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1、典案例典案例 丰田公司危机公管理案例丰田公司危机公管理案例 前言前言 丰田（丰田（TOYOTA）是世界）是世界 十大汽车工业公司之一，日本最十大汽车工业公司之一，日本最 大的汽车公司，创立于大的汽车公司，创立于1933年。年。 早期的丰田牌、皇冠、光冠、花早期的丰田牌、皇冠、光冠、花 冠汽车名噪一时，近来的克雷西冠汽车名噪一时，近来的克雷西 达、凌志豪华汽车也极负盛名。达、凌志豪华汽车也极负盛名。 TOYOTA在汽车的销售量、销在汽车的销售量、销 售额、知名度方面均是世界一流售额、知名度方面均是世界一流 公司之一。公司之一。TOYOTA生产包括生产包括 一般大众性汽车、高档汽车、面一般大众性汽
2、车、高档汽车、面 包车、跑车、四轮驱动车、商用包车、跑车、四轮驱动车、商用 车在内的各种汽车。其先进技术车在内的各种汽车。其先进技术 和优良品质倍受世界各地人士推和优良品质倍受世界各地人士推 崇。崇。 丰田召回门事件起因丰田召回门事件起因 深陷“召 回门”的日 本丰田汽 车公司今 年2月份在 欧洲市场 的新车销 售遭遇“滑 铁卢”销量 同比骤降 20.7%，市 场占有率 从去年的 5.6%降为 4.3%。 政府部门政府部门 介入，责介入，责 令丰田公令丰田公 司对其汽司对其汽 车安全系车安全系 统进行检统进行检 查，爆发查，爆发 了丰田的了丰田的 召回门事召回门事 件件 经过美国媒经过美国媒
3、体报道，丰体报道，丰 田车质量问田车质量问 题引发关注题引发关注 2009年年8月月 28日，在日，在 美国加州圣美国加州圣 迭戈的高速迭戈的高速 公路上，一公路上，一 名警察驾驶名警察驾驶 一辆雷克萨一辆雷克萨 斯斯ES350轿轿 车突然加速车突然加速 导致一家四导致一家四 口死亡。口死亡。 召回门事件的根本原因召回门事件的根本原因 公司扩张速度过快，公司扩张速度过快， 产品质量管理和人员产品质量管理和人员 培训没有跟进，导致培训没有跟进，导致 一系列部件存在缺陷一系列部件存在缺陷 在扩张市场期间没有在扩张市场期间没有 对员工提出的一些建对员工提出的一些建 议进行采纳，对顾客议进行采纳，对顾
4、客 的质量问题反馈没有的质量问题反馈没有 重视，高层的理念存重视，高层的理念存 在一定误区，偏离了在一定误区，偏离了 切戒奢侈浮华，力求切戒奢侈浮华，力求 朴实稳健的丰田纲领。朴实稳健的丰田纲领。 丰田公司的危机公关经历的过程丰田公司的危机公关经历的过程 危机公关的基本原则危机公关的基本原则 领导层统一指挥领导层统一指挥 及时应对危及时应对危 机机 主动出击应对危机主动出击应对危机 关键一点：沟通关键一点：沟通 有这么一种说法：如果将企业比作一个人，那么，有这么一种说法：如果将企业比作一个人，那么， 企业的危机就是围在脖子上的围巾：有的企业被企业的危机就是围在脖子上的围巾：有的企业被 这个围巾
5、勒伤、甚至勒死，但是也有企业将它作这个围巾勒伤、甚至勒死，但是也有企业将它作 为服饰的点缀或者用来取暖。公关的最高境界无为服饰的点缀或者用来取暖。公关的最高境界无 疑是：行云流水、任意所至。但是如此的挥洒自疑是：行云流水、任意所至。但是如此的挥洒自 如背后是公关的基本功：沟通。如背后是公关的基本功：沟通。 大多危机都是突发性的，而且会很快传播到社会大多危机都是突发性的，而且会很快传播到社会 上去，引起新闻媒体和公众的关注。这就需要迅上去，引起新闻媒体和公众的关注。这就需要迅 速研究对策，做出反应，使新闻媒体和公众了解速研究对策，做出反应，使新闻媒体和公众了解 危机真相和企业采取的各项措施，争取
6、公众的同危机真相和企业采取的各项措施，争取公众的同 情，减少危机的损失。这就是沟通的及时所能做情，减少危机的损失。这就是沟通的及时所能做 到的。到的。 处理危机的原则处理危机的原则 企业遇到危机时企业至少应有心态处理危机的原则，同时企业遇到危机时企业至少应有心态处理危机的原则，同时 应具有如下几项原则：应具有如下几项原则： （1）快速反应原则。）快速反应原则。 （2）坦诚原则。）坦诚原则。 （3）人道主义原则。）人道主义原则。 （4）维护信誉原则。）维护信誉原则。 （5）及时总结危机教训原则。）及时总结危机教训原则。 处理危机的原则处理危机的原则 坦诚原则就是告诉公众事件真相坦诚原则就是告诉公
7、众事件真相, , 争取公众的同情，减少危机的争取公众的同情，减少危机的 损失，使公众理解真实情况。损失，使公众理解真实情况。 人道主义原则也就是不推卸责任，勇于承担责任。危机在不少情人道主义原则也就是不推卸责任，勇于承担责任。危机在不少情 况下会带来生命财产损失，舆论界对造成危及人的生命的事故或况下会带来生命财产损失，舆论界对造成危及人的生命的事故或 事件尤为重视，甚至加以渲染。事件尤为重视，甚至加以渲染。 企业要讲信用，企业的信誉是企业的生命线，而危机的发生必然企业要讲信用，企业的信誉是企业的生命线，而危机的发生必然 会给企业信誉带来损失，甚至危及企业的生存。故而维护信誉原会给企业信誉带来损
