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1、,家装让生活更美好,优秀家装顾问培训方案,个人目标体系的建立 如何寻找客户？ 客户服务流程 电话营销观念与技巧,个人目标体系的建立,没有工作目标和每天时间安排的人，总是很悠闲，而有了明确的目标，每天时间安排得会比较满，是没有空闲时间的，每一点时间都会过得很有意义很有价值。所以，我们要养成每天制订工作流程表的习惯。,每日工作安排,1、早会培训学习（9:109:50） 参加公司举行的早会培训，跟所有家装顾问和设计师在一起，融入内部学习和培训中，公司早会一般在半个小时到40分钟。 2、设计跟进（9:5010:30） 早会培训以后，要与设计师进行单独沟通，业务员可以将客户的新消息、新要求、新想法跟设计
2、师交流，同时也要督促设计师作好设计工作，以免设计师因自己的工作繁忙而耽误你的客户，与设计师沟通做到更好地协调与客户之间的关系。 3、打电话（10:3011:20） 与设计师沟通以后，业务员要对客户进行电话拜访或电话跟进，最好在公司里打电话，一则方便电话记录，创造更好的电话沟通环境，二则如果有客户需要量房，也好及时与设计部取得联系，客户有新想法也可直接与设计师进行沟通。业务员要养成每天跟进客户的习惯。,4、展开行动（13:2016:20） 这一段时间主要用于联系新客户，培育自己的客户资源。当然也要根据实际情况，如果小区交房，就要提前去小区，早会可以不开，电话可以不打。晚上回公司的时间也可早可晚，
3、如果小区客户下班后较多，就可以晚回去。 5、回公司打电话 （16:0017:30） 搜集到了很多的客户电话号码，建议下午早回公司，在公司给客户打业务电话，每天5-10个最低接触客户数！每天电话联络45分钟以上！ 6、晚上要进行客户分析 晚上下班后，要养成对自己白天所联系的客户进行分析的习惯，可以结合公司推出的客户分析表，只有对客户进行准确分析定位，才能找到与客户进行更好沟通的技巧和突破点。,每日工作安排,如何寻找客户,如何寻找客户,小区内寻找 新交房小区；公司开工工地的楼上楼下左邻右舍；装修尾盘小区比新交房小区的竞争要小，也是很多人容易忽略的地方。 客户电话名单 从售楼处收集；从物业公司收集；
4、从工人处收集；从其他同行处收集；从房产中介公司收集。 网上搜索 做自己的家装微信、陌陌、博客；在家装门户论坛发表帖子；注意网络只是辅助方式。 人际关系推荐 与老客户保持联系，让他们推荐客户；让新客户推荐客户。,如何寻找客户,个人客户资源网的形成： 每个月通过自己在小区主动寻找客户在20人以上； 每个月通过老客户为自己介绍2-5个客户资源； 每个月通过朋友为自己介绍5-8个客户资源； 每个月通过网络增加3-5个客户资源； 每个月通过房地产交易会、建材展销会、家装会增加客户电话。 逐步地在自己的客户中形成实时、近期和远期的客户资源网，让自己的客户资源由近到远，源源不断，永不枯竭。,客户服务流程,客
5、户服务流程,一、接触客户 单独接触客户的开场白: 1、您好，我是艺年代装饰公司的家装顾问阚云涛，我能向您介绍一下家装省钱的方案吗？ 2、您好，我是艺年代装饰公司的家装顾问阚云涛，我这里有一些装修方面的参考资料 3、您好，我是艺年代装饰公司的家装顾问阚云涛，最近我们公司推出了一些优惠家装措施 竞争接触客户是指同时有其他公司业务员在接触客户，客户可能在内心开始反感有抵触情绪了，这种情况跟客户沟通是困难的，可采取声音大、说出有很好的优惠方案，或者说附近有我们的样板房，请客户到现场看等办法吸引客户。,客户服务流程,二、量房 跟客户的沟通 ，发现客户不拒绝我们，甚至兴致不错时，我们就要进行量房邀约，实现
