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1、李国梁 综合办公室,商务礼仪培训,Businiss Etiquette Training,*,目录 CONTENTS,*,基本交流礼仪,1,*,电话接听礼仪,电话铃响三、四声内要接起 嘴与话筒保持3cm距离,声音应清晰而柔和,吐字清楚准确,语速适中，坐姿端正 电话断线、未接来电要及时回拨 电话拨通后，要遵循5W1H原则 如无重要事情，在休息时间（包括午休）早八点之前，晚十点以后、用餐时间，都不适宜给客户打电话,5W1H,*,接听电话,接听的原则：5-W-1-H,who,谁,why,为什么,when,什么时间,what,什么事,where,在哪儿,How 怎么做,*,电话结束,上级先挂断 客户先
2、挂断 长者先挂断 女士先挂断 平级之间：主叫方先挂断,*,常用语,“您好，我是公司，请问你找谁？” “真想和您多谈谈，可现在有件急事要处理，晚点我再打电话给您好吗？” 您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知XX，他/她会尽快给您回复。 ” 如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，对于推销人员，不要留手机号码。,*,2分钟演练,A公司人力资源部通知甲来公司进行薪酬专员面试，请根据此情境自由安排通知内容。 某保险公司推销员李华打电话给北方公司人力资源部张晨推销商业保险。此时张晨正好不在，他的同事王平代其接电话，李华想要张晨的手机号，以便尽快联系，这时王平要怎样做？,*,邮件书写礼仪,2,对邮
3、件直接回复,不需要回复邮件，只需了解邮件内的信息,其他收件人不知道他收到了邮件，特殊用途,收件人,邮件主题,电子邮件主题常见弊病： 没有标题 等于没有 “小夏收”、“222” 不明确 “图片” “请看附件” “重要信息” 冗长 “明天下午3点全体员工穿上正装（男生必须西装女生套装）到会 议室参加培训”,称谓,正文,签名档,正文,Clarity 清晰 结构、用语 俚语/缩写对方理解 附件说明 Courtesy 礼貌 措辞 只对需强调的内容用粗体,Correct 准确 语法、内容 Concise 简洁 Complete 完整 5W1H,5C原则,正文有附件，需说明 表情符 商务邮件慎用信纸 写完后
4、检查一遍错别字,注意事项,*,接待礼仪,3,办公室接待礼仪,如果来访者是预先约定好的重要客人，提前准备：服饰要整洁、端庄、 得体；女性应避免佩戴过于夸张或有碍工作的饰物，化妆应尽量淡雅。 准备好接待用的资料。 则应根据来访者的地位、身份等确定相应的接待规格和程序。在办公室接待一般的来访者，谈话时应注意少说多听。对来访者反映的问题，应作简短的记录。,*,拜访礼仪,4,拜访礼仪,选择适当的时间，如果双方有约，应准时赴约。万一因故不得不迟到或者取消访问，应立即通知对方 如果与接待者第一次见面，应主动递上名片， 或作自我介绍。如果比较熟悉，应握手 如接待者因故不能马上接待，应安静等候 谈话时开门见山，
