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1、咨培咨培 企管理企管理咨知技能培件咨知技能培件 目录目录 管理顾问概要管理顾问概要 分析与解决问题方法分析与解决问题方法 信息与资料搜集方法信息与资料搜集方法 客户交流与报告准备客户交流与报告准备 附录附录 目录目录 管理顾问概要管理顾问概要 分析与解决问题方法分析与解决问题方法 信息与资料搜集方法信息与资料搜集方法 客户交流与报告准备客户交流与报告准备 附录附录 管理顾问的发展历史 1870 - 第一 次世界大战 提高生产率 Arthur D. Little Frederick Taylor 第一次世界 大战 60 年 代 组织，人的 因素，运筹 Edward Deming 60 70 年
2、代 市场营销， 领导与激励， 目标管理、质 量管理 80 90年代 企业战略， Re- engineering， Downsizing Michael Porter 90 信息系统咨 询，国际化 2020/8/105 以事实为基础，通过结构性思维，为企业以事实为基础，通过结构性思维，为企业 解决问题解决问题 什么是管理顾问？什么是管理顾问？ 企业企业 市场市场 管理顾问的前提管理顾问的前提 2020/8/107 战略战略 流程流程 组织组织 信息系统信息系统 企业管理顾问的分类企业管理顾问的分类 2020/8/108 信息资料收集信息资料收集 分析与结论分析与结论 报告报告 提交提交 /实施实
3、施 项目进展项目进展 企业管理顾问的工作企业管理顾问的工作 解决问题的旅程 2020/8/109 解决问题解决问题 的的 信心程度信心程度 0% 100% 初步情况了解初步情况了解 深度分析深度分析 项目进展评估项目进展评估 问题结论问题结论 市场调研市场调研 最后评估最后评估 制定解决方案制定解决方案 项目进展评估项目进展评估 实施方案介绍实施方案介绍 项目进展评估项目进展评估 实施实施计划计划/ /分析分析提交提交 目录目录 管理顾问概要管理顾问概要 分析与解决问题方法分析与解决问题方法 信息与资料搜集方法信息与资料搜集方法 客户交流与报告准备客户交流与报告准备 附录附录 以问题作为关注点
4、 2020/8/1011 客户希客户希 望达到望达到 的位置的位置 明确问题明确问题 客户目客户目 前的位前的位 置置 解决问题解决问题 沟通解决问题沟通解决问题 的方案的方案 组织组织 想法想法 制定研制定研 究计划究计划 分析分析 获得的获得的 信息信息 产生产生 想法想法 解决问题的思路 Issue-based problem solving techniques can be used to tease out the real issues and the research needs from questions like this one! 2020/8/1012 根据事实根据事
5、实 以假设为导向以假设为导向 进行有结构的逻辑推理进行有结构的逻辑推理 问题树（Issue Tree）是帮助解决 问题的最有效的办法之一 2020/8/1013 是否使我们接近竞争对手？ 我们是否应该把首我们是否应该把首 次购买电脑者作为次购买电脑者作为 目标客户之一？目标客户之一？ 是否与我们的目标细 分市场一致？ 是否使我们在市场上与众 不同？ 产生的费用？ 潜在的销售额？ 是否与品牌形象一致？ 可否保持我们的竞争 性？ 总的市场规模是多少？ 我们可能的市场份额？ 增加的营销及销售费用？ 增加的运营费用？ 问题问题子问题子问题子子- -子问题子问题 首次购买者的战略是 与企业总体相一致？
