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1、.,客戶服務 企業戰略,CSTCS,2020/9/22,.,第2页,卓越企业的支柱,.,CSTCS,2020/9/22,.,第4页,.,第一阶段“抓住”您的顾客,2020/9/22,.,第6页,本阶段前提,除非您完全理解您所提供的服务的特性，完全知道您的顾客想从您那里得到什么，完全清楚从一开始他们就怎么看您，否则，您就根本无法管理优质顾客服务的运作。,2020/9/22,.,第7页,顾客,外部顾客： 组织外部的 内部顾客： 同事 、老板、 代理商、分销商,2020/9/22,.,第8页,顾客期望值的五个层面,2020/9/22,.,第9页,可靠性,医务人员有能力准确、可信地提供承诺的服务,20
2、20/9/22,.,第10页,保证,医务人员的学识、礼貌，以及他们传达信任和自信的能力。,2020/9/22,.,第11页,有形资产,医院的设施，设备，人员及宣传资料的外观。,2020/9/22,.,第12页,关怀,医院提供给顾客的关心，个人化的关注。,2020/9/22,.,第13页,反应度,医务人员愿意帮助顾客并提供快捷服务。,2020/9/22,.,第14页,顾客期望值的四个台阶 ALBRECHT的四步骤模式,2020/9/22,.,第15页,勾勒顾客的轮廓,价值观和信仰 态度 社会习惯与准则 偏好 期望,何为重要的核心内容 看待问题的方式 普遍接受和认同的行为 喜欢什么？ 希望从您这里
3、得到什么？,2020/9/22,.,第16页,服务？,达到或超越顾客的期望的过程,2020/9/22,.,第17页,您特有的服务利基何在？您提供的服务特征何在？您的顾客是谁并且他们需要什么?您的顾客如何看您？,2020/9/22,.,第18页,您特有的服务利基何在？,服务利基（niche）： 您所提供的特色服务 目标顾客,2020/9/22,.,第19页,服务特征的十个方面,导向性 技术性 交际性 时间性 方位性,复杂性 适应性 数量性 培训 监管,2020/9/22,.,第20页,1、导向性,人 物,2020/9/22,.,第21页,2、技术性（高技术/低技术）,创造性 传统,2020/9/
4、22,.,第22页,3、交际性,生理的 精神的 感情的,2020/9/22,.,第23页,4、时间性,时间长度 频率,2020/9/22,.,第24页,5、方位性,2020/9/22,.,第25页,6、复杂性,复杂性 可见度,2020/9/22,.,第26页,7、适应性,服务弹性,2020/9/22,.,第27页,8、数量性,2020/9/22,.,第28页,9、培训,2020/9/22,.,第29页,10、监管,2020/9/22,.,第30页,服务剪影,顾客对您的最初印象,2020/9/22,.,第31页,服务剪影的影响因素：,服务特征 顾客的需要和需求,2020/9/22,.,第32页,
5、影响顾客期望值的因素,五官感受 经验 知识 动机 情感 兴趣 态度,.,服务规划工具介绍服务蓝图,2020/9/22,.,第34页,流程图与服务蓝图,林恩萧斯塔克：“蓝图” 简金曼布伦戴奇：“服务图”,2020/9/22,.,第35页,优点,服务更“有形” - (关键的剪影) 引导员工执行其职责 显示相关职能的接口 帮助明确可能发生业绩差距的原因 帮助识别哪些活动是可以增值的 指出可能发生故障的区域,2020/9/22,.,第36页,服务蓝图策划过程,明确“中心”顾客类别，以及他们所需要的服务及每项服务的要求。 优先排序并选择决定服务项目。 列出每项服务相关过程。 画出每项服务的现有过程蓝图。
6、 明确每项过程所需的工作和需要做什么。 估计每项活动所需时间及相互间的时间。 明确没有增值的活动（重复步骤）。 统一，排除，重组或简化工作。,2020/9/22,.,第37页,策划好服务蓝图，下一步做什么？,过程流程化 制定服务标准 防止错误 策划挽回服务故障,.,服务标准,2020/9/22,.,第39页,服务标准 .,对期望业绩的描述,2020/9/22,.,第40页,服务标准的作用 员工： 知道期望 知道如何去做 服务标准化 使服务水平保持一致性,2020/9/22,.,第41页,好标准的准则,以顾客为中心 具体化 可测量 可获得 挑战性 文件化,2020/9/22,.,第42页,卓越顾
7、客服务标准的两个层面,个人面,程序面,2020/9/22,.,第43页,程序面,服务的递送系统,所有工作程序,满足顾客所需的各种机制和途径,冷酷、理性、有规则、系统性,2020/9/22,.,第44页,个人面,人与人的接触,态度、行为 和语言技巧,温情脉脉、非理性的、不可预测的,2020/9/22,.,第45页,“在顾客遭逢的管理中，如果要对通向成功的各种因素加以陈述的话，那就是细节、细节、细节！”G.Lynn Shostack “Planning the Service Encounter”The Service Encounter,2020/9/22,.,第46页,七个标准领域时限,及时？
