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1、学 海 无 涯 电话营销技巧-崔冰 第一讲策划你的电话 一.态度准备-罗森塔尔效应(小白鼠的试验)态度决定命运 1. 打电话时即使没有人看见你,也要表现出自信的样子, 这是很重要的.-夏目志郎穿西装打电话给顾客的故事 你的自我形象也好,你就越有可能显示出销售所需要 的信心. 端正的姿势对你的精神和声音都有所裨益.-想象下 躺在床上和坐在凳子上打电话声音有什么不同 体现”我能做”的态度 具备”我不能做”态度的人思维消极,感觉无力. 无能为力的想法:我怎么会这么傻 我这次吹牛了,我是个傻瓜 我的老板是个讨厌的家伙 她对我怎么这么冷漠 具有”我能做”态度的人思维积极,时刻准备着接受挑战 有能力的想法
2、:我犯错了,但我能从中吸取教训 下次我会 我应该更加明确老板的要求 如何跟她相处是个挑战,我要 带上你的笑容说话 当你微笑着说话,你的自信、你的热情、你的友好就会自然而,更多免费珍藏资料: http1:/,学 海 无 涯 然地体现在你的语音中. 二.确立目标-让你有明确的方向 1.你要打的电话次数 你与决策者联系的次数 你的销售次数 其他 工作效率高低的影响因素: 每个电话需要的时间多长 你销售的是什么产品 与一个客户建立关系的难易程度如何 你联系客户的数目是多少 你使用的是什么样的通讯器材 你的客户名单是怎么样得到的 三.安排你的工作环境 我有一个没有环境噪音干扰的工作地点 我有一种在我跟顾
3、客谈话的时候免受干扰的方法 我估计了我在一个地方可呆的时间长短,并且训练自己在这段 时间内拨打多少个电话 有个显眼处的钟表,合理地利用好时间 有必要的顾客服务、技术部门的电话和相关人员的名单 备好用品以记录打电话所获得的信息 有必要的产品或服务信息,以便回答问题时使用 把需要随访的信息存档,更多免费珍藏资料: http2:/,第二讲:绕障碍,与拍板人接触 更多免费珍藏资料: http3:/,学 海 无 涯 9.有相关的设施使工作更容易进行 四.掌握产品知识 产品出厂方面的知识 产品安全性方面的知识 产品效用方面的知识 厂家义务支持方面的知识 五.了解客户 以前的帐目卷宗 其他的销售代表 行业出
4、版社 报纸的商务栏目 股票的价格 竞争对手 使用你的产品或服务的情况 六.准备传递的信息 1.介绍你自己 认定或再认定你的顾客 正在介绍的产品特性或利益要符合顾客的需要 准备好应对异议 懂得何时设法结束谈话 保证说话不离题 注意相关信息的逻辑性(5W:WHAT WHERE WHO WHY WHEN),1. 魅力声音,更多免费珍藏资料: http4:/,学 海 无 涯,十个方法: 以礼貌赢得接线人的接纳 在绕障碍的阶段,要给接线人充分的尊重,而尊重首先表现在礼 貌的寒暄,言语的适当停顿和聆听接线人的反应. 把程序化的语句整理成令人感兴趣的话语 慎用专业词汇,打造第一印象 使用专业词汇,可能会导致
5、接线人:失去对你的兴趣 感到收到威胁 不信任你 利用暧昧资讯,防止泄漏业务底牌 臆造特征事件得到拍板人的姓名 当总机说”不”的时候,不妨转向其他部门 利用既成事实,解除接线人的戒心 提供便利的回答方式,引导接线人说”行” 适时沉默,以凭借气势突破防线 误导接线人,封杀过多的提问 第三讲.别出心裁的开场白 关键的 30 秒第一印象 一.感染力的构成因素:态势语、声音、言语. 在面对面的沟通中,态势语尤其重要.而在电话沟通中,声音的甜 美愉悦程度尤其重要. 二.施展个性语言魅力:,最好用第三方作介绍,比如说”张总您好,张小姐告诉我你有 更多免费珍藏资料: http5:/,学 海 无 涯 充满热情和
