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1、客户特质分析与成交技巧 苏义锋,1.客户特质分析,第一类型： 随便路过看看 （65%） 言谈与行动不同 没有明确的喜恶 直接问价 措施：掌控时间，获得名片，备案 第二类型： 过渡型 （10%-20%） 没有经济实力 已经购买其他车 其他原因 措施：强调经销商的长久实力和售后服务,第三类型： 潜在顾客 （10%15%) 措施：观察，努力观察（前3分钟） 客户对哪个车型有兴趣，来的几个人之间是什么关系，他们的衣装、 谈吐。 客户的类型：,2.客户需求分析,1. 购买动机 分为显性动机和隐形动机,购买奔驰,安全，豪华,质量可靠,身边的朋友都开,显示我的财力,赢得女性的关注,周到的服务享受,在一所学校
2、的周围有许多网吧，竞争激烈，与它距离较远的一所网吧生意惨淡，老板甚是苦恼，后听人意见，将网吧的名称改为“图书馆”，于是乎，网吧生意便异常的火爆。,购买动机,弄清来意 购买车型 购买重点 购买角色 顾客类型,成交技巧,产品知识 客户并不关心你的技术到底是如何领先的，他们关心的是这些技术对他们来说的利益是什么。 比方说要介绍奔驰S350这款车，可以从五个方面来看，那就是：造型与美观，动力与操控，舒适实用性，安全能力以及超值性的表现。您具体关心的最重要的是哪个方面呢？ 从客户的利益出发来解释奔驰上的最新技术如ABR，distronic plus，智能照明系统,儿童座椅识别等,2.赢得客户的信任,一、
3、了解客户 对客户的背景和所在的行业，以及社会话题的了解。如，当你了解到客户是从事教育行业的时候，你也行可以表现的好奇地问：听说，现在的还在越来越不好教育了吧？这样可以拉近与客户之间的距离。 根据心理学家的研究以及对社会行为的分析，可以找到如下的规律 人们通常会喜欢与自己有类似背景的人 人们通常会喜欢与自己的行为举止，观点，看法，价值观类似的人 人们通常会喜欢衣装与自己类似的人 人们通常会喜欢真正关心他们应得利益的人 人们通常喜欢比较示弱的人,人们通常会喜欢带给他们好消息的人 人们通常会喜欢那些赞扬他们的人 人们通常会喜欢那些表达了喜欢他们的人 人们通常会喜欢有一些高层社会关系的人 二、顾问形象
4、 意味着销售人员要理解客户的利益，完全从为客户提供建议的角度来介绍汽车。“B级轿车上的自动泊车辅助功能，特别对向你这样驾龄时间不长的用户来说，可以在拥堵的城市道路下提供快速而准确的侧方停车，节省时间又避免你的车子受到刮擦。,三、沟通技能,在沟通中最重要的不是察言观色，不是善变的口才，也不是仔细的倾听，而是在沟通中对人的赞扬。 事实证明在实际的销售过程中，对客户进行赞扬，可以取得巨大的销售业绩。 在客户问到任何一个问题的时候，不要立刻就该问题的实质性内容进行回答，要铺一下垫子，也就是赞扬。 如客户问：“听说，你们最近的车都是去年的库存？” 销售人员：“你看问题真的非常准确，而且信息及时。您在哪里
5、看到的？”,四、客户关系,汽车经销商注重客户关系偏重在 维持长久的客户关系上，可以不断提升客户的忠诚度，让客户终身成为自己的客户，而且还会不断介绍新的客户进来，这也是一种营销手段。 来车行看车的基本上没有单独来的，在销售过程中注重购车者的同时，也要关注一同前来的购车者的家人或朋友。 在一周后给客户一个电话，表达出三层意思： 1.感谢客户从我们车行购车 2.新车开的怎么样？是否需要其他帮忙的地方。 3.询问客户有什么感受，有什么评价，有什么体会，然后将信息收集整理，置于展厅显著的位置。,3.尊重顾客的隐私,私密商谈空间： 谈论价格需要相对封闭的空间，给人以更大安全感。顾客通常不想其他人看到讨价还
6、价。为顾客安排在私密的房间里洽谈价格，体现对顾客的尊重 营造轻松的氛围： 对于有些顾客，在突然从开放的空间进入私密的房间洽谈合同会进入紧张状态，从而增强了戒备心理。所以我们需要，通过轻松、优雅的音乐，符合顾客口味的茶点，为顾客倒茶等，来放松顾客 座位的选择： 降低对立谈判的心态，在选择座位时，避免和顾客坐在办公桌的对立面。选择圆桌或坐在顾客的侧边，更有帮助顾客做出购车建议的感觉 文件保存： 会谈结束后，将相关文件分类整理，装入梅赛德斯-奔驰的文件夹，确保私密性，让顾客安心,案例,这是一个普通的工作日，一对夫妻带着两个孩子走进了车行。凭着做了10 年汽车销售的直觉，乔治认为这对夫妻是真实的买家。
7、 乔治热情地上前打招呼-汽车销售的第一个步骤-并用目光与包括两个孩子在内的所有的人交流，目光交流的同时，他作了自我介绍，并与夫妻分别握手。之后，他看来是不经意地抱怨天空逐渐积累起来的云层，以及周末可能来的雨雪天气，似乎是自言自语地说，也许周末的郊游计划要泡汤了。这显然是很自然地转向了他需要引导到的话题：他诚恳地问，“两位需要什么帮助？”-消除陌生感，拉近陌生人之间距离的能力。 这对夫妇说他们现在开的是福特金牛，考虑再买一辆新车，他们对越野车非常感兴趣。乔治开始了汽车销售流程中的第二步骤-收集客户需求的信息。他开始耐心、友好地询问：什么时候要用车？谁开这辆新车？主要用它来解决什么困难？,在彼此沟
8、通之后，乔治开始了汽车销售的第三个步骤满足客户需求，从而确保客户将来再回到自己车行的可能性得到提高。他们开始解释说，周末要去外省看望一个亲戚，他们非常希望能有一个宽敞的四轮驱动的汽车，可以安全以及更稳妥地到达目的地。 在交谈中，乔治发现了这对夫妻的业余爱好，他们喜欢钓鱼。这样的信息对于销售人员来说是非常重要的。这种客户信息为销售人员留下了绝佳的下一次致电的由头。由此，在这个案例中，乔治展现出自己也对钓鱼感兴趣。 乔治非常认真地倾听来自客户的所有信息，以确认自己能够完全理解客户对越野车的准确需求，之后他慎重而缓慢地说，“车行现在的确有几款车可以推荐给他们，因为这几款车比较符合他们的期望。-销售流
9、程中的第四个步骤：产品展示 乔治首先推荐了“探险者”，并尝试着谈论配件选取的不同作用。他邀请了两个孩子到车的座位上去感觉一下，因为两个孩子好像没有什么事情干，开始调皮，这样一来，父母对乔治的安排表示赞赏。,这对夫妻看来对“探险者”非常感兴趣，于是乔治此刻建议这对夫妇到他的办公室来详细谈谈。这也就是汽车销售流程中的第五个步骤协商。 协商完成后，客户却说他们还需要再考虑一下。此时，乔治完全可以运用压力迫使客户现在就签约，但是他没有这样做，他宁愿让他们自由地离开。 两天以后，客户终于打来电话，表示他们去看了其它的车行，但是不喜欢他们，准备向乔治购买他们喜欢的车。 下午客户来了，乔治专门介绍了售后服务的专门人员-汽车销售流程的最后一个步骤：售后服务的安排，并安排了下一次维护的时间。,
