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1、1 质量管理手册质量管理手册 第一章 概述第一章 概述 我公司严格按“ISO9001-2001 质量管理体系”施工，以“IS09001 2001”要求为蓝本建立了质量管理体系并编写了 质量手册 ，它是工程 施工的质量保证。我们的运作程序包括：客户需求分析、系统方案设计、 系统工程设备施工安装与调试、客户培训、系统交付运行、跟踪服务等， 给客户提供全方位优良的全过程服务。 根据工程的实际情况，依照质量手册 ，和 ISO9001-2001 质量体系 文件进行编写工程施工质量大纲。工程项目的质量大纲是实施质量管理和 质量保证的纲领性和行动准则，适用于工程设计、施工、安装、调试交付 使用、维修保养全过
2、程的质量管理和质量控制。 编制依据： 1 中华人民共和国建筑法 ； 2. 建设工程项目管理规范GB/T50326-2001； 3. 建设工程质量管理办法 ； 4. 建设单位和相关部门提供的主要设计依据和要求； 5. IS09001 质量管理文件； 6. 文件和资料控制程序等。 2 第二章 质量管理的标准第二章 质量管理的标准 按 ISO9001-2001 质量管理体系要求为蓝本建立了质量管理体系， 确保 工程安装质量符合设计规定要求；并针对设计、开发、生产、安装、服务 过程制定质量措施，确保工程项目、产品质量满足合同规定要求。该质量 体系将适用于工程实施的全过程。 第三章第三章 质量方针质量方
3、针 创造公司品牌创造公司品牌 我们公司有决心、有能力把公司塑造成一流的品牌。优秀的产品质量、 服务质量和生产过程质量是公司竞争制胜的保障，每一名员工都应该视质 量为本公司的荣誉。 以客户为中心以客户为中心 客户利益最大化是我们公司始终坚持的原则， 我们的工作就是最大限度 地优化从生产厂商到最终客户这条供应链中的所有环节，为客户提供最满 意的服务。 树立质量意识树立质量意识 一切以人为本，把质量意识灌输到每一名员工当中。让每个人都牢记： 质量是企业的生命， 质量是每一个人的责任， 质量是每天生产环节的导向。 质量目标质量目标 方案一次通过率 100%；验货一次合格率 100%； 工程一次验收率
4、100%；售后服务满意率 100%。 3 第四章第四章 质量策略质量策略 一切以客户为中心，不断优化过程，不断寻求改进 一切以人为本，健全人才体系、注重综合素质培养 加强硬件建设，合理利用资金 加强质量宣传，预防为主，及时纠偏 做到一次就把事情做好 做到对事不对人 讲每个人的贡献 讲结果才是硬道理 第五章第五章 质量保证体系组织结构及其质量职责质量保证体系组织结构及其质量职责 贯彻执行质量政策法规 建立健全调整质量体系 决策审批预防纠偏 协助总经理进行质量活动 合理调配公司资源 监控质量过程，预防纠偏 主持开展重大质量活动 调配、利用各项资源 制度保障 后勤支援 市场策划 项目策划 组织施工
5、风险评估 培训 后勤管理 采购管理 产品推广 项目推广 配置管理 分析预算 服务 协调监督 库房管理 渠道管理 项目实施进度控制 计划投资 咨询 人才建设 客户协调 项目服务 验收服务 财务管理 人力调配 人事档案 客户管理 方案支持 档案管理 客户档案 方案支持 合同档案 总经理 项 目 服 务 部 客 户 服 务 中 心 技 术 服 务 部 市 场 销 售 部 财 务 事 务 部 管理者代表 行 政 事 务 部 4 第六章第六章 质量体系中的生产过程质量体系中的生产过程 文件资料控制，质量记录控制 6.1 项目投标过程质量控制项目投标过程质量控制 项 目 实 施 部 分 规范项目申报过程
