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1、. . . 第三章：行为规一、服务用语前 厅1.迎宾1.1进店1.1.1（贵宾）您好！欢迎光临1.1.2您一路辛苦了（面带微笑，目光注视客人），请问您几位（前倾45度，双手交叉放于腹部）。1.1.3 “您这边请”（手掌平伸，四指伸直并拢，拇指第一关节微曲，呈60度）。1.1.4接待，贵宾*位。1.2离店请慢走，欢迎您下次光临。2.接待2.1进店时2.1.1 （贵宾）您好，欢迎光临。2.1.2 “您这边请”（指引到换鞋区域）。2.1.3男/女宾位。2.1.4（贵宾）您好！我帮您把手牌戴上（半蹲式）。2.1.5贵宾，您这边请（指引至男女桑门童处）。2.1.6男/女桑，贵宾位。2.1.7祝您洗浴愉快
2、。2.2离店时2.2.1（贵宾）您好！您休息好了吗？2.2.2您今天一共几位？2.2.3您是一起给结帐吗？2.2.4您的朋友都到齐了吗？2.2.5（客到齐）请您把手牌交给我（让结帐客人确认同来），（客未到齐）请您稍等，您的朋友到齐再结可以吗？（指引休息处，并端水、拿杂志）。2.2.6您是现金结帐还是用会员卡结帐。2.2.7您这边请，看一下您的消费（引领至收银台，告之收银员结帐方式，再给客人端水，并把取鞋单交给鞋童）。2.2.8请您这边换鞋。2.2.9（贵宾）请慢走！欢迎下次光临（指引到门口处）。2.2.10（贵宾）请慢走！请穿好您的衣服，注意保暖，外面天凉（各季）。2.3签预结2.3.1（贵宾
3、）您好！（接过手牌指引客人至休息区）。2.3.2您的消费是元，（报消费品名、数量和价位）。2.3.3请问您贵姓？2.3.4您签单的朋友手牌号是多少？您朋友贵姓？2.3.5您朋友在什么位置？2.3.6请您稍等，我请您朋友签一下字。2.3.7（贵宾）您好！打扰您，您有一位姓朋友要离店吗？2.3.8他的消费是您结帐吗？2.3.9他的手牌是，消费是元（报消费品名、数量和价位）。2.3.10请您签字2.3.11您！祝您休息愉快！3.鞋童3.1进店 3.1.1（贵宾）您好！请您换鞋3.1.2您的皮鞋需要护理吗？（半蹲式）我们是专业的护理，抛光、除臭、杀菌、定型。3.1.3皮鞋护理是元一双（客人需要）。3.
4、2离店3.2.1（贵宾）您好！请您换鞋。3.2.1您的皮鞋已经护理好了（如有皮鞋护理）。4.收银（收银部审核）4.1现金结帐4.1.1（您好）贵宾！很高兴为您服务。4.1.2请核对一下您的帐单（同时报出消费的品名、数量、价位和同来人数）。4.1.3您的消费对吗？4.1.4您的消费是元整。4.1.5收您元整，找您元。4.1.6请您帮我签一下字，确认您的消费（收银台告之客人签字处位置）。4.1.7您！欢迎您再次光临。4.2信用卡结帐4.2.1（您好）贵宾！很高兴为您服务。4.2.2请核对一下您的帐单（同时报出消费的品名、数量、价位和同来人数）。4.2.3您的消费对吗？4.2.4您的消费是元整。4.