5、不要浪费时间 当接待者有结束会见的表示时，应立即起身告辞,名片礼,名片礼：初次相识，往往要互呈名片。呈名片可在交流前或交流结束、临别之际，可视具体情况而定。递接名片时最好用双手，名片的正面应朝着对方；接过对方的名片后应致谢 。,Q&A,A男士与B女士两位秘书在门口迎接来宾，一两小轿车驶到。一男士下车。B女士走上前道：”王总您好！“呈上自己的名片，又道：”王总，我叫李月，是*集团的秘书，专程前来迎接您。“王总道谢。A男士上前：”王总好！您认识我吧？“王总点点头。A男士又问：”那我是谁？“王总尴尬不堪。 问题：以上有哪些不符合礼仪？,解答,1、B女士有两个不妥：一是作为秘书在这个环节递名片是不合适
6、的，如在饭桌上另当别论；二是不应该主动介绍自己的名字，应该介绍自己为“我是秘书小李”。 2、A男士有两点不妥：一是不应该问王总认不认识自己，因为这与接待任务无关，主动打招呼问候即可；二是更不应该追问那句“我是谁”，别人说认识你，也许并非真的认识你，只是避免双方的尴尬的一个应承而已，此时该男士应该说声“请”，主动引导客人到迎客厅。 3、两个人在门口迎宾，工作上应该相对分工一下。,握手礼仪,一定要用右手握手 要紧握双方的手，时间一般以13秒为宜 被介绍之后，最好不要立即主动伸手。应根据年长者、职务高者的反应行事 有时为表示特别尊敬，可用双手迎握 握手时双目应注视对方，微笑致意或问好 在任何情况拒绝
7、对方主动要求握手的举动都是无礼的,*,会议礼仪,5,会议礼仪,会议礼仪，是召开会议前、会议中、会议后及参会人应注意的的事项，懂得会议礼仪对会议精神的执行有较大的促进作用。 会前：准时入场，进出有序，依会议安排落座。 会中：开会时应认真听讲，不要私下小声说话或交头接耳 ，将手机调为静音，发言人发言结束时，应鼓掌致意，中途退场应轻手轻脚，不影响他人。 会后：会议内容整理，及时发给相关领导和同事，如客户要求，也要发给客户。,演讲礼仪,开场白：对听众的问候，简洁明要介绍清楚自己是谁，来做什么 演讲者的声音：站立要稳，演讲人的声音要响亮 演讲者的仪态：目光要前视听众 在语言上：应该逻辑清楚，言之有物 在
8、时间上: 考虑场合，在规定演讲时间, 要讲清楚重点、特色,*,餐桌礼仪,6,中餐礼仪,入座的礼仪先请客人入座上席在请长者入座客人旁依次入座，入 座时要从椅子左边进入入座后不要动筷子更不要弄出什么响声来 起筷有序：如果要给客人或长辈布菜.最好用公筷.如果同桌有领导,老人,客人的话.每当上来一个新菜时就请他们先动筷子.或着轮流请他们先动筷子.以表示对他们的重视. 用餐时须温文尔雅，从容安静，不能急躁. 不管别人,也不要狼吞虎咽地大吃一顿,更不要贪杯. 传统禁忌： 食鱼禁忌：吃鱼可以先吃鱼腩或尾或背，但不能先吃头或翻鱼身. 口内有食物，应避免说话.,酒桌礼仪,领导相互喝完才轮到自己敬 ； 可以多人敬
9、一人，决不可一人敬多人，除非你是领导 ； 敬酒的时候杯沿要比别人的低； 自己敬别人，如果不碰杯，自己喝多少可视乎情况而定，比如对方酒量，对方喝酒态度，切不可比对方喝得少，要知道是自己敬人 ； 自己敬别人，如果碰杯，一句，我喝完，你随意，方显大度 。,西餐礼仪-就是吃个优雅,入座，最得体的入座方式是从左侧入座。 上菜的次序：正式的全套西餐上菜顺序是：前菜和汤鱼水果沙拉肉类乳酪甜点和咖啡水果，还有餐前酒和餐酒。没有必要全部都点，点太多却吃不完反而失礼。 自己手上持刀叉，或他人在咀嚼食物时，均应避免跟人说话或敬酒。 如何摆置刀与叉：用餐中为八字形，如果在用餐中途暂时休息片刻，可将刀叉分话盘中，刀头与叉尖相对成”一”字形或”八”字形，刀叉朝向自己，表示还是继续吃。 如果是谈话，可以拿着刀叉，无须放下，但若需是作手势时，就应放下刀叉，千万不可手执刀叉在空中挥舞摇晃。,谢谢观赏,
