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1、目 录,市场营销观念 我们的工作由谁决定？ 谁是你的顾客？ 顾客到底是谁？ 设计服务体系 服务的特性 优质服务的障碍 我们的顾客要什么？,优质顾客服务的两个方面 服务的心态 服务的特点 爱家的服务理念及对象 爱家26项服务项目 实例说明-高高在上的傲慢顾客 实例说明-面部僵硬的冷漠顾客 实例说明-吹毛求疵的刁钻顾客,市场营销观念的四个主要支柱,服务利润链,内部服务质量,员工满意度,留住员工,员工的生产效率,外部服务价值,顾客的满意度,顾客的忠诚度,营业额增 长,获利能力,我们的工作由谁决定？,我们的工作由顾客决定 因为顾客是老板！,谁是你的顾客？,外部顾客 消费者 经销商 内部顾客：在企业内部
2、，依靠你所提供的服务、产品、 信息来完成工作的人。,在芬客和瓦格纳的工具书上查阅一下顾客这个词， 顾客的第一层含义是：“购买商品的人”， 顾客的第二层含义是：“与之打交道的人”， 请根据这个定义，告诉我：“谁是你的顾客？”,顾客到底是谁？,顾客是公司里最重要的人物.不管他亲自出面或是写信寄来。 顾客不靠我们而活，而我们却少不了他们。 顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的目的。 别以为服务他是可怜他，而是他见我们可怜才给予我们服务的机会。 顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。 顾客是把需求带到我们面前的人，让他满意，使我们得利 就是我们的职责
3、。,顾 客,企 业,内部营销 教育训练 团队学习 企业文化,社会营销 社会形象 社会声望,有乐意的员工， 才有满意的顾客，才有得意的企业。,外部营销 服务品质 产品品质,员工,主管离开办公室前往游乐场之前，他们一定会把当天的节目表再浏览一次，从而确保万一有游客驱前问及某某活动将在何时何地举行，可以对答如流，而非“请你去问服务人员”。 为了强化高级主管的“服务意识”，迪斯尼每年都会安排一周左右的时间，将高层主管们“下放 ”到第一线直接去面对顾客，服务顾客，以免因其位高权重，而失去了对顾客的敏感度。 你不可以要求一个一分钟前才刚被你痛斥一顿的员工，在后一分钟，就马上对顾客展现亲切的笑容，并耐心地为
4、顾客提供良好的服务。所以要顾客满意首先应该创造良好的工作环境迪斯尼。,内部营销案例 迪斯尼乐园,你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待员工。 如果你不直接为顾客服务，那么，你最好为那些直接给顾客提供服务的人提供优质服务。 员工们应该向对待外部顾客那样，用微笑、尊敬 和有益 的态度来对待同事。,从你的角度： 你（们）的内部顾客有哪些需求、要求和期望？ 哪几个需求、要求和期望最为重要？ 针对内部顾客的重要需求、要求和期望，你的工作做得如何？ 你如何才能超出内部顾客的期望？ 从内部顾客的角度： 我（们）有哪些需求、要求和期望？ 我（们）的哪些需求、要求和期望最为重要？ 针对我（们）的这些重要需求、要求
5、和期望，我（们）的内部供应商工作做得如何？ 我（们）的内部供应商怎样才能超出我（们）的期望？,设计服务体系,全体管理人员的参与：自上而下。 熟知你的顾客。 设计服务质量的操作标准。 聘用、训练好的服务人员。 奖励服务质量方面取得的成绩。 接近你的顾客。 为持续改进为努力。,服务的特性,服务是无形 的。 服务是无法储存 的。 服务之衡量基准差异大。 服务是由一线人员做的，不是主管。,优质服务的障碍,公司的方针只是为了公司的便利和管理需要而存在。 工作专业化。 服务过程缺少协调。 决策者远离顾客。 专断的服务方针。 首要考虑成本限制。 员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。 不听取顾客意见。 顾客服