5、2.5请问您的信用卡是否要输入密码。4.2.6请您输入密码（告之客人操作程序）。4.2.7请您核对一下您刷卡的消费是否正确。4.2.8请您签字（告之客人签字处位置，并把副联及信用卡双手交给客人）。4.2.9麻烦您在消费单上签字（收银员告之客人签字处位置）。4.2.10您！欢迎您再次光临。4.3支票结帐4.3.1（您好）贵宾！很高兴为您服务。4.3.2请核对一下您的帐单（同时报出消费的品名、数量、价位和同来人数）。4.3.3您的消费对吗？4.3.4您的消费是元整。4.3.5请出示您的支票（双手接过支票）。4.3.6请出示您的有效证件（双手接过证件做好登记）。4.3.7请您在帐单上签字（告之客人签
6、字处位置，并把证件双手交给客人）。4.3.8您！欢迎您再次光临。4.4会员卡结帐（本店卡）4.4.1（您好）贵宾！会员专柜很高兴为您服务。4.4.2请核对一下您的帐单（同时报出消费的品名、数量、价位和同来人数）。4.4.3您的消费对吗？4.4.4您的消费是元整。4.4.5您卡余额是元。4.4.6您本次消费是元。4.4.7请您签字（依次是卡单、帐单）。4.4.8您！欢迎您再次光临。4.5会员卡结帐（异店卡）4.5.1（您好）贵宾！会员专柜很高兴为您服务。4.5.2请核对一下您的帐单（同时报出消费的品名、数量、价位和同来人数）。4.5.3您的消费对吗？4.5.4您的消费是元整。4.5.5请您稍等，
7、帮您查一下卡。4.5.6让您久等了。4.5.7您卡的余额是元，4.5.8您本次消费是元，打折后是元。4.5.9请您签字（依次是卡单、帐单）。4.5.10您！欢迎您再次光临（感您本次消费，欢迎再次光临）浴 区1.门童1.1进店1.1 1（贵宾）您好！欢迎光临！（听到接待喊贵宾位，身体前倾45度，双手交叉叠放在腹部）。1.1 2（贵宾）您好！请问您几位？1.1 3字区接待贵宾位。1.2离店 1.2 1（贵宾）您好！您休息好了。1.2 2请带好您的随身物品及手牌。1.2 3请慢走，欢迎再次光临。1.2 4接待贵宾位（报前厅接待人员）。2.字区2.1进店2.1 .1（贵宾）您好！欢迎光临浪淘沙/ 宝辰
8、良子足道！2.1 .2贵宾）您好！我帮您开柜子（双手接过手牌打开柜子）。2.1 .3（贵宾）您好，我帮您挂衣。2.1 .4您的衣服有需要洗的吗？（专业介绍）。2.1 .5我们有免费毛巾和收费毛巾供您选用。2.1 .6小心地滑，水区接待贵宾位。2.2 离店2.2 .1（贵宾）您好！您休息好了吗？2.2 .2您是离店还是取物品，我帮您开柜子。2.2 .3请您检查浴服兜里别落下物品。2.2 .4贵宾您的浴服已检查完，无遗留物品。2.2 .5（贵宾）您看一下您的柜子已无遗留物品了。2.2 .6请带好您的手牌。2.2 .7请您慢走，欢迎再次光临！2.2 .8门童贵宾位。2.3水区2.3 .1进店2.3
9、.1 .1（贵宾）您好！小心地滑，您这边请（指引到淋浴间）。2.3 .1 .2贵宾！请稍等，我给您调一下水温。2.3 .1 .3贵宾请试下水温是否合适。2.3 .1 .4贵宾！洗浴用品在这边（告知客人用品名称及用途）。2.3 .1 .5（贵宾）您好！祝您洗浴愉快！（告之客人蒸房、搓澡区、大池及洗手间的位置）。2.3 .2离店（同进店）2.4蒸房2.4 .1进店2.4 .1 .1 贵宾您好！小心地滑/台阶。2.4 .1 .2现在干蒸房的温度是度。2.4 .1 .3建议您蒸桑拿的时间控制在八分钟之，对您的身体有益。2.4 .1 .4（贵宾）您好！这是给您准备的冰巾、冰水。2.4 .1 .5您感觉温
10、度适合吗？2.4 .1 .6蒸好之后，建议您搓个澡，能促进新代。2.4 .1 .7如您有任何需要，请随时吩咐。2.4 .1 .8先生您好！建议您冲个澡（出蒸房）。2.4 .2离店（同进店）2.5干身（二更）2.5 .1进店2.5 .1 .1贵宾，我帮您干身。2.5 .1 .2贵宾您是休息还是离店。2.5 .1 .3贵宾我们为您准备了免费和收费的浴服供您选用。2.5 .1 .4（贵宾）请您换棉拖。2.5 .1 .5（贵宾）请您带好您的随身用品。2.5 .1 .6祝您休息愉快！（交接至下一岗位）。2.5 .2离店2.5 .2 .1贵宾，我帮您干身。2.5 .2 .2贵宾您是休息还是离店。2.5 .