6、可行性分析 确保项目可行性 投入/产出分析 保证投标资源 加强投标过程控制 提高投标能力 保证满足合同条款 统筹人力资源调 度，优化投入结构 项目申报 项目立项 项目投标过程 合同评审 人力资源调度 项目启动 市场管理 项目投标过程 项目实施过程 支持维护过程 配 置 管 理 培 训 过程改进： 跟踪、审核、预防、纠偏 产 品 采 购 客客 户户 满满 意意 自自 己己 满满 意意 5 6.2 项目实施过程控制项目实施过程控制 6.2.1 项目实施过程控制的最终目的项目实施过程控制的最终目的 满足合同要求 提供合格产品 保证优质服务 提高客户满意度 6.2.2 项目实施过程要点分析项目实施过程
7、要点分析 6.3 项目实施过程质量控制项目实施过程质量控制 用户：我要什么 分析员：我明白你要什么莫么 设计员：我把你要的设计出来 程序员（技术员）：实 现 用户：使用 项目立项 项目策划 需求分析 项目管理计划 阶段计划 周计划 检查点 评审 产品组合or （开发设计） 应用（编码） 集成 交付 项目结项 需求规格说明 设计规格说明 （源代码及相关文档） 集成系统 评审 评审、测 试 测试 合同、立项书 6 6.4 维护支持过程的质量控制维护支持过程的质量控制 服务宗旨 完善的售前，售中、售后服务，是我们对客户的一贯承诺。 服务目的 顾客的满意就是我们的放心。 满足客户的需求，向客户提供合格
8、的产品，及时处理产品质量问题等 服务责任 提供最佳的客户应用解决方案 提供工程实施中最佳的人员支持、技术支持和配合支持 提供产品维护的最佳手段 服务以客户为中心 责任部门 客户 客户服务中心 支持服 务人员 支持服 务人员 支持服 务人员 支持服 务人员 支持服 务人员 支持服 务人员 7 岗位职责 客户服务中心（CSC）客户服务中心（CSC） 收集、记录和统计客户意见及问题 产品使用指导、咨询和日常服务 对客户意见及问题及时反馈处理结果 编制维护计划、分析维护情况等 技术部门技术部门 对产品定期或不定期地进行修改或升级等 以技术支持配合客户服务中心（CSC）做好服务工作 维护人员维护人员 日
9、常系统维护 建立维护记录 服务维护流程 维护流程图 与用户共同验收 将结果通知用户 问题再证实 配置更改 结果报告 问题 用户公司自己发现的问题 支持服务中心 责任部门 实施维护 维护结果 项 目 及 配 置 管 理 中 心 质量管理中心月报 8 服务要点 CSC（客户服务中心）多渠道收集客户意见和问题，并及时反馈 责任部门给予技术支持 提供解决方案 实施现场维护 CSC 会同有关各方编写项目维护计划 CSC 统计分析，使维护工作及时、省时、有效 服务记录 项目维护计划表（CSC 保存） 用户问题记录表（CSC 保存） 维护记录表（CSC 保存） 维护统计月报表（CSC、QMC、P&CMC 保
10、存） 保存期限至少三年 引用程序 更改控制程序 配置管理程序 第七章第七章 采购控制采购控制 目的 确保采购产品符合客户要求和合同要求 有效控制采购中的各个环节 确保最终产品质量 9 控制范围 外购硬件设备 外购软件产品 委托开发项目 7.1 采购控制程序采购控制程序 第八章第八章 配置管理配置管理 8.1 软件配置软件配置 软件配置是指一个软件产品在软件生存周期的各个阶段所产生的各个 形式（机器可读或人工可读）和各种版本的文档、程序及其数据的集合。 该集合中的每一个元素称为该软件产品软件配置中的一个配置项。 8.2 配置管理配置管理 配置管理是标识和确定系统中配置项的过程，在系统整个生存周期
11、内 采 购 控 制 程 序 对分承包方进行评价和选择 按规定编制和审批采购文件 实施采购 按规定进行采购产品的验证 保存采购文件和记录 不合格品控制 10 控制这些项的投放和更动，记录并报告配置的状态和更动要求，验证配置 项的完整性和正确性。 8.3 保证软件产品的完整性、一致性和可追溯性保证软件产品的完整性、一致性和可追溯性 避免版本混乱 避免原版丢失 避免更改失控 避免蓄意破坏 避免软件库的混 8.4 软件配置表软件配置表 软件产品名称版本号 软件产品编号说明书内部编号 软件产品使用地： 输入产品： 产品构成： 软件产品变种及变种间差异说明： 11 8.5 项目实施过程中的软件配置管理项目
