{管理信息化CRM客户关系}CRM讲义

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1、管理信息化 CRM 客 户关系CRM 讲义 管理信息化 CRM 客 户关系CRM 讲义 客户关系管理(CRM)培训教材（试用）客户关系管理(CRM)培训教材（试用） 第一篇第一篇 客户关系管理 3客户关系管理 3 第一章第一章 客户关系管理 CRM 概述 3客户关系管理 CRM 概述 3 一、客户关系管理（CRM）的起源与发展 3 二、客户关系管理（CRM）的目标 4 第二章第二章 客户关系管理运用 6客户关系管理运用 6 一、开展客户满意度调查的目的 6 二、客户满意度调查方法 6 三、提升客户关系管理水平的措施 12 第二篇第二篇 客户资源的利用及管理 30客户资源的利用及管理 30 第一

2、章第一章 客户资源管理的概念 30客户资源管理的概念 30 一、客户资源管理的基本定义 30 二、客户生命周期价值管理 31 第二章第二章 客户资源管理的作用及重要性 37客户资源管理的作用及重要性 37 一、可以实现对客户信息的规范化、集中化管理 37 二、有利于提高客户信息的利用，提高工作效率 37 三、变“粗放式”服务为“精细化”服务方式 37 四、有助于建立完善的客户服务体系，全面提升客户满意度与忠诚度 38 第三章第三章 如何开展客户资源管理 39如何开展客户资源管理 39 一、客户资源管理的“三大纪律”、“四项原则”“八大注意”39 二、客户资源管理的“三阶段”42 第三篇第三篇

3、客户回访管理 52客户回访管理 52 第一章第一章 回访管理概述 52回访管理概述 52 一、客户回访简介 52 二、客户回访的分类与目标 52 三、客户回访的过程注重要点 53 第二章第二章 客户回访操作流程和标准 55客户回访操作流程和标准 55 一、回访操作流程 55 二、回访问卷的制定 57 三、几个常用回访流程标准 63 第三章第三章 客户回访检查和分析 71客户回访检查和分析 71 一、客户回访检查 71 二、客户回访分析 73 第四篇第四篇 客户回访技能 76客户回访技能 76 第一章第一章 语音的专业要求和技巧 77语音的专业要求和技巧 77 一、声音在电话沟通中的重要性 77

4、 二、如何让声音变得好听 77 三、电话交流的注意要点 80 第二章第二章 电话咨询和客户投诉处理技能 84电话咨询和客户投诉处理技能 84 一、电话咨询 84 二、客户投诉 84 第三章第三章 回访技能培训 92回访技能培训 92 一、回访的作用和基本要求 92 二、回访技巧 94 第四章第四章 服务代表的压力缓解和调适 97服务代表的压力缓解和调适 97 一、如何缓解由于不满/发怒客户而引起的压力 97 二、在与客户通话过程中如何减压 97 三、放下电话后可以做些什么或不做什么来减压呢 98 第五章第五章 经销商客户关系中心 CRM 培训经销商客户关系中心 CRM 培训 （实作部分）99（

5、实作部分）99 一、培训准备 99 二、实作回访要求 99 三、实作考核 99 第一篇客户关系管理第一篇客户关系管理 第一章客户关系管理 CRM 概述第一章客户关系管理 CRM 概述 什么是 CRM？CRM 全文 Customerrelationshipmanagement，译成中文 就是客户关系管理。 客户关系管理（CRM） 是一套先进的管理思想及技术手段，它通过将人 力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，最终为客户提供完美服务 的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，可以最大 程度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不 断发展新的客户，发掘并牢牢地

6、把握住能给企业带来价值的客户群。 客户关系管理（CRM）的核心内容是改善服务流程、提高客户满意度。 就是通过不断的改善企业销售、服务等与客户有关的业务流程并提高各个 环节的工作效率，提高客户满意度，从而缩短销售周期、降低销售成本、 扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会， 最终提升企业的核心竞争力，使企业在激烈的竞争中立于不败之地。 一、客户关系管理（CRM）的起源与发展一、客户关系管理（CRM）的起源与发展 1、客户关系管理（CRM）的起源与发展1、客户关系管理（CRM）的起源与发展 美 国 企 业 于 1980 年 代 初 期 开 始 推 行 所 谓 的 “ 接 触