11、2 .3贵宾您的浴服是带走还是寄存，是否需要洗一下。2.5 .2 .4您的浴服已存好，您寄存的浴服号是号。2.5 .2 .5您下次光临时，告之我们寄存的浴服号是号就可以了。2.5 .2 .6贵宾请您换胶拖。2.5 .2 .7贵宾！请您带好您的随身物品。餐厅1.引领1.1（贵宾）您好！欢迎光临！请问您几位？1.2贵宾您这边请（带客人到相应的座位处）。1.3贵宾这边是（在带到座位的过程中，同时介绍餐厅的布局及用餐的时间）。1.4祝您用餐愉快。2餐台2.1（贵宾）您好！2.2请您这边取餐具（介绍菜品的位置）。3.区域服务员3.1（贵宾）您好！今天的菜品适合您的口味吗？3.2您需要酒水和饮料吗？3.3
12、请您慢用。3.4如您有任何需要，请随时吩咐。3.5打扰您，可以帮您把空盘撤一下吗？（二次服务）。3.6您还需要添加酒水和饮料吗？3.7贵宾您是去休息还是做按摩（客人用餐完毕）。3.8您这边请，请带好您的随身物品和手牌（交接给引领，告之引领客人的需求）。休息厅1.服务员1.1贵宾您好！欢迎光临。1.2您这边请（带到床位上）。1.3电视需要为您打开吗？（如打开告诉客人如何使用）。1.4（贵宾）需要给您拿床被子吗？1.5请问需要给您安排按摩吗？（如需要，介绍按摩项目）。1.6请问您需要茶水和饮料吗？（如需要，介绍品名及价格）。1.7（贵宾）请保管好您的贵重物品（如有客人的手机、手牌、钱包等贵重物品放
13、在外面时，需提醒）。1.8您休息好，如有任何需要，请随时吩咐。1.9（贵宾）打扰您！您的茶水需要续水吗（二次服务）。1.10贵宾休息好了，请带好随身物品，欢迎再次光临。客房1.房间入住及进房服务语言1.1欢迎光临客房部！1.2请问您有预订房间吗？1.3请问您需要什么样的房间（询问没有预订房间的客人）。请问您的手牌是多少号？（有预订房间的客人核实手牌号）。1.3（贵宾）您这边请！（带到相应的房间）。1.4我是号服务员，很高兴为您服务。1.5（贵宾）您感觉房间温度、灯光还合适吗？（如有加温器的房间，询问客人是否需要找开）。1.6电视需要帮您打开吗？（双手递遥控器）。1.7您劳累一天，需要做个按摩放
14、松一下吗？1.8您有熟悉的按摩师吗（如客人需要）。1.9您需要茶水和饮料吗？1.10请稍等！马上给您送来。1.11（贵宾）您好！服务员（回房间服务）。1.12（贵宾）这里您点的，需要给您打开吗？1.13（贵宾）这是您的消费单，请您签字手牌确认（报品名、数量、价格确认手牌号）。1.14您需要叫醒服务吗？。1.15您叫醒的时间是点（复述客人的叫醒时间）。1.16您有任何需要，请拨打服务热线XXX号，我们会随时为您服务，祝您休息愉快！2.客房二次服务（麻将机、VIP房间）2.1您好！服务员。2.2（贵宾）打扰您！2.3请问需要帮您续水吗？2.4为您更换一下烟缸。2.5请问您还有其它需要吗？2.6对不起！打扰了！3.客房叫早服务语言3.1（贵宾）早上/中午/晚上好！3.2现在是点，您的叫醒时间到了，请您起床。3.3还需要再次提醒您吗？3.4对不起！打扰了，再见！4.客退房服务语言4.1贵宾您早上/中午/晚上好！您休息好了吗？4.2房间还需要保留吗？4.3请带好您的随身物品。4.4请您慢走，欢迎再次光临！5.共性的服务语言5.1礼貌的问候