6、每天的最高目标：有机会就量房！量房邀约时，语言不能模糊，语气也不要含糊，要光明正大，中气十足，如：“这样吧，为了给您提供一个更好的家装选择机会，我看让我们公司的设计师过来，具体跟您沟通一下装修细节，给你做个预算，出一些方案，前期我们提供的量房和预算服务是免费的，您也不用担心，好不好？”,客户服务流程,1、联系设计师 由于是当着客户，要注意以下事项：1、一定要当着客户面打电话，不要自己出去打电话，那会给客户一种不安全感。 2、要详细告知小区的具体位置、楼栋、单元和房号，一般家装顾问在进入小区跑业务时，就要详细把小区的具体位置和交通路线图搞清楚，不要临时还要向客户打听，那会显得你极其不专业；另外，
7、上楼时也弄清自己所在楼号和单元及房号，不要去问客户，要让自己比客户掌握的信息还要全面。3、说话一定要专业，不要因为是公司内部的电话，就比较随意，不妨这样说：你好！我是咱们公司家装顾问某某，我现在在*小区。我和客户*先生进行了很好的沟通，现在想请公司派一名好设计师，赴现场和客户洽谈具体装修事宜。地理位置是*，你们大概多长时间能到现场？好，半个小时，好，那我们在现场等你,客户服务流程,联系设计师 如果有一些其他事情影响，临时派不出设计师，你也要善于将电话巧妙地打完，如：啊，公司现在很忙，有个设计师现在在我们附近量房，量完就可以过来，好，那也很方便（千万不要让客户感觉公司派不出设计师，那他会觉得对他
8、是极其不尊重，同时，也巧妙地为自己争取了更多的时间，因为设计师在附近量房，时间长了就可以说是和客户沟通得比较细致，所以略耽误了一点时间）。,客户服务流程,2、与客户闲聊 在现场等待设计师的时候，家装顾问要和客户做进一步的沟通，公司也会立即派人去现场，由于家装顾问在现场等待设计师的时间是最难熬的，所以公司派设计师去现场的时间一定会是最短的，绝不会出现客户等得不耐烦而另改时间，或者出现客户接到其它电话而取消量房。效率第一在这时一定要充分体现出来。 装顾问也要通过与客户之间比较轻松的谈话，消除客户因等待设计师而产生的焦急和烦躁心理。如果家装顾问比较专业，则可以根据自己的经验与客户探讨一些家装的具体内
9、容，如果感觉自己不够专业，那么就可以通过巧妙地选择话题，让客户度过一段愉快的时光。,客户服务流程,与客户闲聊 家装顾问可以与客户谈论自己以前联系客户的一些故事，讲他们签单的经过，给客户形成积极的心理暗示；也可以就客户本身进行沟通，比如和客户谈一些他的专业知识，他过去的一些经历，和女性客户谈一些教育子女的话题，和男客户谈一些时事政治、谈一些体育方面的新闻，最好是让客户多说，家装顾问多听多问就可以，这样既能更全面地了解客户，也让客户有一种倾诉的快感。家装顾问在平时要多多看书学习，尽量使自己博闻广见，这样就更有利于与客户进行沟通。,客户服务流程,3、介绍设计师、推崇设计师 设计师到达现场以后，家装顾
10、问要向客户介绍设计师，并对设计师进行适当地推崇，使客户对设计师产生信任和尊重，这样就更有利于设计师端正姿态与客户进行沟通。1、从礼节上说，家装顾问应该先向客户介绍设计师，因为客户有权先知道对方的信息。2、可以这样推崇设计师：*先生，我给您介绍一下，这是我们公司十分优秀的设计师*（年纪大的业务员也不能称呼设计师为小*，那样就降低了设计师的身份，称呼全名就可以），他在我们公司已经工作了两年多时间，比较擅长*风格和*风格，同时对家装配饰、家居配套、家庭文化等的很深的研究，曾经服务过*（介绍比较有影响力的客户），由他为您服务，肯定能让您的新家更漂亮。,客户服务流程,4、介绍客户 介绍完设计师后，再向设
11、计师介绍客户，也可以对客户进行一翻推崇：刚才我和*先生沟通了，*先生是一个非常讲究装修品位的人。 此后的时间和现场的主动权，应该交给设计师，一个经过严格培训和有设计经验的设计师，会对现场进行很效的把握和控制的，家装顾问应该只起一个辅助性的作用，不要喧宾夺主，要让设计师与客户进行更好的沟通，让客户直接将自己的想法告知设计师。,客户服务流程,签单机会分析1、现场量房：根据公司的签单率，当场量房的签单机会为30-50%。不过也要看量房的质量，总之机会是相当大的。2、上公司去看：如果当场没有量房，而是带客户上公司去看，那么就会产生两种结果，一是客户同意量房，二是客户不同意量房，这样签单机会就降低到20
