{酒店管理}部门作业指导书客房

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1、酒店管理部门作业指导 书客房 酒店管理部门作业指导 书客房 目录目录 一、客房部工作事项与岗位设置 4 （一）工作事项 4 （二）岗位设置 5 二、岗位职责与资质 6 （一）客房部经理岗位职责 6 （二）客房部大堂副理岗位职责 7 （三）客房部主管岗位职责 9 （四）客房部前台接待岗位职责 10 （五）客房部门童岗位职责 11 （六）大堂吧岗位职责 12 （七）商品部职员岗位职责 13 （八）客房部部楼层服务员岗位职责 14 （九）客房部商务中心文员岗位职责 15 （十）客房部服务中心文员岗位职责 16 （十一）会议服务员岗位职责 17 （十二）仓管工服员岗位职责 18 （十三）客房部 PA

2、岗位职责 19 （十四）客房部地毯工岗位职责 20 （十五）客房部库管及工服房岗位职责 21 （十六）行政酒廊员工岗位职 责22 三、工作制度与规范 22 （一）日常管理制度 22 （二）会客登记管理制度 23 （三）礼宾部管理制度 24 （四）前台办理入住登记、验证管理制度 25 （五）客房检查管理制度 26 （六）客房安全管理制度 27 （七）客房安全操作守则 28 （八）客房物料管理制度 29 （九）客房部消毒制度 30 （十）客房部钥匙管理制度 31 四、服务标准与规范 32 （一）电话预订工作 32 （二）当面预订工作 35 （三）抵店前准备工作 37 （四）A 类客户抵店前准备工作

3、 39 （五）WALK-IN 客人开房 40 （六）预订散客开房工作 43 （七）引领进房服务 45 （八）A 类客户泊车引领进房服务 47 （九）A 类客户进房登记服务 49 （十）租借雨伞服务 50 （十一）行李寄存服务 52 （十二）委托代办服务 54 （十三）宠物寄存服务 55 （十四）报纸邮件分发服务 57 （十五）残疾车服务 58 （十六）信息传递服务 59 （十七）电话转接服务 60 （十八）换房服务 61 （十九）叫醒服务 63 （二十）客房服务标准与规范 64 （二十一）贵重物品寄存服务 64 （二十二）访客接待服务 66 （二十三）提供开门服务 67 （二十四）打印复印服务

4、 69 （二十五）处理宾客投诉 70 （二十六）处理宾客遗留物品 72 （二十七）处理电梯困人 73 （二十八）散客结帐服务 74 （二十九）A 类客户结账服务 76 (三十)楼层准备工作 78 (三十一)引领进房 80 （三十二）小整理 82 （三十三）夜床服务 84 （三十四）叫醒服务 87 （三十五）托婴服务 90 （三十六）擦鞋服务 91 （三十七）洗衣服务 93 （三十八）特殊情况处理 95 （三十九）离店服务 97 （四十）清理房间 100 （四十一）查房、房态恢复 106 （四十二）门厅区保洁 109 （四十三）大堂区保洁 111 （四十四）洗手间保洁 113 （四十五）电梯保洁

5、 115 （四十六）电梯厅保洁 116 （四十七）楼梯保洁 117 （四十八）通道保洁 119 五、相关记录（常用文书与表单）120 楼层表格 120 服务通知 125 紧急通知 126 客房物品借用登记表 126 客房做夜床检查记录表 128 楼层物品盘存表 129 每日酒水清算表 130 钥匙、对讲领用表 131 日常消耗品申领单 132 失物认领表 133 前台表格 134 预订单 134 入住登记单 135 婴儿看护申请单 136 团体客人入住登记表 137 团队用餐通知单 138 团体入住登记表 138 转房单 140 贵宾赠品申请单 141 换房/变价 142 团体行李记录 143

6、 行李员工作记录 145 酒店质量管理体系文件酒店质量管理体系文件TY/JJTY/JJ-1.1A-2011-1.1A-2011 客房部作业指导书修订状态 A/0 页码 1/*客房部作业指导书修订状态 A/0 页码 1/* 一、客房部工作事项与岗位设置一、客房部工作事项与岗位设置 （一）工作事项（一）工作事项 工作事项要点工作事项要点工作事项描述工作事项描述 1、为客人提供整洁、 舒适的居住环境 （1）确保房间舒适、卫生干净 （2）确保房间设施设备完好使用正常 2、 向客人提供优质贴向住店客人及来店消费的客人提供零点与用餐服务 心的服务 3、负责整个酒店公共区 域的清洁保养与环境管 理工作 使整

