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1、服务意识与情景模拟,深圳湾二期客服部,目录,第一讲：什么是服务意识 第二讲：为什么要有服务意识 第三讲：怎么提升服务意识 第四讲：确立服务意识目标 第五讲：情景模拟与处理,服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心，是一种本能和习惯；可以通过培养、教育训练形成的。,第一讲 什么是服务意识,服务意识的概念,服务意识的强弱与服务能力的高低成正相关关系。 服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。,第一讲 什么是服务意
2、识,服务意识的缺乏必然伴随服务态度的生硬和精神状态的低迷,服务意识的缺乏必然导致服务的消极被动和效率低下,服务意识的强弱直接影响甚至决定到服务质量的高低。,服务意识对服务质量的影响,第一讲 什么是服务意识,客户、服务、意识的关系客户是什么，客户是购买我们产品的人。服务是什么，服务是让客户感到满意，并让其购买产品的行为。意识是什么，意识是一种自发的影响行为的心理。,客户、服务、意识的关系,第一讲 什么是服务意识,工作十字礼貌语,您好、对不起、 请、谢谢、再见,服务是利润的源泉，服务是企业的灵魂，每个人都要为他人服务，优质服务让你和公司 客户实现三赢，劣质服务的最大受害者是你自己,第二讲 为什么要
3、有服务意识,1、服务决定成败,自觉主动地为客户服务，服务意识要渗透到血脉里面，服务水准差一点，服务意识差一截 ，每个人都要有服务意识，强化自己的服务意识，坚持提供客户需要的服务，有服务意识的员工才是优秀的员工,第二讲 为什么要有服务意识,2、服务意识决定服务品质,3、服务的重要性,没有服务就没有客户； 没有客户就没有利润； 没有利润公司就无法生存； 服务表面是为客户，实际是为自己。,死亡1%，走了3%，自然地改变了喜好4%，在朋友的推荐下换了公司5%，在别处买了更便宜的产品9%，对产品不满意10%，人员服务对他们的需求漠不关心68%。,第二讲 为什么要有服务意识,4、客户的流失原因比,我们丰富
4、了自己的服务知识。在提供优质服务的过程中不仅了解了客户，了解了他们的需要，而且了解了工作程序，了解了服务方法，从而全面丰富了服务知识，这是一笔无形财富，它随时可以向有形财富转化。,5、服务意识予我,第三讲 怎么提升服务意识,1、拥有正确的服务意识,崇高 、神圣、不可或缺、不厌其烦、我为人人，人人为我、我为社会服务，社会为我服务。真正的服务是从心开始的，而且必须发自内心。如若不然，再多的培训、再深的理论和再好的激励都将无济于事。 把工作当事业，把公司的事业当成自己的，做自己事业的经纪人。,第三讲 怎么提升服务意识,2、始终以客户为中心,对客户表示热情、尊重和关注；帮助客户解决问题迅速响应客户的需
5、求；持续提供优质服务；设身处地的为客户着想；提供个性化的服务 。 因为有需求，所以有企业、产品与服务，不同的客户有不同的需求，同一客户在不同时间的需求可能不一样，客户需求可以被激发而产生（外界影响）需求有隐性， 需求有层次划分。,第三讲 怎么提升服务意识,3、提升服务意识所具备的意识,一、责任意识 责任意识，就是清楚明了地知道自己工作职责，对每一项服务有强烈的责任心，坚信完美的执行工作是我们的义务。 二、团队协作意识 坚持“集体荣誉是我们的最高荣誉”的思想，明确“我们”是团队的重要组成部分，长期习惯用“我们”的角度去思考。,三、换位思考意识对客户表现的情绪的理解，执行工作中提前考虑到客户的便利
