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1、深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司 OGOOD CONSULTING 二一年九月,职场精英商务礼仪,主 讲：穆怀健,课程重点,一、礼仪之本 职业化解析 首因效应 二、礼仪之表 有礼才“型” 有礼才“雅” 有礼才“派”,课程大纲,1、,3、,2、,礼仪是人与人交往中在姿态、举止、服饰、行为等方面的行为规范统称。它是一个人内在修养和精神面貌的外在表现。,何谓礼仪,礼的起源,“礼”的起源是原始社会祭神祈福的一种宗教仪式。 在殷商时期，用“礼”来拜祭鬼神，祈求福祉。 孔子提出“克已复礼，天下归仁”的口号，主张用周礼来规范人们的行为。 西汉“尊民以礼”、“劝学兴礼” ，此后两千余年不断得到巩固和完善。,礼
2、仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。 从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法。是人际交 往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。 从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。 总而言之，礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。,岗位服务礼仪,开门迎客流程 业务咨询流程 客户分流流程 业务接待流程 客户教育流程 投诉处理流程 主动营销流程 客户挽留流程,八大服务产品生产流程,如没有正
3、在办理业务，应采用标准 站姿，目光平视前方，面带微笑。,应用亲切的目光和灿烂的笑容,“您好，欢迎光临”,伸出右手，手掌伸直、四指自 然并拢，示意客户座下,“您好，请坐”,按标准姿势入座,坐好后，亲切地询问客户“先生/小 姐，请问有什么可以帮到您？”,应双眼注视客户，面带微笑,在倾听过程中适当加入一些“嗯”、 “对”不时和客户保持回应。,应双眼注视客户，面带微笑,换一种更容易明白的解释方法，耐心地 为客户再解释一遍，例“对不起，可能刚 才我没说清楚，允许我再说一遍好吗？”,应双眼注视客户，面带微笑,可作简单的回答或告知客户：“对不起，请您稍等”。也可礼貌地建议客户前往咨询台或离您较近的空闲台席咨
4、询，切忌置之不理。,根据情况将客户分散到其他区域等候：应双眼注视客户，面带微笑，分散客户时伸出右手，指向所引导方向，注意手掌伸直、四指自然并拢,配合肢体语言，可以说“您好，先生/小 姐，现在人比较多，请您先喝杯水，在这 里等一下好吗？”,营业网点服务分解,（续上表）,您需要征询客户的意见，得到客户对 您咨询的确认。,这时您可以这样说：“请问，我的解释您满意吗？”,应首先向客户致歉，求得客户的谅解。,您这时可以说：“对不起，您的问题目前还没法解决，您 可以将意见写在意见簿上，同时也请您留下联系电话，我 马上和上级部门沟通，在分钟内，我会与您联系。对 于由此给您带来的麻烦，还请您多多谅解，谢谢。”
5、,应保持冷静的状态，感谢客户对我们工作的支持，不可急于争辩，先听完客户讲完，在根据不同的情况做出相应的处理。,态度谦和,应马上纠正：“对不起，刚才我说错了，应该是”,记住：向他提供最优质的服务，很可 能不久的将来他就会成为农行永远的 客户。,礼貌地告诉客户这里是中国农业银行营业网点，可问他需要咨询或办理那些方面业务。如果能为他做出咨询的，尽量详细给予解答；如果解决不了的应向客户表示歉意，并为客户详细地指出其他银行地点的正确位置。,如情况允许，向客户推荐新业务并发 送宣传资料,应起身采用标准站姿，身体应微微前 倾，目光注视客户,同时送出道别语：“再见”或“请慢走”或“请走好”,柜面服务礼仪意义,
6、业务接待操作要点,柜台十句标准服务语言 您好，欢迎光临。 您好，请坐！ 请问您办理什么业务？ 请出示您的身份证/卡/现金？ 请稍等；这是我们的XX业务资料， 挺适合您的，您先了解一下。 请您输入密码。 请您在这里签字。 这是您的单据/现金，请收好。 请问您还需要办理其他业务吗？ 谢谢，再见，请慢走。,从每一次的微笑中体现,三米六齿,从每一项规范中体现,您好,欢迎光临，请坐！,请出示您的身份证?,请问您办理什么业务?,请您输入密码！,从每一项规范中体现,请您在这里签字。,从每一项规范中体现,从每一项规范中体现,这是您的现金/单据请拿好！,我们的优质服务从每一项规范中体现,您可以与我们大堂经理联系
