《客户满意度提升计划-东风标致课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户满意度提升计划-东风标致课件（60页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、东风标致客户满意度提升计划,DPAD/DPSP,东风标致客户满意度提升计划,在这20项因素中我们可以看到，对客户满意度影响较大的因素就是红线内的六项因素，即如果我们重点抓住这几项工作，就可以对客户的满意度方面起到事半功倍的效果。,东风标致客户满意度提升计划,东风标致售后服务CSI调查的重点 关于服务场地的外观及设施 关于在店中等待服务的时间 关于维修站的服务人员的态度 您对接待人员的能力 接车人员是否当着您的面对车身四周进行了检查 服务顾问是否在维护工作前为您预先估算了价格和约定取车的时间 关于您的车在特约商处维护的时间 特约商是否按照约定的时间交付车辆？ 特约商所作的维护工作项目是否符合您的
2、要求？ 关于对您的车辆所作的维护工作质量，您是. 交还给您的车内、外部是否干净？ 关于此次服务的价格，您是. 结算单上的数额和事先的估价基本相符吗？ 所完成的维护工作都向您解释了吗 是否为您提供了今后的车辆保养建议或可能要做的维护 事后，您是否因为维护工作质量问题，又把车送回特约商维修 特约商是否有人对您进行过回访，了解是不是车况一切正常,东风标致客户满意度提升计划,从20项行业标准和东风标致的CSI调查可以看出，我们的客户满意度调查基本覆盖了这些标准，下面我们就一些对客户的满意度影响比较大的方面进行分析并提出改进的计划，并要求按照这些标准进行努力，争取达到较高的客户满意度。,东风标致客户满意
3、度提升计划,服务的场地外观及设施,服务接待区,客户休息区,卫生间,维修车间,服务顾问统一着装，干净整洁 接待台物品摆放整齐 各种管理工具悬挂整齐 保持地面干净,有专用用户休息室： 有报纸、书刊、电视、DVD、饮用水 软沙发、吧台、免费饮料 娱乐性活动项目：免费上网 烟缸内烟头三个以上必须倒掉 观赏动、植物 每天整理、整洁次数6次以上,通风无异味 清香剂 干手机 鲜花 挂画等 清扫用品规矩摆放 有洗手液、干手器、纸等用品 地面、洗手台等地方清洁 每隔一小时清洁一次,车间地面干净、无油污 新件和旧件分开，摆放整齐 各种工具不落地、不乱放 设备实行定制管理 客户进入车间应该有服务顾问陪同,东风标致客
4、户满意度提升计划,合理的客户等待服务时间,提前预约,低峰时段的优惠,维修进度管理,提高服务顾问的能力,足够数量的服务顾问,建议每个服务顾问每天最多接车15台， 可以配备一个服务助理以协助服务顾 问工作,合理安排客户预约时间，避开维修高峰 维修前通过电话进行诊断 预先打印好维修委托书 客户来后只需确认签字,推出在维修低峰时段的工时 或其他优惠活动，吸引客户在低 峰时段来电维修，达到削峰填谷的目的,掌握车间的维修动态和各个技 工的工作情况，合理分配人力资源， 减少客户的等待,对服务顾问的接待能力和技能 进行培训，提高接待的效率， 缩短客户等待的时间,东风标致客户满意度提升计划,服务顾问的能力,沟通
5、能力 与客户沟通，了解故障信 息 内部各部门之间进行沟通,组织协调能力： 协调各部门或各工种、 工位之间的合作,技术能力： 能够给客户专业的维 修保养建议 能够诊断一般的故障,素质要求： 中专以上文化 一定的维修经验 故障诊断能力 善于交流及营销 组织协调能力 熟知索赔管理规定 能识别常见真假件 掌握备件及工时价格 掌握计算机操作技能 驾驶经验,商业头脑： 根据客户的需求 推销相应的服务,东风标致客户满意度提升计划,工作效率-减少客户维修等待的时间,接待,车间维修,备件,出现问题及 时沟通,1、在维修开始之前就正确诊断故障， 避免因反复协商和询问影响维修时间 2、估算时间应该合理 3、及时了解
