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1、2020/9/22,BSS咨询组,咨询方法论梳理内部讨论稿,Page 2,使用说明,本文档的编写是咨询内部人员学习交流之用，主要对咨询常用的理论和方法进行系统性的整理，方便大家调用和学习,编写目的,本文档介绍了各理论和方法的主要用法，并举例说明，大家可以直接调用框架，修改内容后即可使用 通过在目录中点击链接即可到达指定位置，点击右上角的”返回目录”按钮可返回目录页,使用方法,本材料的完善是一个长期过程，此次作为讨论版，希望能够抛砖引玉，请各位咨询专家提出建议和意见，以不断完善此材料 此材料不可避免存在一些错漏，后续将继续充实内容进行优化,后续优化,Page 3,目录,Page 4,SWOT分析
2、法,SWOT分析法：即态势分析法，20世纪80年代初由美国旧金山大学的管理学教授韦里克提出； 主要用法：通过评价企业的优势、劣势、竞争市场上的机会和威胁，对企业进行深入全面的分析以及竞争优势的定位，将公司的战略与公司内部资源、外部环境有机结合，从而制定企业战略； 优点：SWOT分析方法从某种意义上来说隶属于企业内部分析方法，用系统的思想将相互独立的因素相互匹配起来进行综合分析，使得企业战略计划的制定更加科学全面； 缺点：SWOT分析采用定性分析方法，不可避免地带有精度不够的缺陷，并带有一定程度的主观臆断；,Strength 优势,Weakness 劣势,Opportunities 机会,Thr
3、eats 威胁,内 部 因 素,外 部 因 素,提示：SWOT分析后一定要得出一个确定的结论，不能为了分析而进行分析,Page 5,SWOT分析示例重组后中移动SWOT分析,客户：适度发展农村市场，以网络、服务质量和应对性价格杠杆巩固城市家庭和集团客户 网络：继续优化GSM网，进一步与对手拉开差距，同时适度发展TD网络，等待TD成熟 业务：以GSM主打语音市场，TD主打数据市场，加快互联网领域部署，提升增值业务水平 市场：发挥品牌优势，以优质的通信质量和优质的客户服务为诉求,近期策略,Page 6,PEST分析,PEST分析法：是外部环境分析的基本工具和方法，它通过政治的、经济的、社会的和技术
4、的角度或四个方面的因素分析从总体上把握宏观环境，并评价这些因素对企业战略目标和战略制定的影响； 主要用法：通过四个方面的因素分析从总体上把握宏观环境，并评价各因素对企业战略目标的影响；,提示：PEST针对的是宏观环境，不是每一个建议都需要宏观环境分析，做不好就成了花架子，假、大、空,Page 7,麦肯锡7s分析法,7S分析法：指出了企业在发展过程中必须全面地考虑各方面的情况，包括结构、制度、风格、员工、技能、战略、共同价值观，也就是说，企业仅具有明确的战略是远远不够的，还需要考虑其它因素； 主要用法：在企业管理中，需要综合考虑公司的软硬件资源，在管理咨询中经常用此模型对企业管理中的短板进行诊断
5、；,硬件因素,战略； 组织结构； 组织制度,软件因素,企业价值观； 企业风格； 人才 能力,Page 8,五力模型五方力量的综合分析,五力模型分析法： Michael.Portor 于20世纪80年代初期提出了五力分析模型， 可有效地分析客户的竞争环境 ，对企业战略的制定影响深远； 主要用法：通过分析供应商和购买者的讨价还价能力，潜在进入者的威胁，替代品的威胁，以及来自目前在同一行业的公司间的竞争，具体的分析一个行业的基本竞争态势； 缺点：五力模型只考虑了同行业之间的竞争关系，没有考虑合作共赢的可能性；,进入壁垒、规模经济 产品差异、品牌优势 转换成本、资本要求 销售渠道、政府约束,生产者集中
