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1、团队的协作与沟通,1、小故事,以下是一个关于四个朋友的故事，他们的名字叫每个人，某些人，任何人及没有人。 这里有一件很重要的事要做，每个人都肯定某些人会做的，因为任何人也可以做，但是最后却没有人做。 某些人因此而愤怒，因为这是每个人的工作。 每个人也认为任何人也会做的，但没有人明白其实每个人都没有做。 结果，每个人都会责怪某些人，因为没有人去做任何人也会做的事。,2、总结,缺少了知识，经验是盲目的 缺少了理解，知识是没意义的 缺少了能力，理解是有限的 缺少了动机，有能也变无能 缺少了诚信，动机是危险的,第一部分 团队协作,团队成员的十大心态,“态度决定一切” 不错，态度真的决定一切！态度是一个
2、人对待事物的一种驱动力，不同的态度将决定产生不同的驱动作用。好的态度产生好的驱动力，注定会得到好的结果，而不好的态度也会产生不好的驱动力，注定会得到不好的结果。同时，对待任何事物不是单纯的一种态度，而是各种不同心态的综合。,心态一：积极的心态,积极的心态就是把好的，正确的方面扩张开来，同时第一时间投入进去 企业有很多不尽合理的管理，可是我们应该看到企业管理风格的改变。也许你在销售中遇到了很多困难，可是我们应该看到克复这些困难后的一片蓝天 积极的人象太阳，走到那里那里亮。消极的人象月亮，初一十五不一样,心态二：主动的心态,主动就是“没有人告诉你而你正做着恰当的事情” 在企业里，有很多的事情也许没
3、有人安排你去作，有很多的职位空缺。如果你去主动的行动起来，你不但锻炼了自己，同时也为自己争取这样的职位积蓄了力量，但如果什么事情都需要别人来告诉你时，你已经很落后了，这样的职位也挤满了那些主动行动着的人。 主动是为了给自己增加机会，增加锻炼自己的机会，增加实现自己价值的机会,心态三：空杯的心态,人无完人，任何人都有自己的缺陷，自己相对较弱的地方。也许你在某个行业已经满腹经纶，也许你已经具备了丰富的技能，但是你对于新的企业，对于新的经销商，对于新的客户，你仍然是你，没有任何的特别。你需要用空杯的心态重新去整理自己的智慧，去吸收现在的、别人的正确的、优秀的东西。企业有企业的文化，有企业发展的思路，
4、有自身管理的方法，只要是正确的，合理的，我们就必须去领悟，去感受。把自己融入到企业之中，融入到团队之中，否则，你永远是企业的局外人。,心态四：双赢的心态,杀头的事情有人干，但亏本的买卖没人作，这是商业规则。你必须站在双赢的心态上去处理你与企业之间的、企业与商家之间的、企业和消费者之间的关系。你不能为了自身的利益去损坏企业的利益。没有大家能有小家？企业首先是一个利润中心，企业都没有了利润，你也肯定没有利益。同样，我们也不能破坏企业与商家之间的双赢规则，只要某一方失去了利益，必定就会放弃这样的合作。消费者满足自己的需求，而企业实现自己的产品价值，这同样也是一个双赢，任何一方的利益受到损坏都会付出代
5、价。,心态五：包容的心态,作为团队成员，会接触到各种各样的消费者。这个消费者有这样的爱好，那个消费者有那样的需求。我们是为客户提供服务的，满足客户需求的，这就要求我们学会包容，包容他人的不同喜好，包容别人的挑剔。你的同事也许与你也有不同的喜好，有不同的做事风格，你也应该去包容 水至清则无鱼，海纳百川有容乃大。我们需要锻炼同理心，我们需要去接纳差异，我们需要包容差异,心态六：自信的心态,自信是一切行动的源动力，没有了自信就没有的行动。我们对自己服务的企业充满自信，对我们的产品充满自信，对自己的能力充满自信，对同事充满自信，对未来充满自信。自己是将优良的产品推荐给我们的消费者去满足他们的需求，我们