6、维修进程，必要时安排加班,1、备件库存充足、合理 2、紧急情况下备件保障办法：,1、不断提高维修技工的技能 2、熟练使用专用工具和设备 3、考核车间工作效率 4、加强维修进度管理 5、各部门、各工种、工序之间的协调与合作,1、维修中发现与委托书或客户故障不符的 项目及时通知服务顾问，服务顾问和客 户沟通的情况也应及时通知维修技工 2、缺少备件及时和备件部门协调备件订货 3、到货后及时通知服务顾问，服务顾问通 知客户来修理,东风标致客户满意度提升计划,一次性做好,维修之前进行诊断,维修车间遵守操作工艺,质量管理,服务顾问进行问诊 执行入厂检查规定 对客户故障进行诊断 遭到真正的故障原因,维修技工
7、按照操作工艺进行 维修工作 维修过程中使用专用工具 使用原装备件,执行自检、互检和出厂检验制度 制定详细、可操作的质量管理规定 制定内部返修程序和规定 使用一次交验记录 对事故责任人进行处理 编写维修质量月报 对维修质量问题进行分析 制定确实可行的改进措施 使用钥匙标签,东风标致客户满意度提升计划,所作的工作符合客户的需求 维修前解释所要进行的工作 所有的将要进行的工作和增加的维修项目都要得到客户的认可,服务人员周到、热情礼貌，愿意倾听、了解客户的需求 在预检工位上进行全面彻底的维修检查 诊断并说明故障原因 向客户解释将要进行的维修项目 维修任务委托书请用户签字 质量担保拒赔时说清原因、说服用
8、户 预估交车时间并写到委托书上 接待完毕后安排用户休息 交车时与用户共同看车并解释维修项目 主动出示旧件 增加项目提前征得用户同意并请用户签字,东风标致客户满意度提升计划,维修前为客户预估维修价格,收费合理 价格公开、透明，有醒目的价格表 报价准确 不作不必要的维修工作 遵守公开的备件和工时价格 解释收费情况 区域工时、备件价格统一 提供的服务物有所值,约定交车时间,维修开始之前和客户约定交车的 时间并在维修委托书上注明 根据车间人力资源和生产情况制定交车时间 约定时间时要合理 跟踪维修进度，发现交车时间变化及时通知客户并约定新的交车时间,东风标致客户满意度提升计划,技术快讯,发放的技术快讯进
9、行登记 对技术快讯的内容进行培训 将技术快讯副本下发给有关维修人员,内部培训,制定远期和近期培训计划 使用服务和备件部提供或经销商自制的电子培训教材 建立内部培训记录 建立员工培训档案 内部培训每周至少2个学时 服务经理进行培训效果考核 参加外部培训后进行相关人员的内部转训 相应的培训教室和设备,维修保养的工作质量,经验交流,技术专家交流会的材料和带回的经验要及时传达给车间技工 维修站内部开展技术交流,东风标致客户满意度提升计划,当面对车身四周进行检查,事先对车辆的状况进行确认避免交车时和客户发生分歧,确认： 车辆外观：漆面是否有损坏划痕、车外附件是否齐全、玻璃是否完好 车内物品种类数量 随车
10、工具、备胎 车辆行驶里程 车内剩余燃油,东风标致客户满意度提升计划,交还的车内、外部干净 配备洗车设备，北方地区要有冷热水清洗机 主动询问客户是否需要免费洗车 维修中使用车辆保护装置：翼子板垫、座套、脚垫、方向盘套、挡把套 进入车内操作时，带上干净的手套或把手洗干净 拆下的零件不乱放，尤其是座椅上 洗车时要全面、仔细，尤其是边角的地，烟灰缸要清除干净,东风标致客户满意度提升计划,按照约定的时间交付车辆,了解车间的维修情况，合理约定交车时间 不断了解车辆的维修进程 出现问题及时协调解决 交车延迟，事先通知客户,东风标致客户满意度提升计划,客户关系维护,客户回访,客户活动,交付后5天内打电话询问用
11、户是否满意 使用回访登记表 所有的维修客户(100%)都要进行回访 分析用户意见 对用户提出的问题应给予跟踪解决 对发现的问题制定预防纠正措施,组织车主俱乐部 举办用户驾驶、保养知识讲座 组织联谊活动、座谈会、技能竞赛 组织车主自驾游 生日祝福、赠送生日礼物,东风标致客户满意度提升计划,客户关怀,提醒服务,保养提醒 车辆手续提醒：保险到期、年检、缴费 服务活动提醒 生日祝福 雨天提醒（带伞，驾车） 降温提醒（防寒、防感冒） 光照强烈提醒（太阳镜、女用户防紫外线） 冰雪路面提醒 雾天提醒（驾驶、高速公路封闭信息） 服务顾问记录内容提醒,向用户讲解必要的维修保养常识 告知下次保养时间和维修保养的内
