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1、物业管理实务案例分析题第一章 物业服务企业设立和组织机构1、你是一个职业经理，负责组建一个准备接管30万的商品房(中等偏高端)居住小区的物业服务公司。按1上级领导的要求:成立之初的组织机构设置要考虑公司的发展要求，要贯标(ISO9000)。请说明:(1)影响物业服务企业组织机构设置的主要因素是什么？(2)按直线职能制组织形式思路，设立公司职能部门，并确定各部门的职责。(3)直线职能制的主要优缺点。【答案】(1)主要因素有企业战略因素;外部环境因素;技术因素;组织规模和所处阶段。 (2)应设立的职能部门及职责如下:总经理室:一般设总经理和若干副总经理及“三师”(总会计师、总经济师、总工程师等)，
2、部分企业还设有总经理助理，他们共同构成企业的决策层，对企业的重大问题作出决策。人力资源部:制订企业各项人力资源管理制度，编制人力资源发展和培训计划，优化人力资源结构和人力资源配置，设计实施薪酬管理方案，完成人员的招募、任免、调配、奖惩、考核、培训、解聘、辞退等工作。行政管理部:编制实施日常行政管理，企业文化建设，品牌管理和信息化建设规划和预算，建立相关规章制度，管理标准和工作标准，完成企业日常行政管理、企业文化和社区文件建设、品牌策划、后勤保障、内部信息管理、信息化建设、对外事务的联络等工作。财务部:坚持原则，遵守财经纪律，执行财务规章制度，编制财务计划，做好核算、成本控制、预算和决策管理、财
3、务分析和财务管理等工作，督促检查各项目的财务收支情况，监督资金和资产安全运作，增收节支，定期向总经理汇报财务收支情况。品质管理部:企业质量管理体系运行和维护，各物业项目服务品质监督，客户满意度评价监督，管理评审，协助新物业项目建立质量管理体系，外部质量审核协调，内部服务品质审核的组织协调，客户服务监督管理，客户关系管理，客户投诉处理，客户满意度评价等。市场拓展部:物业管理市场的调查研究，物业管理市场拓展，物业项目可行性研究分析，标书制作，投标管理，协助新接物业项目前期介入管理的组织和协调，顾问项目管理与协调。经营管理部:制订和分解企业经营计划和经营目标，制订项目考核体系、考核指标和标准，组织对
4、各物业项目进行目标考核。工程管理部:工程维修和运行保障，合格工程维修分包商评审，各项维修保养工程和工程改造项目招投标、预算及审价、合同评审工作，为各项目提供工程技术支持、工程设备运行和维修评审，支持新项目做好新接管物业的移交、验收和工程管理，负责或参与有关工程设备管理文件的编制等。安全管理部:各物业项目安全管理监督控制、安全管理指导的统筹安排、安全检查的统筹安排、安全管理评审、新项目安全管理支持和协助、负责或参与有关标书安全管理文件的编制等，具体负责公司安全管理制度及工作计划的编制与实施，监督、指导、协调和考核各项目的执行情况;完成安全巡查、安全投诉处理、定期进行消防安全检查等工作，协助项目对
5、重大安全事故或突发事件的调查处理。环境管理部:负责清洁、绿化管理，保持环境卫生，实施企业对清洁和绿化分包方监管等;具体负责指导、监督各项目清洁绿化日常维护保养工作;负责对承包方的监督检查与考核;负责制订公共环境卫生防护的各类管理措施，组织编制并实施项目清洁绿化的大、中型维护保养计划。(3)直线职能制的优点:加强了专业管理职能，适应涉及面广、技术复杂、服务多样化、管理综合性强的物业服务企业。缺点:机构人员较多，成本较高，横向协调困难，容易造成扯皮，降低工作效率。2、公司刚刚意向成立一个物业服务公司，你是行政经理，请你写出物业服务公司设立的程序。 【答案】根据公司法和物业管理企业资质管理办法的规定
