2016人文关怀与护患沟通-

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1、,护患沟通,人文关怀,武汉科技大学附属孝感市中心医院护理部 王雪菲,目录页, * ,沟通, * ,1,沟通知识概述,沟通的定义及作用 沟通的重要性 沟通的类别 沟通的原理图, * ,沟通知识概述,1.1 沟通的定义及作用,1.沟通的定义 2.沟通的作用,沟通, * ,沟通知识概述,1.1 沟通的定义及作用,综上：沟通是人与人之间传递信息、传播思想、传达情感的过程，是一个人获得他人思想、情感、见解、价值观的一种途径，是人与人之间交往的一座桥梁，通过这个桥梁，人们可以分享彼此的情感和知识，消除误会，增进了解，达成共同认识或共同协议。,1.沟通的定义 2.沟通的作用, * ,沟通知识概述,1.1 沟

2、通的定义及作用,从沟通的定义中，我们可以将沟通的作用简单概括如下：,1.沟通的定义 2.沟通的作用, * ,沟通知识概述,1.2 沟通的重要性,护患沟通 是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。,工作和生活中为什么会有那么多的不满、埋怨和误会？为什么“理解万岁”会让那么多的人产生共鸣？,请思考, * ,沟通知识概述,1.2 沟通的重要性,1.2.1 沟通无处不在，无时不有,沟通无处不在，无时不有。不论是语言或非语言、文字或符号、有意或无意、积极或消极，沟通是我们每个人每天都要做的事儿，

3、是我们生活中必不可少的部分。,事实上，我们大多数人花费50-75的工作时间，以书面形式、面对面的形式或打电话等多种方式进行沟通。,一个人不和别人打交道，不是一个神就是一个兽。, 亚里士多德, * ,沟通知识概述,1.2 沟通的重要性,1.2.2 “管理就是沟通”,很多时候，我们抱怨下属或同事工作不利，抱怨患者瞎挑毛病，问题往往不是出在能力水平上，而是出在沟通上。研究表明：我们工作中70的错误是由于不善于沟通所造成的。,管理就是沟通、沟通再沟通。 杰克韦尔奇,最好的想法，最有创见的建议，最优秀的计划，不通过沟通都无法实现。斯蒂芬P罗宾斯,企业管理过去是沟通，现在是沟通，将来还是沟通。 松下幸之助

4、, * ,沟通知识概述,1.2 沟通的重要性,1.2.3 沟通决定生活的质量,亲子不沟通，孩子变成街头游童； 夫妻不沟通，双人枕头同床异梦； 朋友不沟通，鸡同鸭讲关系疏松； 同事不沟通，伙计员工引起内讧； 护患不沟通，差错纠纷层出不穷。, * ,沟通知识概述,1.2 沟通的重要性,1.2.4 沟通是成就一生的首要能力,沟通是一个人事业成功的重要因素： 只有与人良好的沟通，才能为他人所理解； 只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息； 只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助。,假如沟通也是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比任何东西都珍贵的价格来购买这种能力。,洛克菲勒, * ,沟通知识概述

5、,1.2 沟通的重要性,1.2.4 沟通是成就一生的首要能力,沟通，也能够带来其他知识不能带来的力量。你大多数时间面对的应该是人或者自我，而不是电脑，否则你的口头表达能力和反应思维都会迟钝的。,我们成就一生的首要能力是沟通能力！人从自然人向社会人转化的过程中离不开与人交流，离不开沟通。人际沟通是人类社会交往的最初、也是最重要的形式，人们之间传递信息借以沟通思想、交流情感，是人类群体进而也是人类社会形式的开端。, * ,沟通知识概述,1.3 沟通的类别,语言沟通是指用语言符号进行的信息交流，包括口语和书面语的沟通。 非语言沟通是指用非语言符号进行的信息交流，主要有神态、表情、姿势、手势等。,语言