12、容 告诉用户某些重要部件的剩余使用寿命,交车时提醒,客户回访技巧,东风标致客户满意度提升计划,为什么要进行回访： 查找工作中的失误和问题产生的原因 减少或消除客户的误解、抱怨 使客户感受到关心和尊重建立更牢固的关系，以增加客户的忠诚度 了解客户的需求,东风标致客户满意度提升计划,如何开展客户回访 客户关系顾问 直播电话 安静的环境 装有DMS系统的电脑 客户档案和维修委托书 客户回访记录表和客户投诉处理表,东风标致客户满意度提升计划,相关人员的职责： 服务顾问： 确保客户资料的准确性 询问客户是否愿意接受我们的电话回访，确认回访的时间和电话 每天将竣工的客户维修资料交给客户关系顾问 协助客户关
13、系顾问处理客户的抱怨 落实整改措施和预防措施 客户关系顾问： 制定客户回访计划 实施客户回访并作记录 编写客户回访月报 受理客户回访中发现的客户抱怨和投诉 服务经理/售后业务经理： 每月分析客户回访月报 制定预防纠正措施 落实预防纠正措施 总经理： 批准预防纠正措施并指派人员进行监督 检查预防纠正措施的落实,东风标致客户满意度提升计划,回访的内容： 对上次维修的满意情况： 某月某日您的车在我们这里进行了xxx维修，现在车辆使用情况怎么样？您对我们的服务满意吗？ 千万别问：车辆还有什么问题，这样可能会引起客户的疑问,东风标致客户满意度提升计划,你们的公司关注的问题或者想了解的其他问题： 客户满意
14、度调查中得分比较低的问题 对客户反映的一些问题的跟踪 对改进措施的跟踪 了解客户长时间不来的原因 推出新服务了解客户的反映等等,东风标致客户满意度提升计划,回访参考标准问题 接待： 到厂维修时是否有人及时主动接待您？ 对您所提出的问题处理或回答是否及时满意？是否由接车人员对您的车辆进行故障判断，故障判断是否准确？ 接待人员是否使用保护装置(四件套：座套、脚垫、方向盘套、挡把套)？ 维修，质检： 故障现象是否排除，对我们的维修质量是否满意？ 交车： 结帐时我们的服务顾问向您解释发票了吗，是否和估价一致？ 车辆是否得到清洗，对车辆状况是否满意？ 是否向您提供车辆使用、保养建议？ 回访： 您以前接受
15、过回访吗，你提出的问题是否得到处理？ 备件： 您在维修时是否出现过等待备件的情况？ 预约、准备： 当您按预约时间到达时，是否感觉一切已准备就绪？ 服务顾问对您的预约实现提醒了吗？,东风标致客户满意度提升计划,回访的对象： 所有在网点进行过维修的客户100%回访 有特殊回访要求的： 6个月未来厂的客户 有过重大抱怨的客户 曾经返修过的客户 需要跟踪维修质量的客户 回访时限： 车辆交付后5天内进行回访,注意： 接受回访的客户应该是直接接受了特约商维修服务的人员，或者是车辆的实际车主。,东风标致客户满意度提升计划,回访前的准备 维修委托书：服务顾问将当天的维修委托书交客户关系顾问 客户关系顾问根据委
16、托书和客户档案填写回访记录中的客户和车辆信息 准备好要访问的问题 准备好记录纸和客户投诉处理表,东风标致客户满意度提升计划,回访的技巧 电话回访的几点原则 让用户感觉到你在关心他 让用户觉得他对你很重要 不能让用户感觉到我们对他的服务出了差错 声音应亲切、友好、自然 说话不要太快，不能给用户造成你着急的感觉 让用户畅所欲言，不要去打断他（她） 将赞扬、肯定的评语记录下来 如果客户提出疑问，不要解释，只需对他说，你都记录下来了，并告诉他，如果他允许，会再次给他打电话,东风标致客户满意度提升计划,进行电话回访时的注意事项 问候： “您好！我是东风标致特许经销商xxx客户关系顾问xxx，您是xx先生/女士吗？xxx时您的车到我处进行过xxx维修，我厂(站)委托我打电话给您，对您光临我站表示感谢，如果您有时间的话，我们想对您进行电话回访？” 注意： 如果客户当时没有时间或是不方便接听电话应该中断访问并约定客户方便的时间继续访问； 如果客户留的是手机，询问客户是否在身边有固定电话再给客户打过去；,东风标致客户满意度提升计划,回访中： 每一个问题客
