{品质管理质量手册}某某市邮政局质量手册

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1、品质管理质量手册某某 市邮政局质量手册 品质管理质量手册某某 市邮政局质量手册 XX 市邮政局质量手册 目录 第 1 章质量手册发布令质量手册发布令 第 2 章 XX 市邮政局简介XX 市邮政局简介 第 3 章术语与缩写术语与缩写 第 4 章质量管理体系质量管理体系 第 4.1 章总要求 第 4.2 章文件要求 第 5 章管理职责管理职责 第 5.1 章管理承诺 第 5.2 章以用户为中心 第 5.3 章质量方针 第 6 章资源管理资源管理 第 6.1 章资源的提供 第 6.2 章人力资源 第 6.3 章基础设施 第 6.4 章工作环境 第 7 章邮政服务实现邮政服务实现 第 7.1 章邮政服

2、务实现的策划 第 7.2 章与用户有关的过程 第 7.3 章邮政新业务的开发 第 7.4 章采购 第 7.5 章生产与服务提供 第 7.6 章监视与测量设备的控制 第 8 章测量、分析和改进测量、分析和改进 第 8.1 章总则 第 8.2 章监视和测量 第 8.3 章不合格控制 第 8.4 章数据分析 第 8.5 章改进 附录 AXX 市邮政局组织机构图附录 AXX 市邮政局组织机构图 第 1 章质量手册发布令第 1 章质量手册发布令 为提高我局邮政通信服务质量，按照国际标准ISO9001：2000 质量管理体系-要求 ， 特编制本质量手册，现经过审核予以批准发布。 质量手册描述了 XX 市邮

3、政局的质量管理体系要求，包括质量管理体系的适用范围、形成 文件的程序，对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述，体现了对质量管理体系 的控制程度，是贯彻本局的质量方针，实现本局邮政通信质量目标的纲领性文件，它要求把 每一项与质量有关的活动都按预先确定的程序来进行，预防不利于服务质量的因素发生，即 使存在着缺陷，也能及早地发现，查明原因，防止它的再发生，保证提供给用户的服务达到 规定的质量水平。 本手册适用于 XX 市邮政局的各个管理区域的质量管理工作，以向用户提供符合其期望、 符合法律法规要求的邮政服务。同时通过质量管理体系持续有效的运行，包括持续改进和预 防不合格的过程，使用户满意；本

4、手册也适合于包括认证机构在内的内部和外部单位对本局 满足用户和适用的法规要求的能力的评估，它所描述的原理、程序和方法，本局各部门职工 必须遵守并执行。 第 2 章 XX 市邮政局简介第 2 章 XX 市邮政局简介 1998 年 10 月 XX 邮电分营，成立了 XX 市邮政局、XX 市电信局。XX 市邮政局实行市管县体 制，下辖晋江、石狮、南安、惠安、安溪、永春、德化等七个县（市）局和洛江、泉港两个 分局，XX 市局内部设有九部一室一会共十一个职能部室及九个生产部门，全区共有邮政职工 2225 人，总资产达到 8 亿元。 作为国家邮政通信主体，XX 市邮政局是目前我市唯一承担邮政社会普遍服务、

5、党政机要通 信、应急通信、农村邮政通信等重要任务的公众通信企业，具有企业和政府双重职能。主要 经营范围和业务种类包括三大服务领域，六大业务种类：即金融服务、物流配送、信息传递 等三个服务领域，邮政储蓄、特快专递、报刊图书、商函广告、集邮业务、邮购业务六大业 务种类，另外，还经营函、包、汇、发等传统业务。 九五期间，XX 邮政坚持“发展现代邮政、满足社会需求” 的方向，以改革创新促发展、管 理服务增效益为主线，使邮政服务网的网络规模、覆盖范围、服务人口已位居全省前列，邮 政占国民经济的比重有所增大，对人民生活产生的影响也不断扩大，基本形成一个沟通城乡、 覆盖全区、联通全省乃至全国的邮政体系，并形