7、个酒店在任何时候都处于舒适宜人、幽雅常新的状态。 4、组织安排 VIP 客人的 接待；处理好客人的相关 投诉 确保接待服务质量 （二）岗位设置（二）岗位设置 岗位设置图岗位设置图人员编制人员编制 总监级人总监级人 部门经理级 1 人 部门经理级 1 人 主管级 6 人主管级 6 人 领班级人领班级人 员工级 32 人员工级 32 人 相关说明相关说明 二、岗位职责与资质二、岗位职责与资质 （一）客房部经理岗位职责（一）客房部经理岗位职责 岗位名称岗位名称客房部经理客房部经理所属部门所属部门客房部客房部编号编号HKHK 直属上级直属上级酒店总经理酒店总经理直属下级直属下级大堂副理大堂副理晋级方向

8、晋级方向 职责描述职责描述 根据饭店的经营方针和政策以及总经理室下达的任务和目标,制 定客房部的工作计划并负责实施。 职责职责职责细分职责细分职责分类职责分类 1 制定客房部工作计划和各项规章制度，并组织实施； 日常性 2 根据市场和酒店客房的销售情况，参与酒店价格策略的制定； 周期性 3 根据市场和客人情况，提出有关酒店服务设备、项目增建及改进的建 议，并视情况组织实施； 周期性 4 掌握房间预订情况及当天客情； 日常性 5 代表店方领导受理客人反映的要求及投诉；检查落实“VIP”的接待 工作； 日常性 6 定期走访住店客人，了解客人需求，提供个性化服务，建立良好的公 共关系； 日常性 7

9、组织、主持部门例会，听取汇报、布置工作，解决工作难题； 日常性 8 督导下属高效优质的完成部门接待任务，控制成本，降低消耗 日常性 9 协调本部门与各部门的关系，以及部门内部之间的关系 日常性 10 定期对下属进行绩效评估、培训指导和实施奖惩； 周期性 11 巡视、抽查部门服务质量，保证日常工作的顺利进行； 日常性 12 检查、负责本部门的防火防盗及安全工作，协查通缉工作； 日常性 13 负责上级委派的其他工作事项； 特殊性 资质要求资质要求 1、有一定的客房服务和管理工作经验。 2、具有强烈的事业心，高度的责任感，认真积极的工作态度和雷厉风行的工作作风。 3、精力充沛，身体健康。 4、有较好

10、的业务素质。有一定的外语水平。有语言、文字能力。 5、有优秀的个人品质，为人正直，能公平合理地处理各种关系和矛盾。 6、有良好的人际关系能力和组织协调能力。 7、有基本的电脑知识和电脑操作能力 8、在仪容仪表、言谈举止等方面，有良好的个人修养。 9、有管理意识和创新精神。 （二）客房部大堂副理岗位职责（二）客房部大堂副理岗位职责 岗位名称岗位名称大堂副理大堂副理所属部门所属部门客房部客房部编号编号 直属上级直属上级客房部经理客房部经理直属下级直属下级 前台、门 童、书吧 前台、门 童、书吧 晋级方向晋级方向客房部经理客房部经理 职责描述职责描述 协助客房部经理对前厅所辖各岗位员工的工作进行指导

11、和 管理；解决客人投诉；处理酒店内发生的紧急事件；保持与客 人的良好关系并帮助协调酒店各部门之间的运作。 职责职责职责细分职责细分职责分类职责分类 1、 检查前厅各岗位工作人员的仪表和工作效率， 并将所发生的事件向 客房部经理报告； 日常性 2、 保持管理者和客人之间的和谐关系， 尽快解决客人的投诉和尽量满 足客人的要求 日常性 3、 按照规定工作程序批准放置水果、鲜花和礼品； 特别性 4 参与对 VIP 的预订和登记工作，迎接并陪同 VIP 入房;保证团队顺 利入住并尽可能做到迎候每一位抵店的客人； 特别性 5 检查为 VIP 安排的房间，并通知客房需修理和清洁的项目 ； 确保被 批准的赠品