6、的一切活动都是有价值的。很多销售人员不相信自己的能力，那么你又如何让别人相信你呢？ 如果你充满了自信，你也就会充满了干劲，你开始感觉到这些事情是我们可以完成的，是我们应该完成的,心态七：行动的心态,行动是最有说服力的。千百句美丽的雄辩胜不过真实的行动。我们需要用行动去证明自己的存在，证明自己的价值；我们需要用行动去真正的关怀我们的团队成员和客户；我们需要用行动去完成我们的目标。如果一切计划、一切目标、一切愿景都是停留在纸上，不去付诸行动，那计划就不能执行，目标就不能实现，愿景就是肥皂泡,心态八：给予的心态,要索取，首先学会给予。没有给予，你就不可能索取。我们要给予我们的同事以关怀；我们要给予我
7、们的经销商以服务；我们要给予消费者满足需求的产品。给予，给予，还是给予。唯有给予是永恒的，因为给予不会受到别人的拒绝，反而会得到别人的感激,心态九：学习的心态,干到老，学到老。竞争在加剧，实力和能力的打拼将越加激烈。谁不去学习，谁就不能提高，谁就不会去创新，谁的武器就会落后。同事是老师；上级是老师；客户是老师；竞争对手是老师。学习不但是一种心态，更应该是我们的一种生活方式。二十一世纪，谁会学习，谁就会成功，学习成为了自己的竞争力，也成为了企业的竞争力,心态十：老板的心态,象老板一样思考，象老板一样行动。你具备了老板的心态，你就会去考虑企业的成长，考虑企业的费用，你会感觉到企业的事情就是自己的事
8、情。你知道什么是自己应该去作的，什么是自己不应该作的。反之，你就会得过且过，不付责任，认为自己永远是打工者，企业的命运与自己无关。你不会得到老板的认同，不会得到重用，低级打工仔将是你永远的职业,总结,什么样的心态将决定我们什么样的生活。唯有心态解决了，你才会感觉到自己的存在；唯有心态解决了，你才会感觉到生活与工作的快乐；唯有心态解决了，你才会感觉到我所作的一切都是理所当然,第二部分 成功与人沟通,沟通是人们获取信息并在其指导下更加出色地进行工作必经的核心过程。良好的沟通不仅意味着把自己的思想整理得井然有序并将其进行适当的表述，使别人一听就懂，而且还要深入人心，促使听者全神贯注。,为了设定的目标
9、，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,一 沟 通 的 定 义,二、沟通的本质,了解对方真意 充分表达自我,沟通效果不仅取决于我们如何说，还取决于我们的话是否被人理解。 Andrew Grove英特尔公司总裁,三、沟 通 的 种 类,四、无效沟通造成的负面影响,自尊和自信降低 沮丧和敌对 部门之间矛盾 失去创造力 失去团队精神 错误无效,五、良好沟通的益处,能获得更佳更多的合作； 能减少误解； 能使人更乐于作答； 能使人觉得自己的话值得聆听； 能使自己办事更加井井有条； 能增自己进行清晰思考的能力； 能使自己感觉现能把握所做的事。,六、良好沟通的必要,1、沟通不当的标记
10、,“如果您的意思正是这样，那又为何不这么说？” “我希望他们把话说明白点。” “我不敢肯定自己该做什么。” “他（她）开玩笑时，我希望能明白。” “我实在没听明白。”,六、良好沟通的必要,2、没有正确的阐述信息,有两点可能会影响良好的沟通： 1、不能对沟通的内容进行清晰而有逻辑的思考。例如，当要表达“我们需要些信封”时却说“信封用完了。” 2、不能理解对方的关注所在并正确地表达信息，以便获得对方的全部注意力和理解。例如，该用通俗上口的口语时，却用了晦涩拗口的学术语。,六、良好沟通的必要,3、给人以错误的印象,在您的日常工作与生活中，可能很少会拳脚相向，或出口伤人。但是，您其他方面的行为举止会不
11、知不觉给人们几乎同样糟糕的印象。其中有三个方面最值得注意：,外表：根据场合的不同，不同着装风格都会给人以完全 错误的信息。 措辞：不假思索地使用乡言俚语会得罪他人，也会扭曲 信息。 拖沓：不准时赴约表明您不把别人当回事。,六、良好沟通的必要,4、没有恰当地聆听,如果人们从您说话的内容和方式作出判断，认为您不可信，他们也有可能不会听您说话。重要的不是您所传达信息的内容，而是把信息传达给对方所使用的方法，正是这一方法激励对方去聆听您欲沟通的内容。,七、了解沟通的过程,1、大脑运行的过程 2、感知能力 3、情绪状态 4、性别,七、了解沟通的过程,1、大脑运行的过程,吸收印象 加工思想 生产语言 可变
