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1、,客户服务理念与技能（一） 讲师：李志超,聚成华企在线商学院,第一部分：客户满意理念 第二部分：客户满意技巧 第三部分：处理客户不满,第一部分：客户满意理念,一. 有关的统计数据 二. 服务目标与“真理瞬间” 三. 服务者的职责与素养 四. 客户满意基本理念,一. 有关的统计数据 (1) 客户服务理念的“数字化”观点 A. 开发一个新客户的成本是留住一个老客户的56倍 B. 一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购 买平均额的10倍 C. 做到客户满意的公司平均每年的营业增长为6% D. 开发一位新客户需花费10,000元，而失去一位客户 毋须1分钟,二. 企业的服务目标,企业的服务目标：
2、特指企业根据自身的文化和服务理念，制订的指导客服人员甚至全体员工，服务客户过程中应当达成的具体目标或标准。 例如：“标准、规范、专业、快捷” 某大型IT企业的服务目标，我们该如何理解企业的服务目标,(1) 如何理解企业的服务目标,对于“标准、规范、专业、快捷”的理解： 1. You-Attitude: “设身处地” 2. 去理解客户所处的情景及面临的困难: 3. 了解客户的实际需求; 哪些需求 真实需求 客户的客户的需求 4. 了解客户是否满意 跟进,升级,客服人员的抱怨与困惑,抱怨：我们做到了服务手册上承诺给客户的服务标准，但是客户还是不满意 困惑：什么才是保证客户满意该遵循的目标？,(2)
3、 真理瞬间,北欧航空公司（SAS）： 世界著名的面向商务人员的航空公司， 首创了公务舱的概念 1980年亏损，JAN CARLZON出任总经理； 发现了真理的瞬间（Moment of Truth）现象； 1981培训：“Customer Focus”- 核心任务: 创造积极的真理瞬间 1981年扭亏为盈。,(2) 真理瞬间,是客户印象最深的“感受”； 影响客户决策和态度的“感受”； 能否持续创造积极的真理瞬间是一个公司保留与发展客户的关键。 思考: 回忆你一天的工作中有多少次向自己的客户提供积极的和消极的 真理瞬间之机会？ 在每一天你共给客户留下了多少真理瞬间？ 有没有一个印象深刻的积极或消极
4、真理瞬间的例子供自己参考？,确保客户满意的关键人物,任何一位有机会同客户打交道的人.,三. 服务者的职责与素养,脑力劳动,情绪劳动,(1) 服务人员的职责,情感服务为不可或缺的一部分！,体力劳动： 按照流程规定进行的工作 脑力劳动： 自己分析、解决问题； 再创造和增值的工作 情绪劳动： 对于自身工作的热忱和自己前途的承诺； 对于客户的尊重和感激; 客户满意的保障： 情绪是可以传染的！好的情绪可以确保好的工作结果,(2) 客户服务人员必备的素质,积极 沟通 忠诚 理解,信心 合作 纪律 技能,服务心态训练,请大家思考以下问题，并在日常的工作中有意识的去完善： 在压力大时，我能否冷静思考； 面临巨
5、大压力时，我能否保持积极乐观的态度； 别人发难时，我是否只想和他去争论，很难作到平和地解释回答问题； 压力大时，我能否清楚地分析判断问题； 压力大时，我能否清晰地表达； 压力大时，我是否愿意主动地组织协调解决问题； 压力大时，我是否只注意自身的感受，而未留意对方周围人的感受,四. 客户满意基本理念,你工作的主要目的：,工作应围绕什么中心：,工作追求的目标：,与客户的关系：,建立竞争优势的关键：,明确服务对象：,重要的信息来源：,争取、保留和发展公司的客户,以客户为中心 关注客户感受,卓越的服务质量,让客户“感受”到益处,综合服务的不同 是成功的关键,两种客户即企业外部的和内部的,客户的反馈是最真实的信息,“教育是为美好生活作准备！” 斯宾塞,Thanks！,
