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1、对优质护理的认识,沟通,1,沟通从心开始,2,案例,1、 2004年11月，上海儿童医院一名护士因给婴儿穿刺时未能一次成功，当家属不满时，护士说了声，“这血管也太难找，要不你来打。”，被其家长殴打致急性肾挫伤。 2、患者输液过程中，发生输液外渗，护士 处理时随口一句“没关系”，患者向护士长 投诉，原因为护士不重视。,3,护患沟通的重要性,良好的护患沟通 缩短护患间的心理差距 良好的护患沟通 是护理工作的基础 良好 的护患沟通 防范医患纠纷,4,有效沟通的6个技巧,5,Kris Cole：你只有一个机会创造一个良好的第一印象，这个好与坏，第一印象常常是很顽固的，他们能够在最初给人以很大的影响，以
2、至于长期不会改变,6,2.称呼,称呼的讲究 西方国家称呼的礼仪 中国人传统礼仪与发展变迁,7,3.神奇的 1分钟,8,4、告知的艺术,入院诊断告知 入院制度告知 检查及治疗注意 事项告知 催款告知,9,5、说服他人从尊重入手 1、从对方利益出发 达到说服的目的 2、让对方理解你 直接说出你的想法 3、尊重对方 是成功说服他人的法宝,10,6、沟通中的红绿灯的原理,不利沟通的言语和行为,沟通自然轻松,再次沟通的过渡,11,12,沟通的漏斗理论,13,优质护理服务的内涵,为患者提供全程、全面、专业、主动、人性化的护理服务,患者满意,14,患者服务链,“责任到” 入院 基础护理 病情观察 专科护理 健康教育 出院 随访 病人舒心 家属放心,诚心帮,热心接,温馨送,爱心访,细心观,耐心讲,15,院内阶段,责任包干明确化 健康教育多元化 病情掌握细致化 服务态度标准化 护理技术专业化,16,院外阶段,做好出院后随访 做好出院准备服务：即对“出院后照顾者”的能力评估，通过 护士，病人及家属的合作，确保出院后获得持续性照顾 构建病友问候访视 病友会 开展公众教育,17,病人的整体性,最大的关爱,最多的关注,最暖的安慰,心理上 最全的支持,社会上,躯体上,精神上,18,19,谢谢大家！,20,