6、沟通和非语言沟通, * ,沟通知识概述,1.3 沟通的类别, * ,沟通知识概述,1.4 沟通的原理图,从这个原理图中我们看到，除去沟通双方之外，主要的变量就是：编码、解码和沟通渠道。因此，接下来对沟通不畅、沟通能力提升的分析，将围绕着这三个变量来展开。,沟通 甲方,沟通 乙方,编码（发送）,解码（接收）,解码（接收）,编码（反馈）,沟通渠道,为什么会沟通不畅,没有营造融洽的沟通氛围,良好沟通的先决条件是和谐的气氛。这种氛围，与人的心理感受息息相关。如果沟通者的态度傲慢无礼、粗暴易怒、虚情假意等，就容易形成防御性的沟通氛围。在防御性的氛围下，人们变得谨慎和退缩，有两种表现，一种是沉默以自保；一

7、种是反攻，致力于证明自己正确，且有时会变得偏激，这都会影响沟通的效果。, * ,为啥沟通不畅,1. 倾听误区,没有准确地理解对方,美国知名主持人林克莱特一天在电视节目中访问一名小朋友，问他说： “你长大后想要做什么呀？” 小朋友天真的回答：“我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？” 小朋友想了想说：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”, * ,为啥沟通不畅,当现场的观众笑的东倒西歪时。没想到，孩子的两行热泪夺眶而出，其悲悯之情远非笔墨所能形容。 于是，林克莱特问他说：“为什么要这么做呢？” 小孩的

8、答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！”。 全场没有人再笑了，顿时静默下来。,【点评】当你听别人说话时，你真的听懂他说的意思吗？如果不懂，就请别人说完吧！并且，请不要把自己的意思，投射到别人的身上。, * ,为什么沟通不畅,2. 同理心缺失,未能换位思考,一只小猪、一只绵羊和一头乳牛，被关在同一个栅栏里。有一天，当牧人捉住小猪时，它大声嗥叫，猛烈地抗拒。绵羊和乳牛讨厌它的嗥叫，便说：“他也常常捉我们，我们并不大呼小叫！” 小猪听了后回答道：“捉你们和捉我完全是两回事，他捉你们，只是要你们的毛和乳汁，但是捉住我却是要我的命啊！”,【点评】很多人常带着有色眼镜与对方沟通，或有选

9、择地接受信息，选择性失明，不能够客观的、就事论事、实事求是的去分析沟通信息，不能换位思考，缺乏同理心。,护患沟通, * ,2,沟通能力提升,从沟通渠道的角度来提升 从编码的角度来提升 从解码的角度来提升, * ,沟通能力提升,2.1 从沟通渠道的角度来提升,1. 主动开启沟通渠道,当你看到有焦急等待的患者时，会怎么做？ 护士A 正在紧张地忙碌，但她轻轻拍拍患者的肩膀，温和地说声“请你等一等，我处理完马上为你做” 护士B不予以关注。如果患者催促时，有的护士会说“急什么，没看见我正在忙吗？”,护士要通过主动沟通，来关心患者，关注工作。, * ,沟通能力提升,2.1 从沟通渠道的角度来提升,2. 用

10、真诚营造融洽的沟通氛围,有一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就啪地一声打开了。,铁杆奇怪地问：为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？钥匙说：因为我最了解他的心。,因为我最了解他的心, * ,沟通能力提升,3.1 从沟通渠道的角度来提升,2. 用真诚营造融洽的沟通氛围,只有真诚，才能打开对方的心扉，才能顺利实现沟通的目的。因此，要通过亲和的态度、恳切的语言与对方敞开心扉、坦诚相见。,立诚 “诚”是做人的根本，是护患沟通得以成功的核心。 诚的内涵包括真挚、城市、可靠、可信和诚恳等的情感,