12、因素,七、了解沟通的过程,人的感知是自出生以来通过基本的学习而形成的，包括态度和假设、动机和兴趣的发展。感知的事物在许多方面会影响到思想的生产方式，如：,1、选择信息：经历相同事物的人极少获得相同的信息。 2、解释情景：使用相同信息的人几乎会相当肯定地根据 各自评价对信息作出完全不同的解释。 3、作出假设：解释情景的人可能把互不关联的事件或事 实当作相关联的，反之亦然。,七、了解沟通的过程,男性大脑的语言和视觉结构似乎彼此联系较少，而女性则不然。女性具有较强的整合视觉和语言的能力。这意味着男性长于集中精力处理个别事物，而女性则更能通观全局。 男性大脑内控制侵略性的区域较活跃，而女性控制情感的区
13、域影响力较大。这使得男人在沟通中更具有竞争性，而女人则合作得多。 男女感知和接受语言也各不相同。,八、沟通系统,确保适当沟通总是有些像抽彩票，如果能意识到人们是怎样吸收、储存和加工信息，生产思想，并将之转换成一语言系统的，对适当沟通这一点作到心知肚明要容易得多。 想想每当人们沟通时带有各自的偏好，会发生什么事，同样也令人开心。另外，没有哪个人的解释与另一个人的解释如出一辙，完全相同。感知、情绪和性别都在个人挑选和加工信息的方式上起着重要的作用。 这一切不仅对每人的影响各不相同，而且还会由于时间的不同施加不同的影响。沟通时时都在不断地变化流动着。,九、积极地询问,询问时必须使听者有这样一种强烈的
14、印象，即您是信心百倍而且认真诚恳的。要作到这一点，只须表现自己在声音和视觉两方面协调一致就行了。无论您的信息是多么光彩夺目，如果接受者觉得您这个人不可信，也就不会相信您的信息了。,九、积极地询问, 询问的辅助语言,要使自己的话语更加可信，使自己信心更足，进而更好地进行交流沟通，可做如下几件简单的事情：,1、使用您的眼睛：沟通时看着别人的眼睛而不是前额或肩膀，表 明您很看重他。 2、使用您的面部和双手：面带微笑，使人们觉得您和蔼可亲； “能说会道”的双手能抓住听众。 3、用您的身体：身体姿势；泄露信息；身体距离。 4、使用您的声音：音高与语调；语速；强调。,九、积极地询问, 开放式的询问,开放式
15、的询问是指能让潜在客户充分发挥地阐述自己的意见、看法及陈述某些事实现况。开放式的询问的目的有：,取得信息； 让客户表达他的看法、想法。,九、积极地询问, 闭锁式的询问,闭锁式的询问是让客户针对某个主题明确地回答“是”或是“否”。其目的主要是：,获取客户的确认； 在客户的确认点上，发挥自己的优点； 引导客户进入您要谈的主题； 缩小主题的范围； 确定优先顺序。,十、积极地倾听,用信号表明您有兴趣。可以用下列方式表明您对说话内容感兴趣：,保持视线接触 让人把话说完 表示赞同 全神贯注 放松自己,十、积极地倾听,检查自己是否听得真切，并且已正确地理解了信息（尤其是在打电话时），可以按如下做：,解述信息
16、：把听到的内容用自己的话复述一遍，就可以 肯定是否已准确无误地接收了信息； 提出问题：通过询问，可以检查自己对信息的理解，也 能使说话者知道您在积极主动地聆听。,十、积极地倾听,1）、 倾听的原则,站在对方的立场，仔细地倾听； 要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的； 要能表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语。,十、积极地倾听,2）、倾听的技巧,面对沟通对象谈话，要如何训练倾听的技巧呢？您可从下例五点来进行锻炼。,1、培养积极地倾听技巧； 2、让被沟通者把话说完，并记下重点； 3、秉持客观、开阔的胸怀； 4、对被沟通者所说的话，不要表现防卫的态度； 5、掌握沟通对象真正的想法。,十、积极地倾听,3）、利用倾听发觉需求,询问在专业沟通技巧上扮演极重要的角色，您不但能利用询问的技巧获取所需的情报、确认客户的需求，并能引导客户谈话的主题。询问是沟通时最重要的手段之一，它能促使客户表达意见而产生参与感。 要提醒您，与询问同样重要的是倾听，只有二者相互为用的状况下，才能使您更接近客户的内心。倾听