7、 管 理 ” （ContactManagement),专门收集客户与公司联系的所有信息。 到 1990 年代初期则演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客 户服务功能(CustomerCare)。 在电子化企业时代， 客户关系管理 （CRM） 有了更大的应用与发展空间， 结合信息系统的应用，客户关系管理（CRM） 的定义更进一步延伸到运用电 信科技加以整合企划、行销与客户服务，提供客户量身定做的服务。 近年客户关系管理（CRM）与 ERP 相结合，并与 IT 融合，产生了巨大 的影响力，进一步开拓了市场空间。 2、客户关系管理（CRM）主要应用领域 二、客户关系管理（CRM）的目标二、客户关

8、系管理（CRM）的目标 在新的市场环境下，企业通过改进服务流程、提高服务质量，从而提 升企业的营运能力，提升客户满意程度和品牌认知度，在企业与客户之间 建立有效的沟通渠道，能持续和客户保持有效的沟通，及时、快捷解决客 户的问题，客户成为企业的赞美者和产品的推荐者，同时使企业的经营质 量和管理水平得到提升。 1、提升客户满意度、品牌忠诚度 客户关系管理 （CRM） 核心就是企业的生产和营销活动都要切实做到以 客户为中心，通过为客户提供能够很好满足其个性化需求的产品或服务来 赢得客户的青睐，及时为客户提供有简直的服务和帮助，从而树立良好的 企业美誉度和品牌形象，进而与客户成为密不可分的价值统一体。

9、大量研 究表明，客户满意度如果提升 5%，企业的整体利润将会加倍。而一个非常 满意的客户的购买意愿相当于 6 倍的满意客户，同时满意度高的客户能够 帮企业吸引入 10 个潜在客户。 因此增强满意度是 CRM 最本质的目标， 也是 企业所有企业实施开展客户关系管理的初衷。 实现企业与经销商的用户信息统一管理，有效利用； 通过开展系统的用户回访、关怀活动，提升用户满意度； 通过开展提醒服务、预约服务、用户俱乐部等增值服务，提高客 户忠诚度。极性 2、提高经销商运营管理能力 通过 6 表 1 卡的正确运用，DCRC 平台的建立、各项流程规范管理，提 高经销商的运营管理能力。 规范经销商的销售过程管理

10、，提升销售成功率； 持续和客户保持有效的沟通，实现经销商、客户的的最大化； 提高经销商分析能力，准确了解用户需求，提高销售预测的准确 性，降低销售成本； 规范经销商对销售人员的管理， 提高一线销售人员的工作积极性。 3、提升终端销售量 客户关系管理（CRM） 的运用，使得销售团队的效率和工作积极性大大 提高，服务质量的提高也使得服务时间和工作量大大降低，从而增加销售 成功率和客户满意度，促使销量的提升成为必然。 通过客户关系管理，不断增强长安品牌知名度，提升客户的推荐 率； 准确把握用户购车意向，提高成交率； 通过充分实施销售线索分析管理，增加终端销量； 进一步提高销售人员的业务素质，提升用户

11、销售满意度。 第二章客户关系管理运用第二章客户关系管理运用 客户满意度是衡量客户关系管理工作的重要指标。客户满意度是指客户对 车辆质量、驾乘舒适性等方面的评价值，以及对经销商的销售、服务、质 量、态度、品牌等方面的认可程度。 一、开展客户满意度调查的目的一、开展客户满意度调查的目的 1、建立一套以客户体验为标准的服务评价指标体系。 2、以此评价体系作为考评依据，对服务水平进行评估，评价经销商自身的 综合能力。 3、根据评估结果，全面把握现有服务水平，发现不足及需要改进的指标， 从而全面提升经销商的经营管理水平和市场竞争力。 二、客户满意度调查方法二、客户满意度调查方法 客户满意度可以分为内部满