12、申请单上所列各项要求的落实； 特别性 6 酒店客满时， 要根据情况向那些已确认其预订而未能入住的客人 介绍其他的同类酒店，并提供交通工具； 特别性 7 检查酒店的大厅及公共区域（包括停车场） 并将发现的问题通知 有关部门； 日常性 8 有权根据酒店规范、 信贷政策、 客人数量和身份批准权限内的房 价优惠折扣； 日常性 9 协助保安部人员调查异常事件和谢绝不受欢迎的客人进入酒店； 日常性 10 每天坚持在值班记录本上记录当天的经营活动情况并上报经理； 日常性 11 负责写出酒店内发生的与客人、 员工和非住店客人有关的事故报 告以及有关客人的财产损失和人身伤害的情况报告； 日常性 12 需要时，

13、负责实施有关紧急情况处理程序的规定并及时向总经理 汇报； 特别性 13 检查无人认领的信件、失物及招领单； 周期性 14 检查房间销售日报表、折扣房价表及其他报表 日常性 15 永远给客人留下友好、文雅、愉快、整洁和训练有素的职业形象； 日常性 16 执行经理或其他领导人员所交给的其他工作。 特别性 资质要求资质要求 1、以身作则，敬业乐业，作风正派； 2、掌握与客人沟通的语言能力（至少一门外语） ； 3、有较强的酒店意识，整体管理意识，公关意识，整体销售意识和 培训意识； 4、了解各部门的运作程序； 5、掌握所在城市的历史，游乐场所地点，购物及饮食场所； 6、了解主要国家的风土人情； 7、有

14、一定的法律知识； 8、有较强的自我控制能力，处世不惊，不卑不亢； 9、有较强的判断，分析，处理问题的能力；思维敏捷，意思表达准 确，处理问题正确； 10、有敏锐的观察力，对问题的发展有预见性； 11、社会经验丰富，有较强的口头及笔头表达能力； 12、具备一定的酒店管理经验，或相关上大堂副理工作经验 （三）客房部主管岗位职责（三）客房部主管岗位职责 岗位名称岗位名称客房部主管客房部主管所属部门所属部门客房部客房部编号编号 直属上级直属上级客房部经理客房部经理直属下级直属下级 楼层服 务员 楼层服 务员 晋级方 向 晋级方 向 客房部经理客房部经理 职责描述职责描述 通过对下属的督导、培训，安排和

15、控制用品的合理使用， 为客人提供清洁、美观、舒适、安全的住宿条件及优良的洗衣 和布草服务。 职责职责职责细分职责细分职责分类职责分类 1、 确保客房的清洁状况和布置规格，达到酒店规定的标准； 日常性 2、 负责客房楼层的家具、设备以及清洁卫生器具的保养工作； 日常性 3、 检查所有的 VIP 房。 每天检查所有的客房， 发现异常情况 及时处理并汇报； 特别性 4 负责员工的操作训练和纪律教育， 确保员工安全正确地操 作，言行举止符合酒店的规范； 日常性 5 负责员工的排班、 考勤及休假审核， 根据客情需要及员工 特点，安排日常工作发生的问题并汇报与处理； 日常性 6 负责客房区内物料的管理，

16、教育和督导属下员工爱护财物， 做到日清月盘，财务相符，杜绝浪费； 日常性 7 掌握客房状态， 及时将变化情况、 客人特别资料记录客史， 做好客人遗留物品记录与招领工作； 日常性 8 定期与员工沟通， 了解员工思想动态， 提高个人管理能 力。 周期性 资质要求资质要求 1、具有中专以上学历或同等文化程度，从事酒店工作两年 以上，年龄 2028 周岁。 2、有较强的组织能力，善于协调部门内部和有关部门的工 作关系。 3、具备一定的管理能力，并熟知客房的日常服务规范和管 理制度。 4、 具有较好的应变能力， 善于领会客人的心理活动和需求， 随机应变的解决客人提出的各种问题和投诉。 （四）客房部前台接待岗位职责（四）客房部前台接待岗位职责 岗位名称岗位名称前台接待前台接待所属部门所属部门客房部客房部编号编号 直属上级直属上级大堂副理大堂副理直属下级直属下级晋级方向晋级方向大堂副理大堂副理 职责描述职责描述为客人提供满意加惊喜的优质服务 职责职责职责细分职责细分职责分类职责分类 1、 随时做好散客、团队入住的准备工作，准确、迅速地为 散客团队办理入住登记手续； 日常性