6、活力-用积极热情的态度感染对方 热情、亲切的声音:热爱工作 对对方的话题感兴趣 乐于帮助对方或者渴望对方的帮忙 平淡、冷漠的声音:乏味、对工作缺乏兴趣 对对方话题不感兴趣 可能带有敌意 把握你的语速 控制你的音量 注意你说话的语气 控制你的语调 避免使用鼻音说话 个性言语 简洁 专业 自信 条理性 态势语提升声音感染力 微笑 端正的坐姿 三.开场白的设计 1. 星-礼貌问候,然后自我介绍,赢取对方的好感,自我中心 更多免费珍藏资料: http6:/,学 海 无 涯 需要,所以我联系你” 链-介绍打电话的目的,突出产品及服务的价值,以吸引 对方的注意力 引起顾客兴趣的巧言妙语 陈述价值 陈述企业
7、的与众不同之处 谈及刚服务过客户的同行公司 谈及客户熟悉的话题 赞美对方 赞美是沟通中的润滑剂 赞美声音 赞美与客户的工作及专业相关的东西 赞美客户的公司,以刺激对方的自豪感 钩-转向聆听需求,通常一两个问题结束 第四讲.推介你的产品. 一.聆听客户需求 25%时间提问,75%时间聆听. 聆听的障碍:环境的干扰 信息质量的低下 倾听者的主观障碍 聆听者的主观障碍:个人偏见 先入为主,(6)N:NEUTRALIZE YOUR FEELING(保持中立的态度) 更多免费珍藏资料: http7:/,学 海 无 涯 爱走神 一心二用 反应迟钝 2.有效聆听”LISTEN” (1)L:LOOK INTE
8、RESTED (表示出对话题的兴趣) (2)I:INQUIRE (询问) 不同的情况使用不同的提问方式 开放式的问题 封闭式的问题 可选择的问题 推测性的问题 引导性的问题 (3)S:STICK TO THE POINT (坚持自己的观点) 不要在对方拒绝的时候轻易改变自己的观点 必要的时候重申自己的观点,但不要说”是的,但是.” 应该说“是的,而且.” (4)T:TEST YOUR UNDERSTANDING (测试你的理解能力) 用自己的语言来复述对方关键的意见,可以克服沟通上 的障碍与误解 (5)E:EVALUATE THE MESSAGE(评估所听到的信息) 用足够的时候来考虑一下所得
9、到的这些信息,以保证信 息的准确,核实任何潜在的可能不正确的信息.,(5) 不愿错失机会-好事谁也不想错失 更多免费珍藏资料: http8:/,学 海 无 涯 你必须做到:心胸开阔 注意自我控制 暂时不要作出判断 二.识别客户的需求 1.完全 2.清楚 3.证实 4.明确 四.五种巧妙的产品推介技巧 三段论法 陈述产品的 USP(UNIQUE SELLING POINT 独特卖 点) 阐述产品的UBV(UNIQUE BUSINESS VALUE 独特商 业价值) 锁定产品的UBV 触发对方的情感推介法 八种基本的情感触发器: 占有欲-人们都喜欢占有 同伴的压力-赶上邻居 野心-人人都想富有、晋
10、职 声望地位-人人都想使自己与众不同,想显 示他们作为成功者的身份,(1) 营销人员无法赢得客户的好感 更多免费珍藏资料: http9:/,学 海 无 涯 虚荣心-人人都喜欢赞扬,喜欢表现 保障-保障让他人更放心 小便宜-一些小恩小惠是一种有力的情感 触发器 不怕货比货推介法 巧言妙语沟通法 描绘语言影像推介法 第五讲:战胜异议 一.嫌货才是买货人 客户提出异议是营销过程中必然会出现的现象 客户提出异议既是营销的障碍,但也为成交创造了机 会. 二.异议产生的原因 原因在于客户 拒绝改变 情绪处于低潮 没有意愿 无法满足客户的需要 预算不足 借口和推脱 客户抱有隐藏式的异议 原因在于营销人员本人