8、 多长时间？,程序面,2020/9/22,.,第47页,七个标准领域流程,服务递送的过程,程序面,2020/9/22,.,第48页,七个标准领域适应性,灵活与弹性,程序面,2020/9/22,.,第49页,七个标准领域预见性,服务主动性、超前性,程序面,2020/9/22,.,第50页,七个标准领域信息沟通,有效传递信息的标志,程序面,2020/9/22,.,第51页,七个标准领域顾客反馈,提供信息反馈渠道,程序面,2020/9/22,.,第52页,七个标准领域组织和监管,责权明确,程序面,2020/9/22,.,第53页,以貌取人,个人面,七个标准领域仪表,2020/9/22,.,第54页,
9、肢体语言,个人面,七个标准领域态度,2020/9/22,.,第55页,关心 重视,个人面,七个标准领域关注,2020/9/22,.,第56页,服务用语,个人面,七个标准领域得体,2020/9/22,.,第57页,帮助顾客,七个标准领域指导,个人面,2020/9/22,.,第58页,持续发展,七个标准领域销售技巧,个人面,2020/9/22,.,第59页,技巧训练,七个标准领域有礼貌地解决问题,个人面,2020/9/22,.,第60页,确定优质顾客服务标准的指导原则,全员参与，甚至包括顾客 近乎零缺陷 清晰地以书面形式完整表述 必须能满足顾客的要求 现实可行，通俗易懂 上层管理者的支持,2020
10、/9/22,.,第61页,确定优质顾客服务标准的指导原则,确定标准后就不允许出现任何偏差。 修正不顶用或已经过时的标准 必要时，应该添加所有相关的员工同意和确认的新标准,2020/9/22,.,第62页,确定优质顾客服务标准的指导原则,标准应该反映出组织的目标 认真贯彻标准与认真制定标准同样重要 标准必须得到有效和持续的沟通。,2020/9/22,.,第63页,四种类型的服务“冷淡型”,“我们不关心你”,程序,个人,程序 慢 不一致 无组织 混乱 不便,个人 不敏感 冷淡 缺乏感情 疏远 不感兴趣,2020/9/22,.,第64页,四种类型的服务“生产型”,“你是一个数字，我们在此对你排列”,
11、程序,个人,程序 及时 有效率 统一,个人 不敏感 缺乏感情 疏远 不感兴趣,2020/9/22,.,第65页,四种类型的服务“友好型”,“我们在努力，但实在不知道在做什么”,程序,个人,程序 慢 不一致 无组织 混乱,个人 友友好 优优雅 有有兴趣 机机智,2020/9/22,.,第66页,四种类型的服务“优质型”,“我们关心你，我们提供服务来满足您”,程序,个人,程序 及时 有效率 统一,个人 友好 优雅 有兴趣 机智,2020/9/22,.,第67页,标准的优先顺序排序,2020/9/22,.,第68页,服务标准体系的构成,目标 什么是有价值的 服务标准 期望业绩的描述 对顾客的特别承诺
12、 作业标准 明确地定义程序 如何作业,2020/9/22,.,第69页,服务标准体系例子,目标 有效率 服务标准 第一件行李应在飞机到达后的12分钟内送达传送带上 作业标准 行李应标上终点站名称并送入行李间 行李搬运人员应在飞机到港时到位 每架747飞机需要11名工作人员,2020/9/22,.,第70页,如何制定服务标准 ?,用蓝图过程明确本顾客的要求 评审/审查现有的标准 制定服务标准 管理层批准 发布服务标准 执行 监督 复审,.,第三阶段组建制胜的团队,2020/9/22,.,第72页,失败圈,资料 : L Schlesenger Harvard Biz School, 1991,20
13、20/9/22,.,第73页,走入失败圈的代价,重新聘请 重新培训 吸引新顾客 不满意的顾客：利润、“宣传” 知识流失 ,.,第四阶段定期检查,2020/9/22,.,第75页,服务追踪/测量,非主动反馈 主动反馈 内部测量,2020/9/22,.,第76页,三个评价系统,服务审核系统 顾客反馈系统 员工反馈系统,2020/9/22,.,第77页,服务审核系统,WHAT: 定期考核服务系统如何运行的组织形式。该系统采用一定手段，以测定服务系统完善与否。 HOW: 该系统由检查表格或评级表格支持，该表格勾勒出优质服务标准的关键性指标。 WARNING: 危险性为“滥用服务审核系统”，即实施者将它
14、作为批评、指责他人的工具，而不是用以进行明确和强化期望的行为,2020/9/22,.,第78页,顾客反馈系统,WHAT: 以有条不紊、周密的方式，来发现顾客对您所做工作的看法。它要求顾客反馈不被忽视，顾客反馈的收集不是偶然的兴之所至。它是主动地探询，而不是被动的反应。 HOW: 非主动反馈；主动反馈； WARNING: 顾客反馈路障： 1、顾客不相信反馈会起到作用 2、客通常不太容易接近有决定权的人,2020/9/22,.,第79页,员工反馈系统,WHAT: 对员工的工作表现加以观察，并与员工进行信息分享的系统。 HOW: 1、每日提供口头员工反馈 2、出顾客服务成绩表 3、运用标准定期进行业绩评价 NOTICE: 强调： 1、顾客服务行为 2、信息共享 3、思想交流,.,卓越服务的六大原则,2020/9/22,.,第81页,了解顾客 通知顾客 树立好形象 尽量满足顾客要求 培养忠诚顾客 精益求精,
