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1、,团队EQ管理 谈五项法则的修炼,课件拟制人：夏书博 2010.4.15,EQ解释（EmotionalQuotient） 是指“情绪商数”，简称“情商”. 它代表的是一个人的情绪智力。情商之能力，是一个人自我情绪管理以及管理他人情绪的能力指数。从应用角度来说，EQ就是人际关系的运作。 EQ名言 IQ gets you hired, but EQ gets you promoted. EQ是一种心灵力量，是一种为人的涵养，更是一种性格的素质。EQ高的人，眼光远，生活积极，人际关系也搞得好，相比之下，这些人比IQ高而EQ低的人更容易成功。,这一拜，则天下三分,对下属 对朋友 对敌人,富士康怎么了？
2、,一个和尚挑水吃，两个和尚抬水吃，三个和尚没水吃。 中国俗语 一个人做生意，两个人开银行，三个人搞殖民地。 英国俗语,团队情商是管理科学的一个新领域，是关系团队建设和团队效能的一个重要概念。它并不是团队中每一个成员个体情商的总和，而是团队成员在情感互动上形成的团队情感以及表达和控制的整体水平。团队情商的高低直接决定了该团队的能力、效率，甚至关键时刻的成败。,美国著名心理学家丹尼尔-高曼在EQ一书提出，一个人的成功，只有20%是靠IQ，而80%则是凭借EQ。 正确的EQ管理理念是，用科学的、人性的态度和技巧来管理人们的情绪，善用情绪带来的正面价值与意义帮助人们成功。,要想系统有效地管理团队情商，
3、打造高情商团队，我个人认为须掌握五个重要法则： 1、认知法则 2、沟通法则 3、柔情法则 4、激情法则 5、诚爱法则,认知法则 认识你自己。 对于一个团队的管理者来说，认知原则的第一个问题就是：认识你自己。 在希腊古城特尔斐的阿波罗神殿上刻有七句名言，其中流传最广、影响最深的一句是:“人啊，认识你自己。” 这里所说的“认识你自己”，是指认识自己的情感资源，包括情感的优点和缺点，情绪的高昂与低落，情感倾向和障碍等。 楚汉争雄,沟通法则 “沟通”是经营团队情商的重要环节，也是解决团队中各种问题的关键。沟通时应注意的问题： 1）坦诚为基础 2）理解为桥梁 3）尊重为方式 3）共识为目的 康熙,柔情法
4、则 所谓柔情管理，就是以似水的柔情去管理一个团队。柔情管理是在情感认知、沟通的基础上，以尊重、关爱为基础，以细微、深入的关怀体贴为特征的一种管理方式。何意百炼钢，化为绕指柔。有时候管理是可以四两拨千斤。 楚庄王与唐狡,激情法则 激情法则，是指利用团队的情感、情绪，通过各种方法将个人对集体的情感激发起来，转化为能量并释放出来形成冲力，进而提高团队情感能量的一种方法。激情法则是建立在认知、沟通、柔情的基础上，使成员认同团队的共同目标，在情感上达成一致，大大提高了执行力。 曹刿论战,耶鲁大学经济管理学院教授哈马斯埃尔这样强调：“当管理者以充满激情的语言与行为激活了团队以后，这段激情可以持续一段时间。
5、当进入正规化以后，需要冷处理一下。过一段时间以后，团队又会和先前一样沉闷，需要注入激情。” 激情管理要把握时机。,诚爱法则 前四个法则都需要真诚和爱心，诚爱法则贯穿于所有法则之中，是它们共同的灵魂，也是团队情商管理的最高境界。 要做到诚爱法则，就要做到两点： 1、“诚”为基础（史玉柱的团队） 2、心有“大爱”,在当今社会里，酒店服务和管理与提高团队EQ有什么关系呢？,让我们来看以下几点：,一、团队EQ可以调整心态、控制情绪 人是情绪化的动物，很容易受外界的影响，很多员工不自主地会把情绪带到工作中来。带着情绪面对客人，必然导致服务质量下降；带着情绪面对上司，必然让上司不满，带着情绪督导下属，必然
6、让下属心生抱怨同时，这种情绪会影响到身边的很多人。,二、团队EQ优化员工的服务意识 酒店行业的核心竞争力就是个性化、人性化的服务。若想创造别人无法复制、无法模仿、无法取代的服务意识、能力与技巧，服务人员的EQ培养尤为重要。 比如，主动式的服务，需要服务人员有随机应变的能力。,三、团队EQ可以有效地处理突发事件 我们在生活和工作中都会遇见一些突发事件，这就要考验我们处理问题的能力。服务中，顾客可能投诉，可能大发雷霆，甚至可能动手打人，如果我们能临危不乱，从容自如的去面对和解决，这就是情商的修炼。但是，我们往往容易惊慌失措，大呼小叫，就是不能很好处理这样的特殊事件。 服务行业具有其特殊性，因为服务
7、是和消费同时发生的，这就对服务的控制产生了相当的难度，服务员往往是服务效果直接影响者，一旦出现顾客不满，服务员往往是第一时间的接受者，这就要求服务员具备处理这些问题的基本素养，技巧是一方面，但是，更重要的是EQ的问题。,四、团队EQ可以加强管理人员领导魅力 领导是一门艺术。不是有能力者就能带领好一个团队，他还需要很强的人格魅力，凝聚人才；要有很高的EQ，知人善任，就像军队的指挥官一样，带领成员团结一心，勇往直前，无往而不胜。,五、 EQ打造和谐高效团队 一个团队的成员智商都很高，但组织的智商不一定高。同理，领导个人的情商很高，不见得团队的情商就高。一个部门自行运作效率很高，但和别的部门进行沟通、协作时就常常出现问题。我发现酒店里除了行政人事部每天在和别的部门沟通协作外，其他门部门基本上是处于“闭关锁国”的状态。以致很多事情原本两个部门的员工就能解决的问题，往往周转到两个部门的经理在请示了总经理后才会得到解决。这就是为什么部门沟通无效，无法协作，执行力低下的一个主要原因，就是组织情商待提高。,感谢你的聆听,-Thank You!-,