6、度、替代品供应 供应商数量、产品差异 品牌优势、转换成本 购买者信息、一体化能力,购买者集中度、购买者信息 转换成本、产品可选择性 价格/购买总量、产品差异 客户价格敏感度、忠诚度,替代品数量 性能价格比 转换成本 技术趋势,Page 9,五力模型示例中国移动五力分析,电信、联通固网资源优势较大 电信、联通全业务运营能力增强 竞争对手3G产品成熟度高、终端多 竞争对手集团客户资源多，稳定性高,供应商谈判能力弱 设备制造商竞争激烈，谈判能力较弱 内容提供商规模较小，竞争激烈，谈判能力较弱,客户谈判能力较强 客户选择性较多 客户换号成本低，很便利 客户对服务、内容等品质要求逐渐增强,国家对运营商实
7、施强管制 通信行业进入成本高 通信行业具有天然的规模优势,替代产品威胁较大 网络即时通信产品规模大，用户多 网络电话类产品虽然受管制，但是发展较快，分流语音业务明显,客户：保持个人客户规模优势，加大集团客户发展力度 网络：继续优化GSM网，积极发展TD网络，促进TD成熟，有计划的完善固网资源 业务：加快增值业务发展步伐，提高SP、CP等伙伴积极性，提升增值业务水平 服务：发挥品牌优势，以个性化的客户服务为建设诉求，达到以服务稳定客户的目标,近期策略,Page 10,波士顿矩阵,明星产品,问题产品,瘦狗产品,发展战略：积极扩大经济规模和市场机会，以长远利益为目标，提高市场占有率，加强竞争地位,高
8、,低,高,低,现金牛产品,波士顿矩阵： 是BCG提出的一种投资组合分析方法，是多元化公司战略制定的有效工具。它通过系统分析企业的全部产品或业务组合，解决企业经营的相关业务之间现金流量的平衡问题； 主要用法：通过分析企业的产品品种及其结构是否适合市场需求的变化，决定如何将企业有限的资源有效地分配到合理的产品结构中去，以保证企业收益；,发展战略：不必再增大投资，成为企业回收资金，支持其它产品，尤其明星产品投资的后盾,发展战略：选择性投资战略，重点扶持将来有希望成为明星的产品，其它产品则采取观望政策,发展战略：撤退战略，减少批量，逐渐撤退，淘汰部分产品，将剩余资源向其它产品转移,市场增长率,相对市场
9、占有率,Page 11,波士顿矩阵示例中移动主要增值产品分析,明星产品,问题产品,瘦狗产品,高,低,高,低,现金牛产品,市场增长率,相对市场占有率,手机阅读,手机支付,视频留言,彩信回执,移动搜索,手机地图,手机电视,多媒体彩铃,手机彩铃,飞信,无线音乐俱乐部,手机报,问题产品：资源侧重于手机阅读和手机支付产品，有希望成长为明星产品 明星产品：继续投入资源在移动搜索等明星产品，扩大市场份额，增强市场竞争力 现金牛产品：逐步减少对手机彩铃、手机报等产品的投入力度，回收资金支持其它产品,近期策略,Page 12,通用矩阵,高,低,高,低,中,中,市场吸引力,竞争地位,通用矩阵：又称行业吸引力矩阵，
10、是美国通用电气公司设计的一种投资组合分析方法 主要用法：通过分析业务的市场吸引力和所处的竞争地位，对战略事业单位的业务组合进行规划，市场吸引力和竞争地位需要综合分析多种影响因素来确定； 主要优点：通用矩阵是波士顿矩阵发展而来，最大的改善就在于用了更多的指标来衡量两个维度,市场吸引力影响因素,产业增长率、市场价格 市场规模、获利能力 市场结构、竞争结构 技术因素、社会政治因素,竞争地位影响因素,相对市场份额 、市场增长率 买方增长率 、产品差别化 生产技术 、生产能力 管理水平,Page 13,平衡计分卡,平衡计分法:（Balanced Scorecard，简称BSC）由美国管理学家卡普兰与诺顿
11、于1992年提出； 主要用法：通过对企业运营的各个维度进行打分，对企业的运营绩效进行考核，也可以作为一种战略管理方法在企业运用； 主要优点：兼顾到企业运营的各个方面，包括长远战略目标、短期财务经营目标、外部股东、客户评价、内部管理效率、绩效考核、管理与学习的成长过程等方面,公司愿景公司战略,财务角度 我们在股东眼里的表现？,1,2,4,3,内部流程角度 什么是关键成功因素，什么业务流程最优,客户角度 我们在客户眼里的表现？,学习与成长角度 我们能保持创新，变化和不断提高,Page 14,平衡计分卡示例中移动2010年省公司KPI考核,1、利润,2、营运收入,3、资本开支占收入比,4、客户满意度