7、,从每一个细节上体现,请问您还需要办理其他业务吗？,再见,请慢走!,大堂十句： 您好，欢迎光临！（手势） 请问您办理什么业务？ 请问您是用卡还是用折？ 请您到自助服务区办理。（手势） 请您先取号。（手势） 请您先填单。（手势） 请您到休息区等候，注意不要过号。（手势） 这是我行热销的业务/理财产品,比较适合您这样的.客户,您可以了解一下。（递出宣传单页） 请您到XX柜台办理。（手势） 再见，请慢走！,常用六句： 请稍等，我为您复印身份证。 感谢您的耐心等候。 请您注意资金安全。 请问我解释清楚了吗？ 不客气，这是我们应该做的。 很抱歉，我们马上为您办理。,礼仪之本,职业化解析 首因效应,讨 论
8、,何谓“职业”,何谓“职业化”,为什么要求每个人“职业化”,讨 论,何谓“职业”,何谓“职业化”,职业等于我们的职责加专业,个人参与社会活动，获取物质保障和财富的分配，获得社会地位及认可的一种劳动方式和渠道。“以此为生，精于此道”。,使你的职业所有的流程行动规范化、标准化、既在合适的时间、合适的地点用合适方法，做合适的工作。,什么是职业化,首先 体现出一种职业素养，而不是依凭个人兴趣自行其是 其次 应该掌握相当程度的专业技能，即专业化 最后 职业化应该有银行业及中国农业银行特定的行为规范或行为标准，做事要符合该行为规范或行为标准的要求,三个层次的含义：,礼仪之本,职业化解析 首因效应,首因效应
9、,近因效应,人们根据最近一次接触获得的信息所形成的印象,人们根据最初获得的信息所形成的印象 （第一印象）, 第一眼明星,首因,近因,近因,近因,。,明星,首因效应+近因效应,明星,首因之构成,“三秒钟”印象,60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容,班级选美,PK：, 商务型人大PK,仪容仪表 形体形态 职业形象,电话礼仪 电子邮件礼仪 乘车礼仪 电梯礼仪,自我介绍 握手礼仪 交谈礼仪 名片礼仪,酒文化 茶文化 餐桌礼仪 赠送礼仪,礼仪之表, 仪容仪表,Place地点,Time时间,Occasion场合,总体原则：TPO,男士的仪容仪表,服装及领带要熨烫整齐，不得有污损,衬衫袖口须扣上,衬衫
10、下摆须束在裤内,领带紧贴领口，系得美观大方,西裤裤脚的长度以穿 鞋后距地面1cm为宜,穿黑、深蓝、深灰色袜,着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁,领带长度以及皮带 扣上下缘之间为宜,挂牌佩带于左胸前,头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不光头，不留长发，以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜,保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料,保持手部的清洁，指 甲不得长于1mm,男士,小知识,常用西装领带的配色规律,服装及领带要熨烫 整齐,不得有污损,衬衫下摆须束在裙内或裤内。,领带或领花紧贴领口，系得美观大方,挂牌佩带于左胸前,穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉
11、色为宜，忌光脚穿鞋。,着黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁。,佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳针为主,头发需勤洗，无头皮屑，不染发， 且梳理整齐；短发要合拢在耳后,工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜,保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料,保持手部的清洁，指甲不得长 于2mm，可适当涂无色指甲油,女士,女士的仪容仪表,三平两直,站姿,坐姿,形体仪态【坐姿】 入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。,行姿,如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。,说明：一脚在前，一脚在后，两