12、意度和外部满意度。 内部满意度是指由经销商的客户关系管理中心通过质量跟踪进行数学加权 平均得出的客户满意度结果。内部满意度可以及时得出当期的满意度，具 有很强的时效性，针对调查发现的问题可以立即进行改善。 外部满意度是指由专业的第三方调查公司通过计算机辅助电话的方式调查 完成的客户满意度结果。外部满意度是通过对调查数据的数理统计分析， 计算出的满意度结果，具有准确可靠的优点。 1、内部满意度调查方法 经销商进行内部满意度调查可以及时衡量自身的销售、服务水平；监控各 个环节，及时发现销售、服务过程中的问题并给予补救，并争取再次激发 客户的热情；加深客户对于经销商的良好印象，增加下次进厂及再次购买

13、 的机会。 （1）内部满意度调查注意要点（1）内部满意度调查注意要点 客服专员必须在车辆交接完毕对客户进行 100跟踪， 与客户保持联系， 及时提醒客户用车注意事项，了解车辆使用情况。 对于有疑问的客户，客服专员要解答客户的疑问。 对于有抱怨的客户，客服专员要及时处理客户的抱怨，使得顾客对于经 销商和服务认可。 对于需要相应人员处理的客户疑问、 抱怨和投诉， 客服专员要安抚客户， 记录信息，将客户的问题及时转交相应的责任负责人妥善处理。 客服专员要跟踪客户对处理结果的满意与否。 （2）内部满意度调查方式（2）内部满意度调查方式 电话方式电话方式 内部满意度调查使用电话进行跟踪回访，具有方便、快

14、捷、容易确认、双 向沟通的特点。所以，建议首选电话跟踪方式。 面对面方式面对面方式 使用设计好的问卷，在服务现场对于客户就经销商的服务做出评价，面对 面调查的优点是和客户直接沟通，可以了解客户更多的感受，缺点是客户 在经销商处往往很难做出客观的评价，此种调查也需要耗费更多的人力成 本。 （3）内部满意度的分析及运用（3）内部满意度的分析及运用 本篇建议首选电话跟踪方式。通过经销商运营表格管理工具长安汽车经 销商维修客户回访统计表及，回访专员完成满意情况的填写，汇总分析 长安汽车经销商维修客户统计分析表可评价用户对经销商的满意度和 忠诚度，分析客户信息留存情况。 通过对表卡不满意项目的分析，可以

15、掌握客户投诉重点，明确工作的 不足，及时给予弥补和改进，提高用户对经销商的信任和满意。 通过对每一项投诉的跟踪管理，可以反映出每个相应工作环节的工作 质量状况，制定改进措施有了争对性。 通过对每一个员工的服务质量跟踪分析，可以评价出每个员工的客户 满意度，为加强员工的管理提供依据。 2、外部满意度调查方法2、外部满意度调查方法 在进行客户满意度调查时，调查人员通过电脑根据设定的条件对随机 提取的客户进行筛选，对于符合条件的客户，调查人员使用固定格式的问 卷对客户进行电话调查。目前使用的方法是就某个项目，请客户做出 1-10 分的评价，其中 1 分代表非常不满意，10 分代表非常满意，调查人员请

16、客 户做出一个介于其间的评价分值。 外部满意度调查分为销售和服务两部分。 销售满意度是衡量经销商在销售流程中满足客户期望的程度。 服务满意度是衡量经销商在售后服务流程中满足客户期望的程度。 （1）销售满意度调查要项 项目项目评价细项评价细项 店面标示是否明显，门面装饰是否有吸引力 展厅外观是否整洁 展厅内是否整洁、舒适购车环境 展厅内车辆是否整洁，是否有足够车型可选，车型 资料是否满意 看车过程销售顾问仪表、着装、态度是否满意 投投诉诉次次数数 0 2 4 6 8 10 12 张XX孙XX谢XX戴XX姜XX何XX 投诉次数 接待员接待员服务维修人员服务维修人员 销售顾问是否专业 整个看车过程感觉如何 价格是否合理满意 是否知道收费金额所包含内容车价与付款 是否支持银行卡消费 是否按时交车 车辆是否整洁明亮 销售顾问是否详细介绍新车操控等内容 交车服务 向您完整解释车辆所需要的保养维修内容 交车后，销售顾问是否进行过回访 跟踪服务 交车后遇到问题，经销商是否专人主动帮助解决 展厅是否有背景音乐 展厅工作人员是否统一着装执行率