6、，物业服务企业的设立程序分为工商注册登记和资质审批两个阶段。(1)工商注册登记阶段:企业名称的预先审核;公司地址;注册资本;股东人数和法定代表人;公司人员;公司章程。(2)资质审批阶段:申报资质时需提供营业执照;企业章程;验证证明;法定代表人身份证明;物业管理专业人员职业资格证书和劳动合同，管理和技术人员职称证书和劳动合同。3、如果你是企业的经营者，请说明物业服务企业的“产品”是什么？物业服务企业通过什么实现物业的保值增值？物业服务企业的特征是什么？新成立物业服务企业无须定级的说法正确吗？应如何理解？【答案】(1)物业服务企业的“产品”是服务。(2)物业服务企业是通过公共服务、延伸性的专项服务
7、、随机性的特约服务、委托性的代办服务和创收性的经营服务等项目，尽可能实现物业的保值和增值。(3)物业服务企业的特征:第一是独立的企业法人;第二是属于服务性企业;第三是具有一定的公共管理性质的职能。(4)不对。新设立的物业服务企业，其资质等级按最低等级核定，并设一年的暂定期。第二章 物业管理招标投标4、你是一家物业服务企业的管理人员，由你负责对一家正在公开招标的住宅小区进行投标。请问:(1)你的法律依据是什么？(2)你将按怎样的程序开展工作？标书中的主要内容有哪些？(3)物业管理招标投标的基本要求和基本原则是什么？(4)在物业管理投标活动中，对投标项目评估应考虑哪几方面的因素？【答案】(1)物业
8、管理招标投标的法律依据主要有中华人民共和国招标投标法、物业管理条例、前期物业服务招标投标暂行办法及各地方相关法规政策规定。(2)投标程序:获取招标信息;项目的评估与风险防范;登记并取得招标文件;准备投标文件;送交投标文件;接受招标人的资格审查;参与开标、现场答辩和评标;签订并执行合同。标书的主要内容:分为商务文件和技术文件两大类。商务文件主要包括:公司简介;公司法人地位及法定代表人证明;投标标价单及招标文件要求提供的其他资料。技术文件主要是:物业管理方案和招标方要求提供的其他技术性资料。(3) 物业管理招标投标的基本要求:参与招标投标的双方应根据相关法律、法规和规定组织招投标活动，即对招标投标
9、的资格认定以及招标投标的具体实施程序都必须符合相关法律法规的要求，并接受有关部门的监督与管理;在招投标中，无论是招标方还是投标方都应该充分考虑市场要素。招标方应根据项目的实际情况和业主的需求，选择最适合项目运作业主需求的物业服务企业及服务;对投标方而言，不仅要依据项目的实际情况和业主的需求制订符合项目要求的物业管理模式和运作方案，还应充分考虑项目运作实施过程中潜在的风险，在投标策略方面也应该结合项目特点与企业自身的条件组织投标活动。应明确招投标的相关程序和时间安排，确保招投标活动顺利进行。招标投标的基本原则:物业管理投标应依法组织实施。招标过程应公开、公平、公正。招标投标双方应该严格按照招标投
10、标的程序要求和相关法律法规范实施招标投标活动，严格履行招标投标义务。(4)在物业管理的投标活动中，应考虑以下几方面的因素:投标物业的基本状况;招标物业的项目定位;业主的需求;建设单位、物业产权人、使用人的基本情况;招标条件和招标过程;竞争对手;企业的自身条件分析。5、你是某物业服务公司的管理人员，由你负责制订某项目的物业管理方案。请问物业管理方案应包括哪些内容？【答案】主要内容包括:招标物业的整体设想与构思;管理方式与运作程序;组织架构与人员配置;管理制度的制订;档案资料的建立与管理;早期介入与前期物业服务内容;常规物业管理服务综述;服务费用测算与成本控制;管理指标与管理措施;物资装备与工作计