6、首次购买者对我们是 否是可获利的？ 一棵好的问题树（Issue Tree） MECE（独立、完全）（独立、完全） 逻辑性逻辑性 符合实际符合实际 洞察力洞察力 问题分解，直到清楚所需要的信息为止问题分解，直到清楚所需要的信息为止 2020/8/1014 假设会不断被否定，新的想法会 不断出现 2020/8/1015 最终假设最终假设最初假设最初假设 解决解决 方案方案 问题问题 具有创意的解决方案的形成 2020/8/1016 Value of Ideas 创新创新 荒谬荒谬明显明显 Difficulty of Implementation Source: Business Not As Us
7、ual 头脑风暴（Brian Storming） 可 有效地帮助产生各种想法 提前作准备提前作准备 了解背景了解背景 2020/8/1017 Value of Ideas 准备准备/说明说明进行进行归类整理归类整理 解释解释 归类归类 细化细化 不批评不批评 多多益善多多益善 延伸、组合、交延伸、组合、交 叉叉 确认含义确认含义 专人作记录专人作记录 分析模型 常见的分析模型 进入者进入者 竞争对手竞争对手供应者供应者购买者购买者 替代品替代品 五种竞争力量五种竞争力量 常见的分析模型 成熟度成熟度 竞争激烈度竞争激烈度 初始初始成长成长 成熟成熟 衰落衰落 高高 低低 吸引力吸引力 常见的分
8、析模型 BCG距阵距阵 低低高高 低低 增长率增长率 ( (耗费现金耗费现金) )10% 明星类明星类 金牛类金牛类 问题类问题类 瘦狗类瘦狗类 市场份额市场份额 ( (产生现金产生现金) ) 高高 常见的分析模型 市场吸引力市场吸引力 企业竞企业竞 争地位争地位 高高 低低 高高 低低 常见的分析模型 价值链价值链 内向内向 后勤后勤 采购采购 技术开发技术开发 人力资源管理人力资源管理 公司基础设施公司基础设施 生产生产 制造制造 外向外向 后勤后勤 营效与营效与 销售销售 售后售后 服务服务 常见的分析模型 SWOT SWOT 分析分析 优势优势机会机会 劣势劣势挑战挑战 常见的分析模型
9、 7 S 7 S 模型模型 结构结构 共有共有 价值观价值观 战略战略 技能技能 职员职员 风格风格 系统系统 分析模型 价格餐饮休息室舱位选择转机服务速度航班频率 指标水平指标水平 竞争要素竞争要素 底底 高高 “如果你手上拿的是把锤子，所有的问题如果你手上拿的是把锤子，所有的问题 都可能被看成钉子都可能被看成钉子” 2020/8/1027 目录目录 管理顾问概要管理顾问概要 分析与解决问题方法分析与解决问题方法 信息与资料搜集方法信息与资料搜集方法 客户交流与报告准备客户交流与报告准备 附录附录 问题的解决依赖于事实的支持 2020/8/1029 问题问题 假设假设 所需要的所需要的 分析
10、分析 数据及数据及 来源来源 首先确定什么是你真正需要的 信息会用于作什么？信息会用于作什么？ 将会怎样来用？将会怎样来用？ 为什么会是这个信息？为什么会是这个信息？ 什么时候需要？什么时候需要？ 需要花多少钱？需要花多少钱？ 这个信息有多么重要？这个信息有多么重要？ 2020/8/1030 问题清楚后，开始考虑所需要的 是怎样的资料 2020/8/1031 资料资料资料资料 “First Hand” 第一手资料第一手资料第一手资料第一手资料第二手资料第二手资料第二手资料第二手资料 资料收集过程中，需要灵活并立 即作出反应 2020/8/1032 所需要的资料找不到，怎么办？所需要的资料找不到
11、，怎么办？ ? ? ? ? 尝试各种可能的资料来源尝试各种可能的资料来源 对资料的真实性要有判断对资料的真实性要有判断 资料搜集是一个互动的过程资料搜集是一个互动的过程 确定你是需要描述与刻画某件事 情，还是需要将其量化，或者两 者都需要 2020/8/1033 定性分析定性分析定量分析定量分析 需要了解的是态度、原因、行为等需要了解的是态度、原因、行为等 等等 需要了解的是程度等等需要了解的是程度等等 人们做什么，为什么做，如何做？人们做什么，为什么做，如何做？有多少人做什么，等等？有多少人做什么，等等？ 时间是关键 为资料搜集预留足够的时间为资料搜集预留足够的时间 定期了解进展情况定期了解