12、-30%。3、留下电话：如果当时也没能领客户上公司，只是留下了客户的电话号码，那么在今后的服务当中，主要取决两方面，一是家装顾问的跟进，二是客户的态度，一般只留下电话的客户签单机会为5-20%。4、发放资料：既没有留下客户的电话号码，也没有现场量房或带领客户上公司去参观，那么这种客户的签单机会只有12%。,客户服务流程,三、跟进客户之设计跟进 家装顾问在客户量房以后，还要及时地与设计师和客户保持联系，不要从此以后什么也不管，听由设计师与客户进行沟通。首先呢，不要让客户觉得你只是一个中介，什么具体的工作也不做；第二，由于设计师手头还有其它的工作，设计师有可能由于工作的繁忙，而忘记及时与客户联系，
13、所以家装顾问要充当设计师工作的监督员。家装顾问应该建立一个客户跟进单，把每一个量房客户的状态记录下来，这样就可以随时来控制自己的客户业务进展。设计师与业务员之间可以在设计期间，分批与客户进行沟通，比如今天是设计师联系了客户，明天就可以换成家装顾问与客户进行联系，这样就使单个人能隔天与客户进行沟通，以免频繁与客户联系，造成客户心理的厌倦。,客户服务流程,三、跟进客户之施工跟进 1、家装顾问要一直跟进到客户与公司签单，如果最终客户没有与公司签单，也要从侧面了解客户为什么没有签单，从而帮助设计师找到原因，以提高设计沟通水平。2、签单以后，家装顾问最好去参加开工仪式，如果能够带领其它量房客户或意向客户
14、去参加开工仪式就更好了，当然带其它客户去参观开工仪式则必须确保公司开工仪式很成功，现场也很有气氛，否则就不要带客户过去了，以免弄巧成拙。3、施工过程中，家装顾问要经常上工地看看，并在工地的楼上楼下多跑跑，最好能借工地开工有样板间的机会，多联系附近的客户，这样量房签单的机会就会增大很多。4、施工期间，家装顾问也要与客户继续保持紧密的关系，并动员客户为你介绍更多的客户，一般在施工期间，客户的介绍能力是最强的，业务员千万不要错过这个机会。,客户服务流程,三、跟进客户之售后跟进 1、售后服务期的跟进体现出家装顾问个人素质和公司服务素质的综合体现，能继续培养客户对公司的信任感。2、家装顾问跟进客户的目的
15、要十分明确，就是不断与客户保持联系，通过客户的关系资源，为你带来后期的持续的新客户资源。3、售后服务的跟进，前期可以频繁一些，一个月或半个月就联系一次，后期则可以时间长一些再联系，这是由于长期积累了很多客户，每一个客户都很频繁地联系，会耽误大量的时间，所以时间间隔可以长一些，但一般不要超过三个月，中间也可以通过短信、电子邮件等形式，保持着联络。4、逢年过节，家装顾问要提前给客户发去短信问候。可以直接邀请客户为自己介绍新客户，不要不好意思开口。,电话营销观念与技巧,以一周为标准：周一，这是双休日结束后上班的第一天，客户肯定会有很多事情要处理，开商务会议等；周二到周四，这三天是最正常的工作时间，也
16、是进行电话业务最合适的时间，应该充分利用好这三天，周末约客户的事宜最好放在周四，因为周五是一周的工作结尾，这时打过去电话，多半得到的答复是：“等下个星期我们再联系吧！”。,以一天为标准：早上8:0010:00，这段时间大多客户会紧张地做事，这时接到业务电话也无暇顾及；10:0011:00，这时客户大多不是很忙碌，一些事情也会处理完毕，这段时间应该是电话行销的最佳时段。11:30下午13:00，午饭及休息时间，除非有急事否则不要轻易打电话。下午13:0015:00，这段时间人会感觉到烦躁，尤其是夏天，所以，不要去和客户谈生意。下午15:0017:00，努力地打电话吧，这段时间是我们创造佳债的最好时间。,打电话的时机,电话营销特性,1、电话销售只靠声音传递讯息 电话销售人员只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应并判断销售方向是否正确，同样地，准客户在电话中也无法看到电话销售人员的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个销售人员，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。 2、电话
