CRM客户关系)CRM常用配置实例手册

《CRM客户关系)CRM常用配置实例手册》由会员分享，可在线阅读，更多相关《CRM客户关系)CRM常用配置实例手册（21页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、CRM 客户关系)CRM 常用配置实例手册CRM 客户关系)CRM 常用配置实例手册 CRMCRM 常用配置实例手册常用配置实例手册 2012-122012-12 目录目录 第一章：新建一个企业的操作示例第一章：新建一个企业的操作示例 4 1、运营级中注册接入号1、运营级中注册接入号 4 2、运营级中注册企业2、运营级中注册企业 4 3、配置管理员操作部分3、配置管理员操作部分 5 3.1、添加数据对象3.1、添加数据对象 6 3.2、添加查询器3.2、添加查询器 6 4、企业管理员操作部分4、企业管理员操作部分 6 4.1、添加坐席4.1、添加坐席 6 4.2、添加班组4.2、添加班组 8

2、4.3、添加监控组4.3、添加监控组 10 4.4、添加服务4.4、添加服务 12 4.5、接入号启用4.5、接入号启用 15 第二章：满意度调查 配置步骤第二章：满意度调查 配置步骤 16 1、运营级开启企业的满意度调查功能1、运营级开启企业的满意度调查功能 16 2、企业管理员配置2、企业管理员配置 16 3、坐席界面 使用满意度调查的方法3、坐席界面 使用满意度调查的方法 18 4、配置管理员配置4、配置管理员配置 18 第三章：质检 配置步骤第三章：质检 配置步骤 20 1、运营级开启质检功能1、运营级开启质检功能 20 2、配置管理员配置2、配置管理员配置 20 3、质检员质检操作3

3、、质检员质检操作 21 4、班组长查询质检情况4、班组长查询质检情况 22 5、坐席查询质检情况5、坐席查询质检情况 22 6、查看质检录音库6、查看质检录音库 23 第四章：自动语音催缴业务第四章：自动语音催缴业务 25 1、注册欠费用户信息的基础数据对象表1、注册欠费用户信息的基础数据对象表 25 2、导入催缴用户信息2、导入催缴用户信息 25 3、导入催缴的接口脚本3、导入催缴的接口脚本 27 4、建立 IVR 外呼催缴任务4、建立 IVR 外呼催缴任务 27 第五章：其它常用配置及问题集锦第五章：其它常用配置及问题集锦 31 1、坐席界面点击 预约历史 报错1、坐席界面点击 预约历史

4、报错 31 2、ivr 设置工作日程2、ivr 设置工作日程 31 3、录音文件说明3、录音文件说明 32 4、crm 登录页面验证码开关4、crm 登录页面验证码开关 32 5、工单弹屏客户资料 报错，where 后多一个 15、工单弹屏客户资料 报错，where 后多一个 133 6、为不同的外呼任务配置显示自己特定的号码6、为不同的外呼任务配置显示自己特定的号码 34 7、修改接入号所绑定的企业7、修改接入号所绑定的企业 36 8、配置会议步骤8、配置会议步骤 37 9、添加黑白名单拦截9、添加黑白名单拦截 39 10、添加企业路由表10、添加企业路由表 39 11、查询器添加图表显示1

5、1、查询器添加图表显示 41 12、查询器添加 删除选中 功能12、查询器添加 删除选中 功能 42 13、查询器添加 录音批量下载 功能13、查询器添加 录音批量下载 功能 44 14、LED 大屏数据显示14、LED 大屏数据显示 45 15、配置语音信箱查询处理功能15、配置语音信箱查询处理功能 49 第一章：新建一个企业的操作示例第一章：新建一个企业的操作示例 1、运营级中注册接入号1、运营级中注册接入号 运营级登录地址：http:/serverip:8080/cc-crm/crmAdmin.do 用户名：admin 密码：默认 111111，新版默认 cinsys123 接入号：接入