6、成了以邮递类业务、邮政金融类业务、集邮 类业务为主体的，多种延伸性业务并存的邮政业务结构， “九五”的业务总量平均增长率分别 为 18.3%，高于同期 XX 市国民经济增长速度，邮政的业务收入占 GDP 的比重由“八五”末的 0.38%增加到“九五”末的 0.5%；到“九五”末，业务总量达到 15750.5 万元，业务总收入达 到 34527 万元，年均递增分别为 18.9%和 18%；主要业务获得了较大发展，2000 年完成函件 9143 万件，包裹 58 万件，特快专递 207 万件，报刊业务量达 12729 万份，邮政储蓄余额 29.06 亿元，集邮业务 2467 万枚，人均函件量达到

7、14 件，全员劳动生产率达 17.56 万元,比 上期末提高了 2.5 倍。2001 年完成函件 9582 万件，包裹 60 万件，特快专递 243 万件，报刊 业务量达 12062 万份，邮政储蓄余额 35.49 亿元，集邮业务 1368 万枚，从业人员人均劳动生 产率达 17.44 万元。 1998 年邮电分营时，XX 邮政亏损达 6866 万元，1999 年实现收支差额 1330 万元，提前两 年实现了扭亏增盈的战略目标；1999 年邮政总收入达 29266 万元，收入绝对值居全国地级市 邮政局第三位，2000 年全市邮政总收入达 34527 万元，2001 年全市邮政总收入达 3846

8、6 万 元;2001 年综合服务满意度达 86.78 分，居全省邮政企业第一名。 分营后企业连续两年荣获省邮政优秀经营管理一等奖，企业还被推荐为省“五一奖状” 。 企业精神文明建设硕果累累，全市八个邮政单位全部被评为省级文明单位，XX 邮政系统被命 名为 XX 市级文明行业，XX 九一路邮政支局被命名为国家级“青年文明号” ，晋江英林邮政支 局被全国总工会授予“全国职工职业道德百佳班组” 、被中央文明委和信息产业部授予“全国 精神文明创建活动示范点”称号。 XX 邮政以满足社会需求为目标，坚持合理布局、科学规划、适度超前的原则，一直把建设 和完善服务网络提高邮政综合通信能力作为首要工作来抓。经

9、过几年的努力。已经形成一个 以营业网点为基础，以邮运网络为支撑、以投递网络为延伸、以信息网络为核心的现代邮政 通信服务网络，基本满足社会需求。 营业网络 ： 目前，XX 共有邮政服务网点 656 个， 比 1990 年增加了 21 个，其中自办网点 254 个，各类代办网点 402 个，现有邮政支局所 320 个，邮储网点 99 个，平均每个局所服务半径 为 30.49 平方公里；提供邮政全功能服务的有 155 个，已建成电子化营业局所 134 个； 邮运网络：由飞机、汽车、摩托车、自行车等方式运输的 218 条邮路组成了 XX 邮政的邮 运网络，担负着 XX 进出口邮件的运输任务，架起了 X

10、X 和世界沟通永远畅通的桥梁。218 条邮 路单程总长度为 6572 公里，自办汽车邮路 53 条，总长 3133 公里，委办汽车邮路 33 条，总 长 929 公里，摩托车邮路 59 条，总长 1561 公里，自行车邮路 38 条，总长 740 公里，步班邮 路 1 条，总长 1 公里。拥有邮运汽车 42 辆，邮储专用车 21 辆，速递专用车 38 辆。 投递网络：共有城乡投递邮路 768 条，比 1990 年增加 598 条，是 1990 年的 4.29 倍。其 中，城市投递邮路 218 条，农村投递邮路 550 条。此外，全市设有信报接转点 929 个，是邮 政投递网络的延伸和组成部分。

11、目前，城市投递全市日均投递频次 1.5 次,信报定位妥投率达 100%,居民住宅楼房信报箱装箱率达 64%;其中 XX 市局日均投递频次 2 次,居民住宅楼房信报 箱装箱率达 91%;农村投递全市每周平均投递 5.9 次，邮件，报刊妥投率达 100，其中 XX 市 局每周平均投递 6.4 次，邮件，报刊妥投率达 100。 信息技术网络：现代技术的采用，邮政绿卡网、综合网的建设，推动了邮政现代化、信息 化的进程。目前已着手进行邮政综合计算机网的建设和网络信息中心建设；顺利完成了绿卡 主机系统的应急扩容，绿卡中心系统顺利割接、归并到省储汇局福州金融计算中心，绿卡四 期工程 V4.4 版本应用系统替

