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1、医院突发事件应急处理制度（2013年3月23日修改版）一、目的为了快速、正确地处理突发事件，更好地维护企业形象和利益，特制订同步齿科突发事件应急处理制度。二、突发事件的概念和范畴突发事件是指超出门诊及公司日常经营计划范围内，已经或可能对公司的正常经营、财务管理、品牌形象等产生严重影响的事件。包括有计划停电、有计划停水、有通知的行政检查、记者采访等紧急事件及突发性停水、突发性停电、无通知的行政检查、记者暗访、不利传言等突发性事件。三、突发事件处理的原则（一）保证门诊正常运营的原则（二）突发事件首先上报的原则四、突发事件责任人 门诊（部门）负责人为门诊（部门）突发事件的第一责任人，其中设有门诊总监
2、的门诊，门诊总监为突发事件第一责任人，未设置门诊总监的门诊，门诊主任为突发事件第一责任人。五、紧急、突发事件的处理（一）有计划性停水事件1. 接到停水通知的员工应向发出停水通知的部门或机构了解停水的具体情况，包括停水时间、原因、恢复供水时间等，并将此详细信息在30分钟内上报门诊（部门）负责人。2. 门诊（部门）负责人接到停水信息后，第一时间将相关情况上报分管副总经理，同时关闭门诊非营业区域的水龙头或水阀，保证储备用水能够保障门诊12小时基本诊疗用水供应。3. 副总经理在接到门诊停水的信息后，应在1小时内做出工作安排，保障门诊的正常营运。（二）突发性停水事件1. 员工在发现停水后应在5分钟内将情
3、况上报门诊（部门）负责人。2. 门诊（部门）负责人在接到突然停水的汇报后，须立即联系物业管理处，了解紧急停水的原因及恢复供水的时间等情况，并在10分钟内将情况上报分管副总经理。争取把因停水的损失降至最低。3分管副总经理在接到门诊突发性停水的信息后，应做出工作安排，争取在最短的时间内恢复门诊的正常营业，并把因停水造成的损失降至最低。（三）有计划性停电事件 1. 接到停电通知的员工应向发出停电通知的部门或机构了解停电的具体情况，包括停电时间、原因、恢复供电时间等，并将此详细信息在30分钟内上报门诊（部门）负责人。2. 门诊（部门）负责人接到停电信息后，第一时间将相关情况上报分管副总经理，同时做好安
4、排，保证在停电前30分钟将门诊电源切换至备用电源。3. 副总经理在接到门诊停电通知后，应在1小时内做出工作安排，包括协调备用发电机发电、协调维修事宜、做好客人安抚工作等，保障门诊尽快恢复正常营运。（四）突发性停电事件1. 员工在发现停电后应在5分钟内将情况上报门诊（部门）负责人。2. 门诊（部门）负责人须立即开启门诊的备用发电机，并立即联系物业管理处，了解紧急停电的原因及恢复供电的时间等情况，并在10分钟内将情况上报分管副总经理。争取把因停电可能导致的损失降到最低。3副总经理接到门诊突发性停电的信息后，应在30分钟内做出工作安排，包括协调备用发电机发电、协调维修事宜、做好客人安抚工作等，保障门
5、诊尽快恢复正常营运。（五）设备、设施故障事件1. 门诊设备、设施出现故障，应在10分钟内报告门诊（部门）负责人。2. 门诊（部门）负责人在30分钟内上报后勤维修、材料采购等负责人，协调故障解决事宜，并充分利用门诊现有设备保障门诊正常运营。同时将情况上报分管副总经理。3. 副总经理接到门诊设备、设施故障的信息后，根据设备、设施的故障情况组织协调设施和设备抢修、其他门诊设备调度等工作，保障门诊正常营运。（六）客人发生药物过敏、昏倒等事件1. 医师在治疗过程中应谨慎使用易过敏药物，严格遵守药物使用程序。一旦发现客人出现过敏反应，应立即按急救操作流程组织急救并通知门诊负责人。同时拨打120急救电话。2
6、. 客人出现昏倒、呕吐、摔倒等非药物过敏事件，医护人员应立即按急救操作流程组织急救并通知门诊负责人。同时拨打120急救电话。3. 门诊负责人在接到情况反馈后，应保证客人在第一时间得到救治，同时上报分管副总经理。4. 副总经理做好工作安排，包括协调急救后续事宜、安抚客人及家属等，以确保事件对公司产生的影响最小。（七）医疗纠纷事件1. 一旦发生客人投诉、客人医疗纠纷事件，门诊前台应立即将纠纷客人安排到独立的诊室或候诊室进行安抚，以免影响前厅候诊区患者。同时将信息报告门诊负责人，请门诊负责人出面处理。2. 门诊负责人在接到纠纷事件信息后，应了解事件原委然后安抚客人，同时向分管的副总经理报告。3. 分
