《16种类型的顾客销售人员如何应对》由会员分享，可在线阅读，更多相关《16种类型的顾客销售人员如何应对（6页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、.16 种类型的顾客销售人员如何应对？一个有经验的销售人员，通常能通过“信息收集及分析(扫街 )、客户筛选、制定拜访计划、接近、判断、说服、促成、成交”等流程步骤完成销售工作。但是对于很多是“导购新人”或是不懂营销技巧的“销售菜鸟”来说，也许还是个“过不去坎儿” ，到底该怎样来分辨及应对不同类型的客户，促成客户即时购买或完成销售的“临门一脚”呢?这里笔者对销售中常见的十五种客户做一梳理及总结，希望各位销售人能从中得到受益和借鉴。一、犹豫不决型顾客表现：通常顾客不会立马下决心购买 ;常常表现为顾虑、不安，恐怕自己考虑不周而出现差错，并希望有人当参谋。心理诊断： 顾客往往希望他人能为其当参谋，并且
2、这种类型的顾客还会将这种想法较为明确地告诉销售人员， 而这种类型的顾客本身又都是比较敏感的，一旦感觉到了导购以较浓的商业味道推销，便会产生不信任感。应对技巧： 接待这种类型的顾客时，销售人员不可马上直白地推销顾客所需的产品，而应是“暗渡陈仓” ，先实事求是地介绍有关产品或服务的情况，让客户自己从中作比较后，再选择产品。二、喜欢挑剔型顾客表现： 这类顾客思考周密，能够在产品或服务的细节方面发现毛病和缺点，并对销售人员采取苛刻、强硬的态度，期待客服人员来解决这些问题。心理诊断：客户是一个“追求完美”的人，也是一个心细的消费者，如果销售人员能把他所挑剔的“问题”解决了，客户签单也就有希望了。应对技巧
3、：接受客户不良的情绪，允许客户发泄心中的不满，仔细地倾听客户的“挑剔” ，让客户感到你在尊重他。 从客户的角度来理解客户挑剔的原因， 让客户感觉你已经与客户在“同一频道” 。避免责备客户，学会在适当的时候进行道歉。最后，提出解决方案，解决客户问题，满足客户的需求。三、傲慢无礼型顾客表现：此类客户往往目空一切，看似“高大尚” ，其实不一定。顾客很喜欢销售人员奉承他、夸赞他和恭维他。心理诊断：这类客户往往喜欢导购给予“戴高帽” ，最好是多尊称他的头衔 ;而且，试着找出他最高的哪顶“帽子” 。注意马屁要拍对地方，才有更大的效果。.应对技巧：暂且把你自己忘记， 此时别把自己太当回事。切忌不能和顾客在沟
4、通中发生冲突，要知道，你赢了，沟通就终止了 ; 你却输了，可能客户会给你“惊喜” ;所以，让他觉的你是真心推捧他，他的自尊心才能得到满足，此时成交才有可能性。四、牢骚抱怨型顾客表现：这种类型的客户遇到一点不满就牢骚满腹，抱怨不已，非常固执。心理诊断： 发泄是人类在情绪激动时采用的一种正常方式，它能起到释放和镇静的作用。此类客户，常常会为他能够当着销售人员的面或购物现场发泄心中的“牢骚抱怨”而满足，其目的就是让推销者当场解决他心中的“结”。应对技巧： 对于这类客户，千万不能回避，敢于笑脸相迎才是一个合格导购所为。不能阻止客户发泄不满，你可以让他尽情发泄。因为这时客户需要的是“发泄过程”所起到的作