11、 * ,沟通能力提升,2.2 从编码的角度来提升,想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前，先把话想好。,将要表达的内容浓缩成几个要点，用简洁、精炼的语言表达出来； 少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话，要言之有物； 条理要清楚，逻辑要严谨，可以采用“总述、分条阐述、总结”的方式； 措辞得当，不滥用词藻，不讲空话、套话； 在非专业性沟通时，少用专业性术语。,1,语言要精炼、清晰、有条理,语言使用不当 1）不留余地的过头话、绝对话 2）不文明的生冷话 3）不着边际的外行话 4）不顾后果的刺激话 5）不负责任的议论话 6）该说的话不说-道歉话 7）该说的话不说-解释话,事关诊断、治疗、手术、愈合

12、等医疗问题时，说话要留有余地，慎重、三思；一字一句要经得起推敲和检验，不该说的不说，该说的充分说。 需要向病人说明和交代的，必须说明白，交代清楚。各种诊疗前必须让病人充分知情，充分告知（目的、意义、费用、预后），自主选择。, * ,沟通能力提升,2.2 从编码的角度来提升,沟通能力强，就是说话说得让对方听得进去，让对方乐于接受，能够引起对方的共鸣，进而引发共同的行为。,德鲁克认为，人们喜欢听他们想听的话。他们排斥不熟悉和具有威胁性的语言。因此，语言的艺术非常重要。说话，不仅在于你说什么，而更在于你是怎样说的。,2,巧用语言的艺术, * ,沟通能力提升,3.2 从编码的角度来提升,2. 巧用语言

13、的艺术,1）劝诫的艺术,护士A：您的指甲留那么长，明天要手术了，快剪掉。（命令） 病人：留指甲是我的工作的需要，而且我留了那么多时间才长这么长的。（不愉快、不合作） 护士B：您的长指甲挺漂亮的！（片刻欣赏）只是您明天要手术，长指甲内有病菌寄居，又容易抓破您自己的皮肤，您看怎么办才好呢？（恰如其分地商量） 病人：是的，我很爱我的长指甲，我留了很长时间。虽然舍不得剪掉，但是听您的。（信任、合作）,【点评】良药不一定非要苦口，要懂得委婉的艺术。给予别人意见或建议之前，一定要先真诚地肯定别人。, * ,沟通能力提升,2.2 从编码的角度来提升,2. 巧用语言的艺术,2）批评的艺术,病房晚上9点熄灯，可

14、是20床的家属还是不愿意走，说是病人情况不太好，想要陪着。 A护士对家属说：我们医院规定晚上9点熄灯的，你们还不离开，别人怎么休息。 B护士在了解了家属不愿意离开的原因后对家属说：我理解你的想法，但是现在是熄灯时间，病房里还有其他病人需要休息，你们可以留一个家属陪在这里，然后把日光灯换成墙灯，你看这样行吗？,否定之前先肯定，这是非常重要的原则，一定不要去伤了对方的面子，更不能伤了对方的自尊。沟通要充分考虑当时的情境，在不同的情境 里，护士要学会扮演不同的角色。,点评, * ,沟通能力提升,2.2 从编码的角度来提升,2. 巧用语言的艺术,3）说服的艺术,患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自

15、备的电饭煲：“护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把电饭煲带来了，请您准许使用！”护士长说：“我也很同情，但病房是不允许使用电器的！这关系到整个病房的安全，我们科室配备了微波炉，24小时随时可以使用，你看行吗？”患者的姐姐：“我已经带来了，你就允许吧！”护士长：“不好意思，我不能违反原则！”患者的姐姐：“那好吧，谢谢啊！”护士长：“没关系！应该的！” 护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制度，又解决了患者的实际困难。, * ,沟通能力提升,2.2 从编码的角度来提升,2. 巧用语言的艺术,3）说服的艺术,肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。一次，护士小刘走进4床房间，说：“王大嫂，请抽血！”患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！”小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！”患者好奇：“降低了，又怎样呢？”小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。”患者被说服了：“好吧！”, * ,