6、务只不过是“投诉部门”的新名词。 第一线人员无能为力解决大多数顾客的问题。,我们的顾客要什么？,理性 解决问题 感性 愉快的感觉 被重视的感觉 被理解的感觉 舒适的感觉,顾客价值等式,为顾客创造的服务效用+ 服务过程质量 价值= 服务的价格 + 获得服务的成本,服务质量特点,销售的最高境界,不是设法把东西“卖”给他， 而是协助他“买”到所需要的、所想要的东西。 眼睛只看顾客口袋的“钱”，顾客迟早会离开； 眼睛只看顾客的“心”，顾客永远在你身边。 “卖”到不象“卖”，在生意上建立感情的帐户，且“存”多“领”少。,“ 关 心 ” 顾 客,Credible： 注重信誉 Attractive： 留意形
7、象 Responsive： 反应迅速 Empathic： 善解人意，具有同理心 值得信赖 说到做到不变卦，立即执行不推拖。 执行顺利不出错，准时完成不延误。,优质顾客服务的两个方面,程序面 服务的程序面具有系统性。它涉及到服务的传送系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务就称为顾客服务的程序面。 个人面 服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行为和语言技巧。,服务的程序面与个人面,冷淡型,程序 慢 不一致 死板 混乱 不便,个人 不敏感 冷淡 缺乏感情 疏远 不感兴趣,“冷淡型”服务特点,给顾客的信息：“我们
8、不关心你”,服务的程序面与个人面,生产型,程序 及时 有效率 统一 死板,个人 不敏感 缺乏感情 疏远 不感兴趣,“生产型”服务特点,给顾客的信息：“你是一个数字，我们在此对你排列。”,服务的程序面与个人面,友好型,程序 慢 不一致 无组织 混乱,个人 仪表得体 友好 有兴趣 关注,“友好型”服务特点,给顾客的信息：“我们在努力，但实在不知道要做什么。”,服务的程序面与个人面,优质型,程序 及时 有效率 统一 适应性强 抢先一步,个人 友好 有兴趣 关注 得体 有礼貌地解决问题,“优质型”服务特点,给顾客的信息：“关心你，我们提供服务来满足你。”,什么是服务?,服务-取悦顾客的一切努力,取悦：
9、迎合、满意； 一切：全部、尽可能； 努力：需要更加费心费力、千方百计地付出。 -服务是一种心态 ，更是一种行为，是一种社会现象,享受他人服务，也为他人服务,2,服务的心态,1.顾客是我们的老板，是我们工资的来源； 2.顾客总是对的； 3.我们只有一次机会赢得第一印象，要好好把握；,3,服务的特点,1.无形：抽象、无形 2.不一致：不标准、非常可变 3.不可分割：服务的产生与消费同时产生， 还有顾客参与其中 4.无存货：不可保存,好与差的衡量标准是由顾客来掌握的。,亲身经历,理念,4,服务的功效,产生差异的主要手段 -与竞争对手的不同之处,提高顾客满意度(提高来客数/客单价）,商品、设备都差不多
10、， 什么地方有差异？,理念,5,服务的呈现,通过人员 1. 仪表；2. 态度；3. 语言；4. 行为 通过商品 1.品类品种；2.价格；3.找得到好拿取； 通过环境 1.干净；2.通畅；3.舒适；4.快捷,-顾客进店后，就能感受到！,理念,6,1.仪表:员工的服装、笑容、精神状态 (生鲜员工的仪表更突出鲜明) 2.态度:积极、主动、热情； 3.语言：（问候、打招呼、引导、抱歉、等候、告别） 不能说的几个词：不；我不会；我不能； 我不应该做；我做不了；但是 4.行为：站坐行的姿态、业务的动作,服务-通过人的呈现,理念,7,服务-通过商品的呈现,1.商品配置与组合（品种、规格、价格、口味、颜色等）
11、 2.商品陈列与吸引（丰满、漂亮、好找） 3.商品品质与价格（品质好、价格合理）,买东西-是顾客进店的根本目的,这是服务的核心,理念,8,服务-通过环境的呈现,购物环境舒适； 顾客停留时间长； 即兴购物比重上升,1.非实商品呈现 2.商品信息提供 3.卖场清洁整齐 4.卖场空间刺激,理念,9,价签、宣传海报、上空POP、 标识标志、其他饰物等 -卖场环境的气氛营造,服务-环境的呈现,各区域、各功能、各规格尺寸、颜色的价签、POP等， 需要公司企划部门规定并印制好， 店铺要掌握各种价签或POP 的用法标准，严格执行；,理念,10,非实商品呈现,让顾客感知店铺对他们的帮助。 如：商品功能介绍信息；