6、。四、反思意识时常保持“能有更好的方法吗？”的思路，想想“为什么”服务对象满意或不满意，受表彰的同事与“我们”的根本不同在哪里？,第三讲 怎么提升服务意识,1、提升服务意识，规范服务行为，树立服务理念，使员工意识到，优质的对客服务，是发自内心的一种意愿！ 2、服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果。 3、塑造良好的服务形象，让客户在接受服务中，享受美感，提高心理舒适度，同时提升公司形象。,第四讲 确立服务意识目标,情景,彬彬有礼不是与生俱来的,优雅的气质、得体的谈吐需要长期的修炼和有意识的维持,第五讲 怎么提升服务意识,情景一,前往住户家中 （报修、报警、报事故）,讨论：,这一天住
7、宅某楼层住户报家具维修，你接报去到现场处理。但你离开后不到15分钟，该住户打电话到公司投诉，声称家中的手机不见了？,我将时间回转到15分钟以前，模拟你要做的事，以避免这件事的发生,叩门用中指第二关节轻叩三下，稍等一会再叩； 按门铃也不可连续按； 叩门或按门铃后给对方时间； 向住户表明身份，这很重要，同时也是负责任的表现，必要时出示工牌 进门前不要将门推开一条缝而向室内探头探脑,也不要一脚在门内,一脚在门外与客人讲话。,进门,带齐物品尽快来到住户门前（若有对讲机，需告知值班室到达时间）； 敲门前整理着装； 轻叩门三下，征得许可后方可入内； “您好，我是物业工程部XXX，请问是您需要维修服务吗？”
8、 得到确认后，穿上鞋套，进入住户家中； 如客户不在家中，在门上显眼处贴上小型告知单，约好下次维修时间。,避嫌是一种自我保护。,客户家中,始终保持对讲机畅通 始终保证住户有人员在场； 始终保证两个工作人员在场（如有可能）；,您的专业会让租户感到尊敬，更不容置疑,五个一（工程部） 将一切复位（椅子、地面、门窗、开关）,处理过程,“感谢您让我们注意到这个问题”事实证明这种反过来的感谢非常有效地提高了顾客满意度。,“您好！这里已经处理完毕，请您确认是否还有其他事项” “感谢您让我们注意到这个问题”,离开,工程部入户维修视频,“顾客就是上帝”,上帝也有犯错误的时候， 当顾客违反悦府规定时, 我们应该怎么
9、办？,情景二,讨论:,一位客户从悦府营销中心出来之后，站在礼宾岗前方观望悦府的基本轮廓，这时，他拿出了口袋里的香烟正要点燃，这时作为礼宾员的你会？,来听个故事吧？,不配合怎么办？,我不生气，我就不生气 我会让您主动让步,身体距离50-150CM,身体,制止他人时最容易犯的错误是去拉扯或触碰他人身体或物品。在非必要的情况下，最好不要接触到对方，尤其不要使用暴力。 取而代之的应当是在合适的距离，微笑着劝说，并明示商场的规范或要求，晓之以理。,语气应当温和婉约，不可过于强硬,语气,制止他人并不代表有权力居高临下，管理他人，同样的话语用不同的语气可能带来不同的效果 关键是看你怎么说和说什么？ 尤其不可
10、以大庭广众下大声训斥（考虑到顾客的尊严，即使是孩子）。,“谢谢您的配合！” 他违反了规定还要道谢？,道谢,首先我们应当抱着善意的角度，认为客人并非故意违反规定，可能是他不知道，可能是我们的警示标识不够醒目 当客人服从了你的劝说制止，就是对你的尊重和对你工作的一种认同。理当表示感谢，而这时你诚心的谢意会让他更愿意配合你的工作。,“先生（小姐），您好” “抱歉，这里是非吸烟区。请您遵守公共秩序，谢谢您的合作！” “抱歉，这里不可以进行专业摄像，如果您确有需要，请移步到物业办公室办理有关手续，谢谢配合！” “抱歉，为了客户的尊贵感受，我们需要预约才能进入参观，谢谢您的配合” “请您配合我们的工作，谢谢！”,礼貌问候 微笑着欠身上前制止 以礼貌劝说为主，得体地配合正确的手势 但切记不可上前拉拉扯扯 非有必要，不要动用强制手段,情境模拟,情景不是在课堂上，而是在你们的工作中情景教学不是为了教学，而是为了学以致用,爱上你的工作,如果你视工作为一种乐趣，人生就是天堂；如果你视工作为一种义务，人生就是地狱。,课程结束,谢谢大家！,
