巡场的有效性。,主要内容：1、巡场时间线、巡场线路图的内容及其必要性；2、与巡场流程相配套的表单设计的目的、使用的方法以及注意点；3、通过巡场流程的试运行所发现的巡场流程中存在的问题及解决方法。4、巡场流程操作中的要求。,巡场时间线的意义： 1、指导物业助理做好滚动巡场，确保卖场不同区域正常经营时间内均有物业助理在场巡视； 2、合理调配物业助理的巡场及休息的时间。,巡场排班表的意义： 1、明确了与卖场不同区域相配套的物业助
2、理，使现场管理工作责任明确化，也为进一步对楼层提供针对服务打基础； 2、通过排班表对现场客服中心全体人员进行统筹调配。同时也可以分析客服中心人员配置是否合适，区域安排是否合理；,巡场签到表的意义： 1、引导物业助理的巡视区域可覆盖到每一个死角； 2、提供物业助理在巡场时间内、在负责区域内巡视轨迹； 3、对物业助理在现场巡视工作情况的监控及考核提供参考。,巡场人员报岗表的设置意义： 1、对现场区域人员的变动做一个调整证明；2、对物业助理的现场在岗情况提供参考依据。,客服中心各区域巡场情况记录及交接班表（第二部分）,巡场工作表的意义： 1、对每一名物业助理现场的巡视工作内容做明确记录，以备跟进及归
3、档； 2、为同一区域内的相关物业助理提供工作内容的参考，以便持续跟进； 3、对物业助理在现场具体工作情况的监控及对其工作质量的考核提供参考。,三、需交接跟进事项：,事项内容,未处理原因,跟进情况（结果、检查人、时间）,客服中心各区域巡场情况记录及交接班表（第三部分）,需交接跟进事项表的设置意义： 1、对需持续跟进事项进行重点记录、备查；2、对物业助理工作质量的考核提供参考。,巡场过程中发现的问题,1、时间线方面：时间长短设置不合理部分时段巡场时间过长，巡场较疲惫；而部分时段过短，巡视的区域不足、效果不佳； 2、巡场签到表方面：一楼表单遗失较多； 3、巡场情况记录表方面：细项内容不必要太细；检查
4、内容一栏有些内容留空太小，不够写，有些地方留空过大，写不满；已做修改； 4、巡场过程方面：一楼现场情况较复杂，一名物业助理进行占道清理难度较大，许多区域衣杆、模特及杂物占道情况反弹严重。,巡场过程中问题的解决方法,1、时间线方面：对巡场时间线进行调整，尽量以一小时、比较规律的时间进行滚动；增加专项占道清理整顿的时间线；（见图示） 2、巡场签到表方面：调整一楼表单位置； 3、巡场情况记录表方面：已及时调整，使用中； 4、巡场过程方面：针对一楼区域经理提出的调整思路增加物业助理的人员配置；调整安排每周至少两天作为占道专项清理时间，重点整治占道情况；同时通过合理人员与区域的配置以及具体工作要求和考核提升工作质量。,1,3,2,5,4,6,1,2,3,4,5,6,7,8,9,1,巡场流程操作的要求,1、按要求执行； 2、如实填写表单； 3、认真记录情况； 4、提升巡场质量； 5、积极反馈意见。,团结协作，努力提升； 打造狼性团队。,
