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1、,突 破 优 秀 追 求 卓 越,服务意识与礼仪提升篇,三亚凤凰水城物业服务有限公司 品质部 培训主管 许婧婷,课 堂 公 约,课堂公约,服务意识 沟通技巧 投诉处理 心态决定一切,目 录,服务意识,什么是服务意识 服务意识与服务能力的区别,服务意识,什么是服务意识 服务意识是指工作人员在自己所从事的工作中，为与自身工作有关的对象提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 比如我们到某个维修中心，就希望那里的售后服务能尽善尽美；我们到商场购物，就希望导购员体贴周到的服务 所有的一切都说明了服务意识很重要，而且是所有的单位：公共事业也好
2、，私企也罢，都必须有服务意识，那样才能让自己投身于从事的工作，勇于负责，尽心尽力把事情办好！,一、物业员工必须树立高度的 “客户” 意识，“服务为先”的意识。 二、如何衡量物业公司的服务质量： 业主靠感受评价服务质量。 业主的感受包括：舒适感、方便感、亲切感、归属感、 安全感、超值感。,三、服务质量的组成：服务态度、服务知识、服务技能。 其中服务态度最为重要、敏感。 服务态度的标准：热情、主动、耐心、周到、谦恭。 核心是对业主尊重与友好，高品质的礼仪、礼貌在一定程度上可减少 业主投诉概率。 四、物业服务最大的特点就是直接性，通过语言、行为向业主表示欢迎、尊重、热情及感谢。,服务意识,下面共有1
3、0道测试题，每道题满分是10分，你可以酌情为自己打010分。总分100分。请你如实为自己打分。 （1）在你的家里，你作为年轻的家庭成员，总能做到尊重、关心、顺从老人，关心老人的心情和健康，让老人高兴，在你的影响下，家庭关系很和睦。 （2）只要家里来了客人，你总能主动为客人沏茶倒水，与客人亲切交谈，让客人舒心、随便、高兴。 （3）和朋友们在一起时，你总是主动关心每一个人的冷暖和心情。 （4）在你工作的单位里，你总是乐于关心和帮助同事，谁遇到困难你都能尽力帮忙。 （5）你经常称赞和夸奖别人。 （6）得到别人的谅解、赞美和帮助时，你总是心存感激之情。 （7）走在大街上，有陌生人向你问路，你总是不厌其
4、烦地给他讲清楚。 （8）如果有人请你帮忙，而你却实在无能为力，你内心会感到愧疚。 （9）在你从业的零售店铺里，你感到有义务和责任去帮助每一位客人，让他们高兴和满意。 （10）你总是能看到别人的优点并欣赏别人。,服务意识测评,如果你的总分在80分以上，说明你已经很有服务意识了，相信你一定能够成为一位了不起的服务明星 如果你的总分在6080分之间，说明你只要稍加努力，便会成为服务高手。 如果你的总分在4060分之间，说明你还需要把自己的爱心扩展到更大的范围。 如果你的总分在40分以下，说明你需要经过三个月的适应性训练，来培养和提高自己的服务意识。,测评结果解析,以下训练方法适用于经测试服务意识分数
5、在60分以下的员工。 训练周期：13个月 训练要求：每天坚持 训练科目： （1）每天早起，先调整自己脸部的肌肉，达到微笑状态。 （2）每天早起，单独或协助家人准备早点。 （3）准时上班。 （4）在公交车上，只要有机会，就主动为年老体弱者让座。 （5）上班后见到每个人都主动微笑并问好。 （6）每天上班时用微笑对待每个人，尽力帮助身边的每一位同事和顾客。 （7）每天下班后，都跟家人或朋友谈些令人愉快的话题。 （8）每周看望一次自己的父母，让他们高兴。 （9）当别人和自己意见不一致时，主动采取妥协让步的做法。 （10）多挖掘和欣赏周围人的优点和长处，并不吝赞美之词。 只有坚持训练一段时间，你的心态和