6、号：一般设置成中继的号码，也可以指定不和中继一致的号码，需要中继支持，否则无法呼出，其它项 暂不用设置； 绑定到企业可以选择已存在的企业进行绑定，之后在登录该企业的 corp 级别页面时，可以对该接入号进行操 作。绑定企业后，也可以进行接入策略的选择，选项中包含：人工服务、IVR 服务，路由服务。 2、运营级中注册企业2、运营级中注册企业 -基本信息-：-基本信息-： 企业标识：必填项，企业的唯一标识，6 位数字； 企业名称：企业对应显示的名称； 企业显示号：选择上面注册好的接入号码； 本地区号：填写本地区的区号； 其它几项默认都不用改动。 -企业配置-：-企业配置-： 根据需求，勾选相应的选

7、项； 其它 2 个选项卡均不用设置。 3、配置管理员操作部分3、配置管理员操作部分 配置管理员登录地址：http:/serverip:8080/cc-crm/conf.do 企业标识：上面注册的企业标识 员工标识：conf 密码：默认 cinteam123，新版 crm 建立的企业默认 cinconf123 3.1、添加数据对象3.1、添加数据对象 可以通过模版配置、导入、新注册三种方式，详细配置见 crm 配置管理员操作手册中的数据对象配置； 3.2、添加查询器3.2、添加查询器 可以通过模版配置、导入、新注册三种方式，详细配置见 crm 配置管理员操作手册中的查询器配置； 4、企业管理员操

8、作部分4、企业管理员操作部分 企业管理员登录地址：http:/serverip:8080/cc-crm/corp.do 企业标识：上面注册的企业标识 员工标识：admin 密码：默认 cinteam123 4.1、添加坐席4.1、添加坐席 -基本信息-：-基本信息-： 注册类型：可单个注册、批量注册、批量导入； 其中批量注册如下图，可以实现员工标识从 1000 开始的 10 个员工的批量注册。 批量导入如下图，可以有 excel 表格填入的员工信息，进行批量导入，批量绑定。 员工标识：1-8 位数字，坐席的唯一标识； 角色：系统固定的，一般业务常建 3 种，普通员工/话务员（指普通的坐席，可进

9、行呼入呼出）、质检员（可 以对坐席保存的工单进行质检，电话的监听等操作）、班组长（可对本班组人员进行监控、工单话单统计等 操作）； 分机绑定模式：根据企业需求选择不同的绑定模式； 注册完后的员工信息列表： 4.2、添加班组4.2、添加班组 企业业务需求需要通过班组模式管理，可以建立班组，将员工添加到对应的班组中； 班组信息注册： 给对应班组添加员工坐席：点击对应班组的班组成员管理按钮 点击添加坐席，在弹出的批量添加窗口中选中相应的坐席确定即可； 4.3、添加监控组4.3、添加监控组 添加监控组后，将需要监控的坐席添加到监控组中，修改监控组的监控人员信息，将需监控的组添加上； 第一步：注册监控组

10、，也可以在创建班组时就直接创建同名的监控组； 类型：可以选择监控组的监控范围，有如下几种选择。 或者在创建班组时就直接创建同名的监控组： 第二步：给注册后的监控组添加被监控的成员坐席； 选择添加成员： 可以进行批量添加： 第三步：修改监控此监控组的员工信息，将此监控组加入到监控对象中； 4.4、添加服务4.4、添加服务 服务管理：包括人工服务和 IVR 服务，根据企业需求可以只建立一种，或者 2 种都建立； （1）、添加人工服务（1）、添加人工服务 第一步：注册人工服务 服务标识：1-10 位的数字，人工服务的唯一标识； 工单类型：选择此人工服务对应的工单数据对象； 排队超时时间：默认单位是秒

11、，若输入 30，则表示等待 30 秒后判断为排队超时。 服务日程：可以选择此人工服务工作的日程时间。 报工号：选择“有”，会在人工服务接通后，报出当前为你服务的座席工号，如“1001 号话务员为您服务”。 第二步：给建立的人工服务添加成员员工，有需求也可以添加失败处理； 添加成员员工的作用：是指哪些员工属于此项人工服务，例如：客户呼入转到此人工服务，则只有属于此人 工服务的员工才能接到呼入的电话。 添加失败处理的作用：是指转到此人工服务后可能出现下图中人工服务失败原因中列出的各种情况，可以对 这些情况进行相应处理，处理方式包括：挂断、转人工服务、转 IVR 服务； （2）、添加 IVR 服务（