12、,5、网络运行质量,6、数据增值业务,7、 TD客户数,8、中高端客户数,9、集团客户业务,10、扣减分事项,11、总资产报酬率,净利润,EBITDA 率,22分,16分,8分,10分,8分,8分,8分,6分,6分,-15分,8分,15分,7分,综合满意度,客户感知短板满意度,5分,5分,掉话率,接通率,3分,3分,数据业务下载速率,2分,数据增值业务收入,5分,战略型数据业务使用用户数,3分,集团信息化收入,4分,重要集团客户覆盖率,4分,Page 15,企业价值链,人力资源与技术管理,财务管理,服务质量管理,经营分析与决策支持,企业利润,通信工程 建设,新业务开发,网络资源管理,市场营销,
13、客户服务,支 援 活 动,主 要 活 动,电信企业价值链,网络资源运维,计费账务,订单管理,企业价值链：最早由美国的麦肯锡管理咨询公司提出思想，后经迈克尔.波特加以整理和系统化，并在竞争优势艺术中加以阐述； 主要用法：将客户的所有资源、价值活动与客户的战略目标紧密联结起来，以价值增值为目的，形成了一个简明而清晰的组织框架，帮助客户认识客户生存中相关各链条的优势，以及存在的问题； 主要优点：能清晰的看到企业运营的各环节优缺点，明确企业的核心竞争力和需要改进的链条,Page 16,企业价值链示例中移动价值链分析,人力资源与技术管理,财务管理,服务质量管理,经营分析与决策支持,企业利润,通信工程 建
14、设,新业务开发,网络资源管理,市场营销,客户服务,支 援 活 动,主 要 活 动,网络资源运维,计费账务,订单管理,核心能力：中移动在网络建设和系统运维方面领先竞争对手，能力较强 改善能力：还需要在新业务开发，精细化市场营销和个性化客户服务方面进一步提升能力,近期策略,Page 17,4P-4C-4R：营销学组合经典理论,4P理论,产品 product 价格 price 促销 promotion 渠道 place,4C理论,顾客需求 Consumers Needs 客户支付成本 Cost 客户沟通 Communication 顾客购买便利性 Convenience,4R理论,关系 Relati
15、onship 节省 Retrenchment 关联 Relevancy 报酬 Rewards,以企业自身为中心,以顾客为中心,4P-4C-4R： 4P、4C、4R理论，是营销学发展史上的三大经典营销策略组合理论 ，是营销理论不断发展演变的过程； 主要用法：4P是营销的策略和手段，而4C和4R则属于营销理念和标准；最常用的是4P理论，用来对目前公司经营的短板进行判断，并给出相应的改进建议,Page 18,4P分析示例移动增值业务4P问题诊断,4P诊断,增值业务产品发展缺乏规划 增值业务新产品研发速度慢 增值业务产品没有以客户需求为出发点 没有有效激励合作商开发新产品,原有语音业务渠道体系不适合增
16、值业务 现有增值业务推广渠道单一 缺少社会渠道推广增值业务激励政策 缺乏渠道推广增值业务效果评估体系,缺乏科学的产品定价体系 大部分产品价格过高或过低 缺乏闭环价格优化机制 合作伙伴产品价格管理失控,缺乏全省统一的促销宣传计划 缺乏闭环的促销管理体系 促销以单个产品为主，没有横向联合 促销活动过多，导致客户反感,Page 19,体验式营销,农业经济,工业经济,服务经济,体验经济,生产原料为主,制造商品为主,分工服务为主,互动体验为主,感官,情感,思考,行动,关联,体验式营销5要素,体验式营销：站在消费者的感官、情感、思考、行动、关联等五个方面，重新定义、设计营销的思考方式。此种思考方式突破传统上“理性消费者”的假设，认为消费者消费时是理性与感性兼具的，消费者在整个消费过程中的体验，才是研究消费者行为与企业品牌经营的关键 主要用法：在3G和增值业务不断