6、行为才会演变为习惯。 如此做，坚持下去，你会收获很多。,服务意识训练方法,服务意识 沟通技巧 投诉处理 心态决定一切,目 录,微笑,你不能决定天气， 但你可以改变心情； 你不能改变容貌， 但你可以展现笑容！,谁偷走了你的微笑？,工作中的繁恼、前途的担忧、生活的琐碎。, ,微笑,微笑的三结合 与眼睛结合眼形笑、眼神笑 语言结合不要光笑不说或光说不笑 与身体结合相得益彰 微笑的练习：像空姐一样笑,微笑天使李秀景-韩亚航空广告,练习：,取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，你的整个面部就会露出自然的微笑，这时，你的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松
7、面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。,倾听三步曲,记录,准备,理解,一、耐心 不要打断业主的话头。 记住，业主喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。 学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。而是让业主说话。,倾听三步曲,二、关心 带着真正的兴趣听业主在说什么。 要业主感受到你理解他说的话，这是你能让业主满意的唯一方式。 让业主在你脑子里占据最重要的位置。 始终同业主保持目光接触，学会用眼睛去听。 用笔记录业主说的有关词语。 对业主所说的话打个问号，有助你认真地听。,三、别一开始就假设明白他的问题 永远不要假设你
8、知道业主要说什么。 在听完之后，问一句：“你的意思是”，“我没理解错的话，你需要”等，以印证你所听到的。,有个人为了庆贺自己的40岁生日，特别邀请了4个朋友来家中吃饭。 3个人准时到达了。只剩1人不知何故迟迟没有来。 主人有些着急，不禁脱口而出：“急死人啦！该来的怎么还没来呢？” 在座的有一个客人听了之后很不高兴，对主人说：“你说该来的还没来，意思就是我们是不该来的，那我告辞了，再见！”说完，就气冲冲地走了。 一人没来，另一人又气走了，主人急得又冒出一句：“真是的，不该走的却走了。” 剩下的两个客人，其中有一个生气地说：“照你这么讲，该走的是我们啦！好，我走。”说完，掉头就走了。 又把一个客人
9、气走了。主人急的如热锅上的蚂蚁，不知所措。 最后留下的这一个朋友交情较深，就劝主人说：“朋友都被你气走了，你说话应该留意一下。” 这人很无奈地说：“他们全都误会我了，我根本不是说他们。” 最后这朋友听了，再也按捺不住，脸色大变道：“什么！你不是说他们，那就是说我啦！莫名其妙，有什么了不起。” 说完，铁青着脸也走了。,说话的方式,1、表达尊重： N：哦，你说的这个事情我们也没办法（或者直接找借口搪塞）； Y：您所说的事情，对于我们的服务改进是非常重要及有价值的； N：嗯，好的我知道了； Y：我可以理解、想想到这个问题所带给您的感受； Y：这的确是一件非常让人失望的事情； Y：我为您所遇到的问题感
10、到非常的抱歉； Y：也许这个事情我们不能一下子处理好，但我们定会全力配合您 处理问题，随时与您沟通、联系； Y：这个情况我之前也是遇到过，也和您一样的感受。,五：巧处理投诉的话术参考（一）,2、表示聆听： N：业主话还没说完就打断，或者轻易下结论； Y：您是否可以告诉我事情的经过呢？ Y：请告诉我具体的事情是什么情况，准确的位置，我们把它记录清 楚，便于处理问题。（同时认真记录） 3、找出业主的期望值 Y：我们先提供一个方案后，询问：请问您觉得我们如何处理会更 好呢？ Y：我们能为您做些什么、如何协助您？或者询问：您的想法是什 么呢？（认真记录）,五：巧处理投诉的话术参考（二）,五：巧处理投诉
11、的话术参考（三） 4、重复确认关键问题： N：问完迫不及待的让业主离去； Y：再确认一下您所需要的是？ Y：您需要解决的问题是不是？ Y：为避免错误，请允许我归纳重复一下。 5、为业主提供解决的方案、方法 Y：我这边马上跟相关部门反映后，在时间 回复您可以么？ Y：您看这样解决是否可以？,五：巧处理投诉的话术参考（四） 6、及时的行动及跟办： N：不闻不问，拖拉时间久未完成也不回访； Y：像处朋友一样，关于问题，及时给业主回复告知处理的进 度； Y：如电话沟通，遇到不能立即回应的问题时：我这边先确定一下后， 五分钟（十分钟）内马上回复给您，您看可以么？ Y：为避免错误，请允许我归纳重复一下。