12、2）、添加 IVR 服务 IVR 服务流程主要是通过建立 vxml 流程文件来处理业务逻辑，配置方式可参阅第三部分：添加满意度调查的 IVR； 主要流程： 第一步：上传开发好的 vxml 文件，以及流程中涉及的语音文件； 第二步：注册 IVR 服务，选择已上传的 vxml 文件；注册中也可以选择远程脚本作为 IVR 资源。 第三步：添加话路，如果注册 IVR 时没有添加成员话路，则需要在话路管理里再添加； 添加话路也有批量添加的功能，如下图： 4.5、接入号启用4.5、接入号启用 企业的接入号默认没有启用，需要通过设定接入策略后才可以启用（策略即指上面建立的人工服务或 IVR 服 务） 到此，

13、新建一个企业基本的流程就建立完成，坐席、班组长、质检人员即可登录进行呼入、呼出业务操作； 第二章：满意度调查配置步骤第二章：满意度调查配置步骤 1、运营级开启企业的满意度调查功能1、运营级开启企业的满意度调查功能 http:/serverip:8080/cc-crm/crmAdmin.do 修改企业的企业配置项，勾选满意度调查项，开启企业具有满意度调查功能； 2、企业管理员配置2、企业管理员配置 http:/serverip:8080/cc-crm/corp.do 1)、IVR 资源管理： |-自上传语音管理：上传满意度调查的所有语音； |-自上传 VXML 脚本管理：上传写好的脚本； 以上语

14、音和脚本都可以从 IVR 资源模版管理中添加。 2)、服务管理： |-IVR 服务管理： |-IVR 服务注册： IVR 服务号：设置为 99999999，系统预定义好的，必须设置成这个号； 脚本类型：选择已上传脚本（第一步中上传的对应脚本）； 添加成员：添加话路，注意：注意：crm 系统添加话路必须要在此注册时添加，不像 cc 系统可以在服务列表中后续 添加。 添加话路也可以通过在 ivr 服务列表中点击话路管理添加； 3、坐席界面使用满意度调查的方法3、坐席界面使用满意度调查的方法 在通话后，告诉用户参与满意度调查，坐席点击界面右上角的满意度确定即可，客户方就可以听到满意度调 查的语音提示

15、，“非常满意请按 1 基本满意请按 2 不满意请按 3”，客户按对应键后，播放“谢谢参与”的 提示语音后自动挂机； 4、配置管理员配置4、配置管理员配置 http:/serverip:8080/cc-crm/conf.do 添加“满意度调查”（坐席查明细）和“满意度调查统计”（按坐席统计）2 个查询器； “满意度调查”明细页面： “满意度调查统计”页面： 第三章：质检配置步骤第三章：质检配置步骤 1、运营级开启质检功能1、运营级开启质检功能 http:/serverip:8080/cc-crm/crmAdmin.do 修改企业的企业配置项，勾选质检功能项，开启企业具有质检功能； 2、配置管理员

16、配置2、配置管理员配置 http:/serverip:8080/cc-crm/conf.do 第一步 ： 添加数据对象， 从模版管理数据对象模版质检单中添加配置 “客服质检单” 或 “电销质检单” （两 者根据业务需求二选一）、“录音库”； 第二步 ： 添加查询器， 从模版管理查询器模版查询器中添加配置 “个人质检查询” 、 “班组质检查询” 、 “个 人电销质检明细”、“个人客服质检明细”、“质检录音库”，根据业务需求选择对应的查询器； 3、质检员质检操作3、质检员质检操作 第一步：质检员登录后，在“客户质检单”和“电销质检单”并存时需要选择一项，见下图左侧，如果只有 一个质检单则不用操作； 第二步：点击工单历史，在列表中点击需要质检的工单对应的质检按钮，见下图右侧； 第三步：在弹屏页中，可以根据录音进行评分，保存即可； 4、班组长查询质检情况4、班组长查询质检情况 班组长可以通过左侧菜单列表中质检列表班组质检来查询按班组统计的质检情况； 5、坐席查询质检情况5、坐席查询质检情况 坐席可以通过左侧菜单列表中个人