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1、口 才 耳 人,-优秀的团队来自高品质的沟通,团队的定义,团队就是由两个或者两个以上的，相互作用，相互依赖的个体，为了特定目标而按照一定规则结合在一起的组织。,团队构成要素,团队主要构成要素-人,人与人之间永远是有差别，可是一群人结合在一起，需要一起努力，达成一个共同的目标，就需要把这种差异最小化！,如何能让这种差异最小化呢？我们需要做些什么呢？ 沟通,团队就是有“口”“才”的人和一群“耳”的“人”组成的组织。 只讲不听的组织是团伙，很冲，容易动火 的一群人。,什么是沟通,为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,沟通的三大要素,要素1 沟通一定要有一个明确
2、的目标。 我们在和别人沟通的时候，见面的第一句话应该说：“这次我找你的目的是-”。,要素2 达成共同的协议 与别人沟通结束的时候，应该要用这样的话来总结：非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗,要素3 沟通信息、思想和情感 信息是很容易沟通的。例如：今天几点钟起床？现在是几点了？几点钟开会？往前走多少米？ 思想和情感是不太容易沟通的。事实上我们在沟通过程中，传递更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是主要的内容。,沟通的双向性,只有双向的才叫做沟通，任何单向的都不叫沟通,我们既是传送者也是接收者！,沟通的三个行为：,有效的沟通就是由这三种行为组成的。考核一个
3、人是否具备沟通技巧的时候，看他这三种行为是否都出现。,1.为什么会有这么多不同的结果呢？ 2.为什么还是会有不同呢？ 3.虽然误差更小了，可是为什么还是不能完全一样呢？,我所知道的 我所想说的 我所说的 他所想听的 他所听到的 他所理解的 他所接受的 他所记住的,沟 通 漏 斗,100%,90%,80%,70%,60%,50%,40%,10%-30%,当你和别人接触的时候 交流的时候 要对别人有一种宽容 允许别人有一些在你看来不顺眼的事情存在 因为人与人永远是有差别的 坚持自己的同时 还要学会宽容别人 这是我们与人相处之道 也是化解矛盾平息情绪很好的方法！,沟通技巧-表达（说）,无效果的表达（
4、说） 1、准备不充分 2、表达不当 3、不注意听众的反应 4、时间地点不恰当 5、错误的身体语言 6、本身对内容不感兴趣,我们通常不注意对方说什么，却相当注意对方怎么说。,有效表达（说）的要点1、考虑对方情绪2、准确、简明扼要和完整的说明3、强调重点4、与肢体语言表达一致5、不断检查对方理解程度6、建立互信气氛,表达影响力的比较,文字语言：传达信息 有声语言：传达感觉 肢体语言：传达态度,肢体语言,有声语言,文字语言,沟通技巧听的重要性,自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵，也就是让我们多听少说。 -苏格拉底,聆听的层次,听而不闻,假装聆听,选择性地聆听,专注地聆听,设身处地地聆听,在苏联这个国家
5、还是普遍贫穷，购买任何东西都必须排队的年代里。,有一个苏联的穷人为了招待他的外国友人来访，正兴致勃勃地卖力打扫自己的房子。正当他很认真地在扫地的时候，一个不小心，竟然将唯一的一柄扫把，啪地一声，给弄断了。 苏联人楞了一秒钟，马上反应过来，顿时跌坐在地上，嚎啕大哭起来。他的几个外国朋友这时正好赶到，见到苏联人望着断掉的扫把痛哭不已，变纷纷上前来安慰他,经济强盛的日本人道：唉，一柄扫把又值不了多少钱，再去买一把不就行了！又何必哭得如此伤心呢？ 知法守法的美国人道：我建议你到法院去，控告制造这柄劣质扫把的厂商，请求赔偿；反正官司打输了，也不用你付钱啊！,浪漫成性的法国人道：你能够将这柄扫把给弄断，像