12、7、一件事情完成后，回访业主满意度，回复意识强烈 Y：请问事情处理的满意么？是否还有其他事情我们可以效劳的 么？,原则性用语小提示,急事，慢慢地说 大事，清楚地说 小事，幽默地说 没把握地事，谨慎地说 没发生地事，不要胡说 做不到地事，别乱说 伤害人地事，不能说 讨厌的事，对事不对人的说,开心的事，看场合说 伤心的事，不要见人就说 别人的事，小心的说 自己的事，听听自己的心如何说 现在的事，做了再说 未来的事，未来再说,用“你可以”代替说“不”； 用“我们”、“我”来代替“你们”和“你”； 负起责任，比如“我们能够”，“我们将”， “我会”以表达服务意愿,答复要准确，避免随意直接答复， 语言要
13、易懂，不能认为客户水平跟你一样高； 赢得沟通不等于赢得满意，不要为占一时优势而争执； 遇到不好答复的问题时需要巧妙的拒绝答复，防止正面冲突； 对于难于理解的问题可以加入必要的描绘，帮助客户理解，达到有质回答的目的； 当客户赞美或客户技能很高时要谦虚； 技术上不要随意妥协，但首先要肯定用户的观点和看法。“您说的很有道理，而且 也很有针对性，不过”； 多以肯定答复，避免说“不”； 让客户协助时，不要理所当然；说明原因获得认可也节省时间； 答复围绕重点，不要离题太远。,提问与应答两者的区别在于：提问重点是澄清疑虑，明白对方的意思；而应答是为了更好的互通信息，将自己的想法表达出来和将对方的问题给予解答
14、，达到加深情感、解决问题、提升沟通质量的目的。,应答,复述事实的技巧： 1、 分清责任：通过复述向客户进行确认，如果客户没有提出异议，一旦出现差异，责任就不在服务人员了。 2、 起提醒作用：可以提醒客户是不是漏了什么内容，或者还有其它问题需要一同解决。 3、 体现职业化素质：可以体现服务人员的职业化素质。使客户感觉到是在为自己服务。 复述情感的技巧 复述情感是对客户的观点不断地给予认同“您说的有道理”，“我理解您的心情”，“我知道你说得很对”，“我知道您想这样尽快的解决问题”这些都是情感的复述。,复述就是把所听到的内容重新叙述出来，是属于应答中的一部分，但它又同时起着补充的作用，它一方面是复述
15、事实，另一方面是复述情感。,通过倾听，提问和复述三个技巧能够很快地掌握客户的需求，这三个技巧需要长期锻炼才能达到一定境界。,复述,服务意识 沟通技巧 投诉处理 心态决定一切,目 录,1、耐心倾听客户的抱怨,用提问题的方法，把投诉的情绪带入事件：用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料，当业主讲完整个事情过程后，用封闭式的问题总结问题的关键。,正确处理业主投诉的原则是“先处理心情，再处理事情”。,踩石头 愤怒的客户仅是把你当成了倾听对象。如果确实是我们的工作有所过失，态度诚恳的承认过失并致歉，你勇于承担的态度会更容易得到客户的谅解。,2、控制好自己的情绪,处理业主抱怨及投诉的技巧,3、认同客户的
16、感受,4、适时表示歉意,情感需求 同理心 让业主感觉你是站在他的角度 经常说的话： 遇到这样的事换做我也会生气的 谁碰到这样的事情都会不高兴的，我能理解,及时道歉，很少人会跟已经诚恳道歉的人深纠 避免与业主争辩，因为你永远是争辩的输家 说声“对不起”，“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错误，这主要表明你对业主不愉快经历的遗憾与同情。,5、表示愿意提供帮助,6、解决问题,1）设定期望值，提供方案选择：通常一个问题的解决方案都不是唯一的，给客户提供选择会让客户感到受尊重。 2） 诚实的向客户承诺：要知道不能兑现的承诺比不承诺伤害更大。 3）检查满意度并留住客户：解决方案达成协议后，要检查客户的满意度，并且要再次向客户真诚致歉。,“让我看一下该如何帮助您。”“我很愿意为您解决问题。” 当客户将谈话的方向转向关注问题的解决时，服务人员表示出乐于提供帮助，会让客户感到安全、有保障，从而