7、管副总经理在接到门诊负责人上报的信息后应立即赶往现场处理。争取在造成最少的经济损失和最小的负面影响情况下，让客人满意。（八）员工人身安全事故1. 员工在工作场所发生危及人身安全的事故，在场人员应第一时间拨打120急救电话，并组织人员进行有效的救治，同时报告门诊（部门）负责人。2门诊（部门）负责人接到员工受伤情况报告后，应首先保证受伤员工在第一时间得到救治，然后将情况上报公司常务副总经理。3. 常务副总经理接到员工受伤的信息后，应即刻赶往事故现场，做好员工就医、家属安抚等工作安排。维护好员工及公司的利益。（九）偷盗事件1. 门诊及公司一旦发生设备、设施、财物被盗事件，第一发现人应立即拨打110报
8、警号码，并做好现场保护工作。2. 发现被盗情况后，应在5分钟内通知门诊（部门）负责人。门诊（部门）负责人及时赶往出事现场了解事件及公司财物的损失情况。之后向分管副总经理和常务副总经理汇报。3. 分管副总经理和常务副总经理根据岗位职责做好相关事宜协调、处理工作。（十）政府主管部门行政检查1. 任何人员在接到工商、税务、医疗等政府主管部门对门诊或公司的行政检查通知后，应在1小时内将检查信息上报门诊（部门）负责人。2. 门诊（部门）负责人接到汇报后，将检查的内容及部门等详细情况及时上报公司常务副总经理，并按检查项目准备资料。3. 一旦出现工商、税务、医疗等政府主管部门突击检查的情况，第一接待人员应即
9、刻通知门诊（部门）负责人做好接待工作。门诊（部门）负责人在接到汇报后，即刻上报公司常务副总经理，并将检查人员安排至门诊会客室接待。接待中须注意礼节、礼貌。4. 常务副总经理须做好相关工作安排以应对检查，保障公司声誉不受影响及门诊正常运营。（十一）校验1. 总经办负责督促门诊负责人办理门诊校验。2. 门诊负责人按照政府相关部门的规定做好门诊校验工作。3. 办事人员在校验工作中遇到任何超出个人权限的事情，须立即向总经办汇报。4. 总经办负责人接到汇报后，依据职能权限处理，超出权限的情况须立即向公司分管领导汇报。5. 公司分管领导做好协调、处理工作，确保公司利益和声誉。（十二）媒体采访、暗访1. 任
10、何员工接到媒体人员采访要求，应礼貌地请来访者到会客室休息，并立即通知门诊（部门）负责人接待。若为电话采访，应将电话转接至门诊（部门）负责人处。2. 门诊（部门）负责人向采访人简单了解采访的目的、缘由等相关情况，交谈过程中注意语气、说话内容。3. 门诊（部门）负责人了解采访意图后，应避开采访人后将情况向常务副总经理进行汇报，并根据常务副总经理的工作安排做好媒体采访接待工作。维护公司的利益与声誉。4. 任何员工一旦发现门诊或公司有人暗访，应即刻将情况向门诊（部门）负责人反映。门诊（部门）负责人即刻将暗访人员情况向常务副总经理汇报，同时告知接诊的医护人员按规定操作，把优质的服务传递给客人，维护公司的
11、形象。在媒体暗访接待中应注意说话的语气与内容。5. 常务副总经理接到媒体采访或暗访的信息后，应告知门诊（部门）负责人处理方法、注意事项，并视情况决定是否第一时间赶到现场接受采访，以确保公司的形象与利益。（十三）医闹1. 门诊或公司一旦发生医闹事件，接待人应立即向门诊（部门）负责人汇报并安排相关人员到相对独立的房间。2. 门诊（部门）负责人第一时间将情况向公司常务副总经理进行汇报，并做好安抚工作。3. 常务副总经理接到汇报后，第一时间赶到现场对事情进行处理，以确保公司的形象与利益。（十四）其他 1. 各部门、门诊接到政府职能部门了解关于公司投诉事件、门诊情况的电话或接待相关人员时，只需礼貌地请对方与公司相关负责人联系，联系电话为15820421606，胡先生。电话收线后，须在第一时间将情况向常务副总经理胡党力汇报。 2凡发生本制度中未列明的突发事件，须第一时间向常务副总经理胡党力汇报。五、处罚（一）在突发事件应急处理过程中的失职行为按照同步齿科员工工作失职问责制进行处罚。（二）凡因在突发事件应急处理中失职，造成公司直接或间接经济损失达人民币5万元（含5万元）以上者，当事人除赔偿公司损失外，公司将与其解除劳动关系，并保留追究其法律责任的权力。六、本制度自2011年4月2日起生效，2013年3月23日进行第一次修改，修改版于修改之日起生效。深圳市同步齿科投资顾问有限公司