6、你这么强的臂力，我羡慕都还来不及呢？你又有什么好哭的啊？ 实事求是的德国人道：不用担心，大家一起来研究看看，一定有什么东西，可以将扫把黏合得像新的一样好用，我们一定可以找到方法的！,讲求迷信的台湾人道：放心好了！弄断扫把又不会触犯什么习俗的忌讳，你究竟在怕什么呢？,最后，可怜的苏联人哭着道：你们所说的这些，都不是我要哭的原因；真正的重点是，我明天非得要去排队，才可以买到一柄新的扫把，不能搭你们的便车一起出去玩了！,听完这个故事大家能不能说说看这几个朋友他们是停留在哪一个聆听层次上？,我们要做的是让对方明白；您的委屈，您的不满，您的“痛”，我们了解！只有把互相了解的这道桥梁建立起来了，才能真正的
7、开始沟通！人与人之间的同理心,一向是人际沟通当中最重要,也是最容易被忽略的关键,从刚才这个故事中,我们可以清楚地看到,缺乏同理心的人际互动,将会产生什麼样荒谬可笑的后果！,可是如何让对方知道他的遭遇你了解了,且感同身受呢?,重复对方的话:是指有技巧性的总结对方的话,再加上自己对此事的看法!,沟通不是辩论赛！,如果是要辩论，彼此只顾着反击对方就好了， 如果是要解决问题， 就应该诚心去理解对方的想法， 那么，重复对方的话，一方面可以让对方放心，知道你们之间没有误解， 另一方面，也可以让你在反击或下结论前，把对方的意思消化一下， 通常，这时你会发觉，争吵不再是争吵，而是积极的沟通了,倾听要点,1.倾
8、听回应 就是当你在听别人说话的时候，你一定要有一些回应。比如说：恩、对、是的。在听的过程中适当地去点头。配合对方的情绪，做出适当的表情。 2.提示问题 就是当你没有听清或没有听懂的时候，要及时去提问；,3.重复内容 在听完了一段话的时候，你要简单地重复一下内容。 4.归纳总结 在听的过程中，要善于将对方的话进行归纳总结，更好的理解对方的意图，寻找准确的信息。,5.表达感受 在聆听的过程中要养成一个习惯，要及时地与对方进行回应，表达感受“非常好，我也是这样认为的”。这是一种非常重要的聆听的技巧。,切忌 1.听话不要听一半 2.不要把自己的意思,投射到别人所说的话上,每个人都有著自己既定的立场,也
9、因此而习惯於执著在本身的领域当中,忘却了别人也和自己一样,有著他固执的一面.,所以,在做任何的事物考量之前,试著先将自己的想法放下,真正设身处地站到对方的立场,仔细地为别人想一想,你将会发现,许多事情的沟通,竟会变得出乎想像的容易!,或许您会说,这样的道理,早在八百年前就知道了,不就是将心比心而已,也没什麼新鲜的,是的,许多又好又简单的成功法则,包括同理心的哲学,早就在我们的身边盘绕多时,只不过,我们一直未能将之真正做到最好罢了.,沟通技巧问,问题的两种类型 开放式问题 封闭式问题,封闭式问题：对方只能用是或不是来回答的问题。 开放式问题：对方可以阐述、描述自己观点的问题。,举例：,你向航空公
10、司订一张去上海的机票。 开放式： 我想问一下，去上海都有哪些航班，各航班的时间为几点？服务人员就会告诉你非常多的信息。,封闭式： “ 有4点去上海的航班吗”？回答可能是没有。 你又问：“有5点的吗”？回答很有可能是没有。 “6点的吗”？也没有。 你会问：那到底有几点的呢？服务人员会告诉你：有4点10分、5点15分、5点45分的航班。,两类问题的优缺点,大多数只需简短回答的封闭式问题，都可变成开放式问题。,2、提问技巧,在开始谈话的时候问一个开放式的问题；当发现话题跑偏的时候问一个封闭式的问题； 当发现对方比较紧张时，可问开放式的问题，使气氛轻松。,几个不利于收集信息的问题,少说为什么。注意，尽
11、可能少说为什么，用其它的话来代替。比如：您能不能再说得详细一些？您能不能再解释得清楚一些？这样给对方的感觉就会好一些。,少问带有引导性的问题。“难道你不认为这样是不对的吗？”这样的问题不利于收集信息，会给对方不好的印象。,多重问题。就是一口气问了对方很多问题，使对方不知道如何去下手。这种问题也不利于收集信息。,微笑,人不知而不愠，不亦君子乎！ -孔子论语,所以我们为什么面相打不开，是因为我们内心的阴暗 内心的嗔恨造成的,跟我朗读,有深爱 必有和气 有和气 必有愉色 有愉色 必有婉容,不要认为你的状态包括你的坐姿 你的面相 你的目光与你讲的每一句话对别人没有影响 你的状态可能影响一个团队 一个家庭 甚至影响别人的身心健康！,跟我朗读,从今天起 我要为自己的面相负责 不要让我这张脸 破坏了团队气氛 永远 不做气氛和情绪的污染者,谢谢 大家,