11、划等。6、如果你是业主委员会主任，物业服务期满时，你带领业主委员会成员应业主大会要求完成选聘新物业服务企业任务。(1)请问物业管理招标内容有那些？(2)简述招标的工作程序。【答案】(1)因为是物业服务企业更迭时进行招标工作，因此属于常规性物业管理招标，所以应与招标公司洽商以下招标内容:项目机构的建立与日常运作机制的建立。包括机构设置、岗位设置、管理制度等;房屋及公用设施设备的管理;环境与公共秩序的管理。包括清洁卫生、环境绿化养护、停车场及安全防范等;客户管理、客户服务和便民措施;精神文明建设;物业租赁管理;财务管理，包括对物业服务费用和专项维修资金的使用和管理。(2)招标的工作程序:成立招标领
12、导小组;编制招标文件;发布招标公告或发出投标邀请书;发放招标文件;投标申请人资格预审;接受投标文件;成立评标委员会;开标、评标和中标。7、建筑面积100万的某住宅小区于2004年1月底建成，在选择物业管理机构时，开发商没有招投标，而且自己成立了一个物业管理部，直接接管了该小区。请问:开发商的做法是否合适？为什么？【答案】本小区属新建住宅物业，应当采取招投标方式选聘物业服务企业，开发商自己组建物业服务公司接管小区的做法是不合适的。根据物业管理条例第二十四条规定“国家提倡建设单位按照房地产开发与物业管理相分离的原则，通过招投标方式选聘具有相应资质的物业服务企业。住宅建设单位，应该通过招标方式选聘具
13、有相应资质的物业服务企业”。8、某新建的国际商场建筑面积约12万，外墙是铝合金板，内墙面和地面是大理石，附属设施包括10部电梯、两部自动扶手电梯、消防中控、磁卡门禁设备、中央制冷供暖等系统，综合配套设施包括地下停车场、休闲健身区、餐饮部。目前，该商城已经竣工，并通过招标方式选聘了宏胜物业服务公司提供物业管理服务。(1)请你帮助宏胜物业服务公司编写一份物业管理方案。(写出方案内容的框架体系即可) (2)简述物业管理投标报价的策略与技巧。【答案】(1)管理方案主要应包括的内容:项目管理的整体设想与策划;包括项目简介、客服服务需求分析、服务指导思想、物业管理档次、管理服务的总体范围、服务质量标准、管
14、理服务措施等内容。管理方式与运作程序;包括服务运作模式、工作流程、机构组织架构、信息反馈处理机制等。人员的配备、培训与管理;管理指标与措施、管理制度的制订;档案资料建立与管理;物业管理服务内容;包括物业的承接查验、入住装修管理、工程质量保险处理、项目前期运作;常规物业服务内容。工作计划，物资装备;费用测算，成本控制等内容;(2)投标报价策略主要有:对项目运作的经营管理成本进行准确测算，确定项目运作的盈亏平衡点和利润空间，在基础上预测标底和竞争对手的报价范围;密切关注、正确分析竞争对手的报价;补充一些投标人有能力承担的优惠条件作为报价的附加。(3)报价的技巧有:多方案标价;保本报价。第三章 物业
15、管理合同9、某小区入住已五年，已经成立了业主委员会。业主委员会与物业服务企业A公司签订的物业服务合同已经到期。业主委员会试图通过招标的方式重新选择物业服务企业，一直未能顺利进行，A物业管理公司仍按照原合同提供管理和服务。业主王先生以物业服务合同到期为由不再缴付A物业管理公司的物业管理费用。A物业管理公司在多次催交未果的情况情况下，将王先生告到法庭。请问你认为A物业管理公司能胜诉吗？为什么？【答案】(1)能胜诉，应该判决王先生偿付拖欠的物业管理非。(2)合同的期限虽然已经届满，但业主委员会没有选出新的物业服务企业，也没有订立新的物业服务合同，A物业公司作为小区的物业管理部门，以原有合同的标准对小区进行管理和提供服务。王先生作为该小区的业主，实际享受A物业公司提供的服务，并未提出异议，理应按约支付物业服务费。10、刘先生购买了一套位于顶层的商品房，“入住时与物业管理公司签订的前期物业管理服务协议和管理规约中都明确规定:为维护小区整体形象和相邻住户的安全，业主不得私自