12、 商品促销活动信息（买赠、换购等）； 新品的功效介绍；,服务-环境的呈现,理念,11,商品信息提供-商品介绍,1）清洁要随时做，而不是脏了才去做； 2）通道要通畅，让顾客方便通行， 千万不要在主通道上垒砌商品量陈墙；,服务-环境的呈现,卖场的清洁程度是衡量服务水准的重要因素； 主通道堆满“量陈堆”直接影响顾客行走方便程度；,看似简单，但做起来很难！,理念,13,卖场清洁与通畅,服务-环境的呈现,灯光效果（自然暖色，切忌惨白）灯光系统会影响顾客购买因素 温度控制（温度切忌过热） 气味效果（嗅觉吸引力，方向目光的引导） 色彩搭配（明快、清洁、暖色）暖色与冷色 作用：修正购物行为/刺激购物欲望/影响
13、认知与态度,理念,14,卖场空间刺激无声的沟通语言,1.进店通畅 2.观察商品 3.引起注意 4.联想比较 5.拿取方便 6.交款快捷 7.顺利离店,任何一个环节被中断了，我们的来客数消费就会被取消； 每个环节都做到位了，让顾客在我们卖场环境里得到了愉悦 （购到物+心情好），-就能稳定来客数，并增加客单价；,购物决策7环节,顾客购物心理,理念,15,服务水准：缺货、空台严重,理念,16,服务水准：POP破烂、一签多品、卖场脏乱,17,服务水准：库房、后院乱七八糟,这么脏乱， 卖场商品 会干净？,18,服务水准：商品破烂、损坏,烂桃,烂香蕉,烂大蒜,肉冻在一起,商品这么破烂， 顾客怎么满意？,1
14、9,应让顾客容易找到你（找不到商品、没有购物篮） 让顾客感到有人在关怀他们 （不缺货、价签清晰、促销信息准确、收银快捷） 视顾客的报怨为企业商机 顾客的满意是争取来的，不是天生的 对失去顾客满意程度要分析原因,抓紧改进；,顾客满意创造我们企业的文化,20,提高服务能力,1.顾客需要什么 2.怎么理解顾客 3.与顾客打招呼 4.顾客询问问题 5.处理客户投诉,21,提高服务能力,顾客需要什么？,22,当你倾听顾客讲话的时候，你要做出适当的回应。 1. 了解顾客需要什么？ 2. 了解顾客想要什么？,提高服务能力,顾客需要什么,1.仔细聆听你的顾客在说什么 2.当顾客与你交谈时，注意与他的眼神交流
15、3.顾客跟你说话的时候，保持站定 4.等顾客说完之后，再向顾客提问 5.如果你知道顾客的姓名，在回答顾客的时候称呼对方 6.如果你不确定顾客的意思，向顾客询问 7.给顾客提供帮助 8.询问顾客是否还需要其他帮助,顾客服务-看似简单，但实际并非如此。看看是否遇到如下过类似情况。,23,提高服务能力,顾客需要什么,如果。你不知道怎样帮助顾客,1.告诉顾客你不知道怎么帮助他们， 但你会请你的主管来帮助他们； 2.询问顾客是否愿意等你去叫你的主管来帮助他们； 3.去请你的主管提供帮助,24,提高服务能力,顾客需要什么,如果。顾客想要某种商品，但是店内没有,1.给顾客提供类似的替代商品； 2.向顾客解释
16、为什么这类替代商品与他要找的商品类似； 3.按照门店流程跟进没有库存的商品,25,当你与顾客交流时，注意观察以下信息,怎样理解顾客的肢体语言,顾客需要什么,提高服务能力,26,怎样理解顾客的肢体语言,顾客需要什么,提高服务能力,27,见到顾客，与顾客打招呼,在日常工作中，见到顾客并与顾客打招呼，是十分重要的事情。 不论你手上在忙什么，你都必须抽出时间与顾客打招呼,1.每次与顾客打招呼时，确保你都给顾客留下良好印象。 2.始终有礼貌、友好。 3.面对顾客时，十分自信 你是否抬头挺胸站立，工作服是否干净整洁？ 4.如果顾客看上去需要帮助或指路，上前询问。 比如你问“找到你想要的东西了吗？”,提高服务能力,28,1.整洁卖场的整洁； 2.可买减少缺断货率；海报品更不能缺货； 3.品质