12、实施过程中的软件配置管理 8.6 维护期软件配置管理维护期软件配置管理 维护期的软件配置管理是针对软件问题而言的 软件问题的处理 对于用户参与的维护期的软件配置管理 第九章预防和纠偏第九章预防和纠偏 对质量问题坚持预防为主的宗旨 对已出现的质量问题采取纠正措施， 消除问题存在的隐患， 防止再次发 生 对可能出现的质量问题采取预防措施， 把问题发生的可能性减少到最低 限度 加强监督管理和跟踪检察， 确保产品质量符合用户需求和合同规定， 确 保质量体系有效运行 软 件 配 置 管 理 的 实 施 1.建立配置控制小组 2.确立配置基线 3.建立软件库 4.标识软件产品和配置项 5.建立软件配置项间
13、关联 6.把软件配置项入库 7.软件库的存取控制 8.软件配置项更改 9.配置问题分析 10. 提交新配置项 11. 配置管理评审 12. 提交软件新产品 12 第十章第十章 质量评审质量评审 10.1 质量评审质量评审 内部质量体系审核 管理评审 10.2 内审与管理评审的比较内审与管理评审的比较 内部质量体系评审 内部质量体系评审 管理评审 管理评审 目 的确定质量体系运行的有效性、 符合性 就质量方针和目标，评价质量 体系现状对环境的持续的适应 性、有效性 依 据质量标准、质量手册、程序文 件 受益者的期望 内部质量体系审核的结果 类 型第一方第一方 方 法现场评审会议评审 次数/年至少
14、两次至少一次 结 果质量要素的改进 提出纠正措施并跟踪落实 改进质量体系，提高质量管理 水平 执行者内审员最高管理者 10.3 内部质量体系审核内部质量体系审核 策 划 制定年计划 组建审核小组 准 备 1、明确任务 2、编制审核计划 3、编制检查表 4、通知受审部门 实 施 1、召开首次会议 2、现场审核 3、确定不合格项 4、召开末次会议 5、编写审核报告 6、 采取纠正和纠正措 施 制定年度审核报告 流 程 图 13 10.4 管理评审管理评审 第十一章第十一章 文件资料控制文件资料控制 11.1 目的目的 确保有效文件发放至相关的场所和人员 失效或作废文件被回收或有效标识，防止混用 便
15、于相关人员正确地理解和使用 11.2 范围范围 质量体系文件 产品文档、计划文档、合同规定的文档 外来文件和资料 11.3 需要控制的方面需要控制的方面 正确地编制文件 严格审批和发布文件 统一文件和资料的标识 编制评审计划 组织评审小组 召开评审会议 审批和发放评审报告 采取纠正和预防措施 流 程 图 流 程 图 14 发放文件和资料 严格加强失效或作废文件的管理 文件更改控制 11.4 要点要点 编写文件的合理性和可操作性 发放有效文件的同时撤出失效或作废的文件 切勿在现场同时存在同一文件的不同版本 所有质量体系文件不允许私自将其外借 受控文件持有人调离岗位要交回发文部门 对作废留用的文件
16、和资料有 “作废 ”标识 11.5 文件资料的标识文件资料的标识 实施统一的标识规范，便于识别和使用有效版本的文件 标识方法： 编号 版本号 更改状态 使用场所 受控状态 11.6 文件资料的归档管理文件资料的归档管理 目的：统一管理、规范使用 管理方式： 分布式（各自范围内） 15 事业部直属部门 区域公司 集中式（事业部范围内） 文件资料管理中心 质量管理中心 培训管理中心 第十二章第十二章 质量记录控制质量记录控制 12.1 目的目的 文件化质量体系的重要组成部分 确保真实、完整、有效的记录质量活动 质量改进的依据 12.2 受控的质量记录受控的质量记录 产品质量的记录 质量体系运行的记录填写要求 按照规定的格式和内容要求 真实、准确、清晰 签