8、失，甚至危及企业的生存。故而维护信誉原 则是企业处理危机过程中不可或缺的重要原则。则是企业处理危机过程中不可或缺的重要原则。 结语结语 车到山前必有路，有路必有丰田车。车到山前必有路，有路必有丰田车。 作为世界第一大汽车企业，即使丰田作为世界第一大汽车企业，即使丰田 出现了大规模的召回事件，丰田仍然出现了大规模的召回事件，丰田仍然 是世界上故障率最低的汽车。是世界上故障率最低的汽车。 希望丰田汽车能在这次危机中总结经希望丰田汽车能在这次危机中总结经 验教训，从新赢得消费者的心。验教训，从新赢得消费者的心。 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。10-
9、八月八月-2010-八月八月-20Monday, August 10, 2020 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。*8/10/2020 3:56:22 PM 11、越是没有本领的就越加自命不凡。、越是没有本领的就越加自命不凡。10-八月八月-20*Aug-2010-Aug-20 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。*Monday, August 10, 2020 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。10-八月八月-2010-八月八月-20*10
10、 August 2020 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。10 八月八月 2020*10-八月八月-20 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。八月八月 20*10-八月八月-20*10 August 2020 16、业余生活要有意义，不要越轨。、业余生活要有意义，不要越轨。*8/10/2020 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。*10-八月八月-20 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。10-
11、八月八月-2010-八月八月-20Monday, August 10, 2020 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。*8/10/2020 3:56:22 PM 11、越是没有本领的就越加自命不凡。、越是没有本领的就越加自命不凡。10-八月八月-20*Aug-2010-Aug-20 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。*Monday, August 10, 2020 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。10-八月八月-2010-八月八月-20*10
12、 August 2020 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。10 八月八月 2020*10-八月八月-20 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。八月八月 20*10-八月八月-20*10 August 2020 16、业余生活要有意义，不要越轨。、业余生活要有意义，不要越轨。*8/10/2020 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。*10-八月八月-20 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。10-
13、八月八月-2010-八月八月-20Monday, August 10, 2020 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。*8/10/2020 3:56:22 PM 11、越是没有本领的就越加自命不凡。、越是没有本领的就越加自命不凡。10-八月八月-20*Aug-2010-Aug-20 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。*Monday, August 10, 2020 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。10-八月八月-2010-八月八月-20*10 August 2020 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。10 八月八月 2020*10-八月八月-20 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。八月八月 20*10-八月八月-20*10 August 2020 16、业余生活要有意义，不要越轨。、业余生活要有意义，不要越轨。*8/10/2020 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。*10-八月八月-20