12、进展情况 明确轻重缓急明确轻重缓急 2020/8/1034 记住，资料搜集技巧与资料来源 只是研究的工具，而不是研究的 驱动力 2020/8/1035 访谈 帮助你掌握第一手资料 访谈由两部分组成 2020/8/1037 访谈执行访谈执行 面对面面对面 或或 电话访谈电话访谈 访谈设计与安排访谈设计与安排 访谈设计 2020/8/1038 确定目标确定目标 确定访谈方确定访谈方 式式 收集背景资收集背景资 料料 拟订问题大拟订问题大 纲纲 模拟访谈与模拟访谈与 修改修改 访谈进行 2020/8/1039 自我介绍自我介绍 情况说明情况说明 提问与答提问与答 复复 结束与下一结束与下一 步步 会
13、前准备会前准备 笔记笔记 访谈日志主要记录访谈中获得的关键信息， 这些信息将用于支持后面的分析与结论 2020/8/1040 例如，访谈日志可包括: 会议日志 关键数据 可改善领域 强处 未来计划 变化的障碍 竞争对手数据 其它 访谈的四个重要文件 2020/8/1041 计划计划 提纲提纲 笔记笔记 日志日志 其它方法 2020/8/1042 抽样调查抽样调查 小组座谈会（小组座谈会（Focus GroupFocus Group） 财务信息 财务报告通常包括什么？ 2020/8/1044 计划计划 运营运营 投资投资融资融资 库存 土地 物业 员工 无形资产 贷款 企业债券 股东证券 研发
14、采购 生产 营销 人工 财务报告不含哪些信息？ 2020/8/1045 财务方面财务方面 创新与创新与 学习方面学习方面 客户方面客户方面 企业内部企业内部 公司是否在为股东创造价值？ 客户对公司的满 意程度如何？ 公司主要商业流程的运作在质量、速度及生产效 率方面表现任何？ 财务分析只是间接地度量其它财务分析只是间接地度量其它 方面方面 公司在产品和服务方面有 什么改善与创新？ 盲人摸象 2020/8/1046 目录目录 管理顾问概要管理顾问概要 分析与解决问题方法分析与解决问题方法 信息与资料搜集方法信息与资料搜集方法 客户交流与报告准备客户交流与报告准备 附录附录 报告格式 主要论点主要
15、论点 支持论据支持论据 2020/8/1048 图表应用 - 定量分析 2020/8/1049 关联关联频率频率时间序列时间序列组成组成 或或 列项列项 或或或或或或 图表应用 - 定性分析 2020/8/1050 流程流程相互作用相互作用结构结构 图表应用 2020/8/1051 目录目录 管理顾问概要管理顾问概要 分析与解决问题方法分析与解决问题方法 信息与资料搜集方法信息与资料搜集方法 客户交流与报告准备客户交流与报告准备 附录附录 Issue Tree 练习 某国际电讯公司希望明年进入中国呼叫中心外包服务市场。 请完成 下面的 Issue Tree: 2020/8/1053 该公司是否
16、 应该明年 进入中国 呼叫中心 外包服务 市场？ 项目管理 2020/8/1054 项目项目 范围范围 项目项目 成员成员 时间时间 安排安排 项目项目 预算预算 质量质量 控制控制 项目项目 沟通沟通 项目项目 管理管理 项目管理 项目范围项目范围 最充分地了解客户的需求 将项目范围细分后，再制定项目时间表 让所有成员了解并承诺相应的项目范围，同时明确客户对最终报告的要求 如项目范围变化，立即通知所有的成员，并确定其对最终报告的响应影响 从项目成员获得所有的子项目报告，并对照项目范围检查。最后整合成最终报告 2020/8/1055 项目项目 范围范围 项目项目 成员成员 时间时间 安排安排 项目项目 预算预算 项目项目 行政行政 项目项目 沟通沟通 项目管理 项目成员项目成员 挑选能胜任的项目成员 确保所有成员在项目上的时间 项目开始后，要十分慎重对待项目成员的调整。