5、用。另外， 要学会忍受客户的发泄，俗话说：“有抱怨才有生意” ，倘若你试图阻止客户表达他的感情， 你反而会使他恼羞成怒。因此，聪明的导购通常会选择沉默，让客户知道你正在听他说。当他发泄时，你要不断地点头，不时恰当地“附和”客户，并保持眼神交流。五、经济型顾客表现：这类顾客在实际购物过程中不管“差不差钱”，但他总想“差点钱” ，或者说喜欢“贪图便宜” 。心理诊断：此类客户最讲究产品的性能价格比，同样的钱所买到的产品一定是自己最满意的，同样的产品在成交时尽量出最低的价格。他们喜欢侃价并且以侃价为乐趣，喜欢挑毛病， 往往挑的毛病越多，说明他们购买的欲望越强。应对技巧： 销售在推销产品时，一要突出产品
6、的价值，明确告知客户购买该产品或者服务能给其带来什么效用， 让客户对产品和服务的价值有深刻的认识， 赢得他们对企业产品和服务的认可。二要突出产品的优点， 与同类产品或者相关的替代品在价格、 性能和质量上做对比，让客户通过自己的比较判断得出结论。 三是要突出价格的合理性， 通过各种方式让客户知道目前产品的价格在市场上是很合理的。六、不直接拒绝型顾客表现 : 对于销售人员提出的任何事情都不反对，不论销售人员说什么，顾客都点头“附和”。心理诊断 : 一是顾客只是为了提早结束销售人员“滔滔不绝” 的产品介绍， 而继续表示同意;二是在买与不买两种心理之间，如果他觉得值就下单，不值，他也会找个“下坡路”
7、，但绝对不会直接拒绝。处理技巧 : 要设法让客户说出当时没有购买的真实想法及理由，当客户说出真心话后，然后.顺着客户的话，来说服顾客购买。切记“不可心急”，否则就会“欲速则不达”。七、装懂非懂行型顾客表现 : 当销售人员向顾客推销产品时，客户马上会说： “这方面我懂，以前我的工作就是生产这种产品” ，客户说这话的目的，有可能是装内行或者可能是似乎装懂。心理诊断 : 顾客装内行， 说白了： 一是为了打断导购的 “喋喋不休” ;二是为了能让产品的价格便宜些。处理技巧 : 在顾客谈及对产品了解在行时，就顺着客户的话，不抢客户的话，让他说完，并佯装仔细倾听 ;反过来让顾客觉得你对他的“在行” 表示感兴
8、趣。 当客户谈及产品的“优点”时，销售人员不妨伸出拇指进行当场“点赞” ;并抓住这个时候说： “哇，你真不简单，对产品的优点比我还懂啊，我得拜你为师，你看，你是行家，你挑一个，权当是帮我增点业绩，好吗 ?”这时候客户可能得到你的夸奖，会不好意思再拒绝购买。八、自我炫耀型顾客表现： 此类顾客不论在那种场合， 总是喜欢炫耀自己、 表现自己、 彰显自信， 比较虚荣，常用自身知识来加深别人的印象。心理诊断： 这类客户有着一定的虚荣心，决不要与这类人争辩，如果伤了他的自信心，他也无心和你沟通做生意，甚至失去意向。销售人员要阿谀这类顾客，让他们相信他们自己是专家。让他们做所有的决定，并恭维他，设法满足他们
9、的自尊心。同时关心他的“穿戴”与“外表” ,极力的称赞他 ,同时装着打听顾客成功的秘诀。 表示有意成为他的朋友并向他学习 “成功” 的经验。目的是设法让他 “入瓮”进入销售人员的“圈套”里来。九、老实巴交型顾客表现 :这类客户一般不会“没事找事”，也不会“耍小聪明”，多半表现为木讷老实。他往往一心想买到他所需要的产品，对于“其它”的事情不太关心，一般眼睛直看人，不会游离不定。心理诊断 : 此类顾客由于受到内向性格的决定，他害怕与人交流，更怕别人打听他的家庭及个人隐私问题，所以，针对这类“不会耍滑头”客户，多用真诚打动他。处理技巧 :在顾客没有主动要求你帮助的情况下，千万不要“热粘皮”硬推销，否