12、腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于 地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。,蹲姿,1.只弯头的鞠躬,2.不看对方的鞠躬,3.头部左右晃动的鞠躬,4.双腿没有并齐的鞠躬,5.驼背式的鞠躬,6.可以看到 后背的鞠躬,鞠躬是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。鞠躬时要注意以上事项：,接待礼仪鞠躬,鞠躬, 职业形象,什么是微笑服务,只有理解客户的某些需求心理之后，才会产生一种同 情心和责任感，从而发自内心地、心甘情愿地、主动 地向客户提供微笑服务。 真正的微笑是发自内心深处的微笑，是一种真情流露。,真正的微笑,不要
13、表达过度,它山之石,放轻松, 双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。,适宜的表情神态： 神态真诚热情而不过分亲昵； 表情亲切自然而不紧张拘泥； 眼神专注大方而不四处游动；,与客户短时间交谈时 与客户较长时间交谈时 同客户相距较远时 递接物品时,表情神态【眼神目光】,注视客户的双眼 以客户的整个面部为注视区域 以客户的全身为注视之点 注视客户的手部,请感觉一下这三种眼神的含义,我型我秀,PK,仪容仪表 形体形态 职业形象,电话礼仪 引导礼仪 乘车礼仪 电梯礼仪,自我介绍 握手礼仪 交谈礼仪 名片礼仪,酒文化 茶文化 餐桌礼仪 赠送礼仪,礼仪之表,电话礼仪,乘车礼仪,电梯
14、礼仪,自我介绍,握手礼仪,我“型”我“雅”,交谈礼仪,名片礼仪,引导礼仪,电话礼仪,谁先挂断电话？,地位高者先挂尊重上级，这是有教养的体现，而不是阿谀奉承； 客户先挂客户是我们的上帝，我们是为客户服务的。特别是接热线电话、值班电话、服务电话时尤其要等客户先挂。 上级机关的人先挂如果上级主管部门或总公司来电话，不管对方的职位如何，是不是总裁、总经理，都应该是上级机关的人先挂电话。因为下级服从上级是工作中的基本要求。 主叫先挂如果双方是平级，在地位平等的情况下，由主叫先挂。因为别人是有事才打电话来，如果他还没有说完，你就把电话挂了，就会显得不礼貌。,哪个位置属于您,乘车礼仪,上下车的先后顺序：尊者
15、先上车，最后下车； 位卑者最后上车，最先下车 有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小 主人开车时，驾驶座旁为上位 九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序 为客户及女士开车门,有人控制的电梯：以客人先进先出，陪同者后进后出为原则。,无人控制的电梯：陪同者先进后出，并控制好按钮，若电梯可能超员，应请客人先进。,电梯礼仪,客人先进先出,陪同者先进后出,进出电梯,介绍自己推介自己 介绍自己前问候对方 明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀 介绍他人为他人架起沟通的桥梁 原则：先提到名字者为尊重 仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人,介绍礼仪,首先把： 年轻
16、的介绍给年长的； 男子介绍给女子； 低职位的介绍给高职位的； 未婚的介绍给已婚的； 与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；,介绍顺序,介绍,不卑不亢,敢于正面评价，不妄自菲薄、 自我贬低、自轻自贱。,自我评价时，不应该自吹自擂、 自我标榜，一味地抬高自己。,对待任何人不过度谦虚客套， 对任何交往对象都一视同仁， 给予平等的尊重与友好。,不卑不亢,握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先； 握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜； 握手力度不宜过猛或毫无力度； 要注视对方并面带微笑。,交叉握手,与第三者说话 （目视他人）,戴手套或手不清洁,摆动幅度过大,握手礼仪,当客人认识路时： 一般来讲，走在前面的人，地位应高,所以在领导、贵客认路时，我们请领导、贵客走在前面。 让客人先进先出，先坐先起。 让客户走在右边； 当客人不认识路时： 我们应在前进方向的