12、代了原系统投入运行；同时，客户呼叫中心及业务信息中心 （185、183）的建设已进入论证，将进一步完善 XX 邮政信息服务功能，使邮政作业逐步由劳 动密集型向技术密集型转化。 第 3 章术语和缩写第 3 章术语和缩写 1、邮件：通过邮政企业寄递的信件、印刷品、邮包、汇款通知、报刊等。 2、邮件规格：对邮件的封面书写、封装方法和收寄封发时的各项标准要求。 3、信件：指信函和明信片。 4、平常邮件：指邮政企业及其分支机构在收寄时不出具收据，投递时不要求收件人签收 的邮件。 5、给据邮件：指挂号信件、邮包、保价邮件等由邮政企业及其分支机构在收寄时出具收 据，投递时要求收件人签收的邮件。 6、国际邮递

13、物品：指中华人民共和国与其他国家和地区的用户相互寄递的印刷品和邮包。 7、邮政专用品：指邮政日戳、邮政夹钳和邮袋。 8、汇票：指由本局直接给用户办理汇款手续所开发的凭证。 9、邮运总包邮件：指上车的袋、套、捆之和。 10、总包邮件延误差错：指总包邮件在处理、运递、保管过程中由于发生主要差错，通信 事故造成的延误差错。 11、差错：是指邮件、报刊、汇兑在处理过程中发生差错，影响通信效用或有隐患以及造 成其它后果的。 12、邮政机械：指已列入企业固定资产的邮政专用机械设备。 13、准点和误点：是以运行时刻表规定的起点局发车时刻和沿途局、终点局到达时刻为考 核依据，邮车在规定时刻提前或推后半小时发车

14、和到达的为准点，超过时间的为误点。 。 14、其他术语见 ISO9000：2000 质量管理体系-基础和术语 第 4 章质量管理体系第 4 章质量管理体系 第 4.1 章总要求 411 本局根据实际情况，依据 ISO9001：2000 标准要求建立质量管理体系，并形成文 件，加以实施、保持并持续改进。 412 为实施质量管理体系，应按本标准的要求对质量控制过程进行管理，以实现本局 的质量方针和目标： a)明确质量管理体系所需过程环节及其在本局中的应用； b)确定这些过程的顺序和相互关系； c)确定保证这些过程有效运行和控制所需要的准则和方法； d)确保可以获得必要的资源和信息，确保过程的有效运

15、作和对过程的监控； e)测量、监控、分析过程，并执行必要的措施，以达到策划的结果和持续改进。 第 4.1 章文件要求： 421 对过程进行有效的控制，确保质量体系的有效运作，根据本局的规模和服务类型、 过程的复杂性、人员的能力和适用的法规要求等编制符合 ISO9001：2000 要求的质量管理体 系文件，本局质量管理体系文件分： a)质量手册，包括对质量方针和质量目标的声明； b)程序文件； c)作业指导书； d)质量计划； e)标准化的表格； f)质量记录。 422 管理者代表负责组织和协调质量管理体系文件的编写工作，文件的管理按文件 控制程序执行。 423 通过宣传、教育和培训等手段使质量

16、管理体系文件得到有效贯彻，按管理评审 程序与内部质量审核程序进行监督、检查与评审，随着质量管理体系的变化及质量方 针、目标的变化，应及时按文件控制程序修订质量管理体系文件，确保有效性、充分性 和适宜性。 424 质量管理体系文件可采用任何的媒体形式，如：纸张、计算机磁盘、光盘或其他 电子媒体。 425 质量手册 4251 质量手册的编制、审核及批准 本局根据ISO9001：2000 质量管理体系-要求 ，由办公室负责编制质量手册，经管理 者代表审核及局领导批准后生效执行。 4252 手册的发放及控制 A)经过批准的质量手册由办公室按照XX 邮政局公文处理实施细则 发放相关部门，并将 质量手册的分发情况进行登记。 B)本局质量手册由办公室负责解释，在本局每年一次的管理评审中对本手册进行评审，以 确保手册不断地满足标准及用户的要求。 C)各部门、 单位负责人应保证其部门、 单位内的每个使用者都熟悉手册中与之有关的内容。 4253 质量手册的修订、审批及控制 A)为保证质量手册的适用性，可根据需要对质量手册进行修订，修订首先由更改人提出书 面申请，经管理者代表审核和局