10、则，之前的“潜伏”就会白费。让他感觉你在“帮他” ，而不是生硬的“推销” ，同时注意使用“情感营销”策略。十、沉着老练型.顾客表现 : 此类顾客表现比较老练沉稳，一般不随便轻易开口说话，通常会以平和的心理和你沟通，并不急不躁的和销售人员洽谈业务。心理诊断 : 这类顾客显得很世故，他不愿受销售人员及周围其他人的影响，他会凭着自己的眼力及通过公司的成立时间、规模、产品、品牌、企业文化、口碑等诸多方面，来判断公司的综合实力， 进而推算公司是否具备生产制造好产品的能力及公司诚信问题。 此类顾客多数是知识分子居多，属于理智型购买。处理技巧 :销售人员要以静制动，用客户不易觉察的眼神去观察客户，注意倾听比
11、说更重要。从细微处入手， 从礼仪中互动。 切记上前 “进行指导” ，只有在客户确实需要你“开口”时再开口，但此时说话一定要有力度、有自信，要让他“刮目相看” ，觉得你确实在行，你就是某个行业的产品专家。十一、冷漠无情型顾客表现：此类客户往往给销售人员一种冷漠无情的姿态，甚至无视周围人存在。在与其洽谈业务时，也是一副漫不经心的模样，好像别人欠他钱一样，让人觉得无法亲近。心理诊断 :这类顾客，给人的印象是标准的“冷血动物”，但有时实际上并不是他所表现的样子 ;一般情况下，环境即能改变人，也能影响人，所以客户也同样有两面性 ;在这里和你洽谈业务时，可能很不“友好” ，但在其熟人、亲人、朋友、上级、领
12、导面前，可能表现的却是“另一番景象” 。所以，销售人员要设法让顾客感到你要像他的熟人、亲人、朋友甚至是你的“恋人”一样，别让他在你面前感到有一种无形的压力。处理技巧 : 必须设法让顾客从“冷漠”变“有情” 。面对这类客户，别指望一次“拜访” ，或一次“洽谈” 就能让他 “轻松签单” ，要先让他对你本人感兴趣， 你要进入客户的 “频道”，和客户聊客户感兴趣的“话题” ，才有可能对你推销的产品感兴趣，这才是关键。十二、随便看看型顾客表现 : 这类顾客， 一看到有导购询问： “请问， 你想购买什么 ?”，他便如 “惊弓之鸟” ，进而随即应付一句： “我只是随便看看” ，便把导购给拒绝于“千里之外”
13、，并接着“随便看看”，最后溜之大吉。心理诊断 :此类顾客产生的原因有二：一是这类客户是被导购给逼走的，客户刚一进店，甚至脚步还没站稳，导购就马上问一句：“你想购买什么呢?”，此时客户也不知所措，其实他还在捉摸今天是否能碰到自己喜欢的商品，结果被导购的“热情”吓的“思维乱了” ，只好随口说一句： “随便看看” 。二是人的购买欲是可以随时产生的，也就是说在进店时没有，但不能保证其“随便看看”以后，就真的没有消费欲望。处理技巧 :面对这类客户，一开始请尽量不要打扰他，也不要太“热情”，更不要“先入为主”让你的热情过度。三是对待这类客户，就像是“无声处听雷,无念处悟道。 ”十三、善于比较型.顾客表现 : 这类客户购买没有任何障碍， 只喜欢“进行比较” ，经过反复比较以后， 觉得“购买合适”就会产生购买。心理诊断 :客户善于与市场竞品在心理“作比较”。比如同样的品牌，同等质量的产品，市场竞品售价是10 元左右，最后客户和你谈成价格是8 元，这类客户就会立马感兴趣，认为“买的值”。处理技巧 : 应多给顾客进行一些“比较性”介绍，让客户“再比较” ，一旦顾客觉得该你公司的产品，在质量、价格、款式、花色及销售服务等方面好于同行时，顾客就会觉得这是个难得的好机会。十四、服理不服人型顾客表现 :此类顾客通情达理，对人谦恭有让，心中特别在意“被理折服”，在双方洽谈业务