11、,更多免费珍藏资料: http1:0/,学 海 无 涯 做了夸大不实的陈述 使用过多的专业术语 事实调查不正确 不当的沟通 姿态过高 原因在于产品本身 产品的质量本身不能满足客户的要求 产品定价策略不妥当 销售信誉不佳 三.处理异议的原则 事前做好准备 面对客户的拒绝,如果事前有准备就会心中有数,从容应 对;如果事前没有准备,就可能惊惶失措,不知所措. 选择适当的时机 在客户异议尚未提出时解答-觉察到客户 会提出某种异议,应该提出前抢先提出,避免因反 对客户的意见而令其感到不快.人性是不喜欢承认 自己错误的.如果一旦真的错了,就会继续坚持自 己的意见,最后造成不可挽回的局面. 异议提出后立刻解
12、答-促使客户购买,并且 显示出对客户的尊重 暂时保持沉默 异议显得模棱两可、含糊其词、令人费解,更多免费珍藏资料: http1:1/,学 海 无 涯 异议显得站不住脚,不攻自破 异议不是三言两语就可以解释清楚 你没有足够的事实去真实有效地答复客户 的异议 (4) 不予回答 无法回答的奇谈怪论 容易造成争议的话题,废话 可一笑置之的戏言 异议具有不可辩驳的正确性 明知故问的发难 可以采取的技巧:沉默 装作没听见,按自己的思路继续说 下去 答非所问,悄悄扭转对方的话题 插科打诨幽默一番,最后不了了之 争辩是销售的第一大忌 营销人员要给顾客留面子 四.客户异议处理技巧 第六讲.成交的技巧 一.克服两
13、种阻碍成交的心理倾向 害怕提出购买的请求-推销员失败的原因在于不会 要订单 认为客户会主动提出购买-研究指出:只有 3%的客,更多免费珍藏资料: http1:2/,学 海 无 涯 户会主动提出购买 销售人员必须了解:1.顾客通常会何时产生购买意图 2.如何识别出顾客的购买意图 二.在电话里发现购买信号 沉默-当你介绍完了,客户沉默.马上提出购买时 间 提问 当客户谈及以下问题: 最快的交货时间及限制条件 产品的运输、储存、保管与拆装等有关购买问题 关于产品的使用与保养注意事项、零配件供应等 最迟答复购买的日期及有关要求 开始讨价还价,问可否再降低点价 对产品的一些小问题,如包装颜色规格等提出很
14、具 体的修改意见与要求; 用假定的口吻与语句谈及购买 当对方提起所有权的时候 我们可以在下个月的项目中使用你的产品 圣诞节我会戴上这顶帽子 三.成交法则 保持自信的态度-假定所有客户都会购买产品 考虑客户的特点 保留一定成交的余地,更多免费珍藏资料: http1:3/,学 海 无 涯 保留一个强有力的问句-尽量说让客户回答”是” 的问题 不可轻言放弃-不要被客户的第一次拒绝就放弃, 多坚持几次,成功就会出现 四.有效的成交技巧 直接请求成交法 注意事项: 在客户发出明显的购买信号时才提出购买请求 营销人员应主动提出成交意向-先生看样 子你已经很满意了,我现在给你下订单吧.-先别 急-先生你还有
15、其他什么疑问吗?-不断地解决 他的问题,直至成交.一定要大胆提出成交意向,千 万不要等客户主动提出,事实上很少客户会主动提 供购买. 提出成交时注意语气不要显得过于紧张和兴奋 -可以说”恭喜你王先生,你做了一个英明的决 定” 发现客户心理压力过大的时候应采取措施适当 缓解 非此即彼成交法 适合情形: 当客户犹豫不决的时候 当客户不能清楚地表达自己需要的时候,更多免费珍藏资料: http1:4/,学 海 无 涯 当客户的思路过于泛化,要点不明确,不具体的 时候 当营销员明确了解客户的需求之后 假定成交法-假定客户已经购买的基础上,通过讨 论一些具体的问题而促成交易的方法 压力成交法 适应对象:已经动心的顾客;准备购买,但又有些犹豫不 决的客户 可靠性成交法-用第三者的事例说明,引发其从众 心理,并消除其疑虑,促进其实施购买行为 最后:永远不要忘记顾客,也不要让顾客忘记你 潘光辉 2005 年 6 月 8 日 课程完毕,录此笔记,
