品质管理质量认证IS质量管理体系审核个案例

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1、最新卓越管理方案您 可自由编辑 最新卓越管理方案您 可自由编辑 “为什么不把设计开发纳入质量管理体系控制?”经理 回答:“听说标准对技术开发的控制要求很麻烦， 因此我们就 不纳入管理了。 ” “为什么不把设计开发纳入质量管理体系控制?”经理 回答:“听说标准对技术开发的控制要求很麻烦， 因此我们就 不纳入管理了。 ” 该公司申请认证的范围是“高压硅堆系列产品的制造、销 售” 。 案例分析:对引进工艺的消化、吸收、转化也存在着设计开发 的工作。 公司既然申请认证的范围覆盖了高压硅堆系列产品， 就应把与此系列产品有关的各个产品实现过程都纳入质量管 理体系的控制范围。本案违反了标准“1.2 应用”的

2、“当本 标准的任何要求因组织及其产品的特点而不适用时，可以考 虑对其进行删减。 ”所规定的删减条件。 品质管理质量认证 IS 质量 管理体系审核个案例案例 分析:安装公司是建筑公司 的外包方， 在施工时应该纳 入建筑公司的质量管理体 品质管理质量认证 IS 质量 管理体系审核个案例案例 分析:安装公司是建筑公司 的外包方， 在施工时应该纳 入建筑公司的质量管理体 系统一管理。 因此不仅对安 装公司资质有要求， 而且对 其现场施工人员的资质也 应进行控制， 只有这样才能 真正保证质量。 本案违反了 标准“4.1 总要求”中“针 对组织所选择的任何影响 产品符合要求的外包过程， 组织应确保对其实施

3、控制。 对此类外包过程的控制应 在质量管理体系中加以识 系统一管理。 因此不仅对安 装公司资质有要求， 而且对 其现场施工人员的资质也 应进行控制， 只有这样才能 真正保证质量。 本案违反了 标准“4.1 总要求”中“针 对组织所选择的任何影响 产品符合要求的外包过程， 组织应确保对其实施控制。 对此类外包过程的控制应 在质量管理体系中加以识 别。 ”的规定。 ”别。 ”的规定。 ” 案例 004某厂在组织机构的设置上有进出口贸易部，其主 要职责是从国外购进某种化工原料，更换包装后再在国内出 售，即 OEM 方式操作。但是工厂申请认证范围时不包括进出 口贸易部。审核员在查看工厂质量管理体系覆盖

4、的产品范围 时，却看到这几种 OEM 方式的产品也列在产品目录中。审核 员问:“为什么质量管理体系的范围不包括进出口贸易部?” 质管部长回答:“进出口贸易部的几个人工作很难推动， 于是 我们只好把他们排除在体系之外，以免审核时出问题。 ” 案例分析:组织对过程的删减应以不影响组织提供满足顾客 和适用法律法规要求的产品的能力或责任的要求为前提，而 本案中很明显进出口贸易部的工作直接与产品质量有关，因 此不能由组织的质量管理体系中删减。 本案违反了标准 “4.1 总要求”的“a)识别质量管理体系所需的过程及其在组织中 的应用；”的规定。 案例 005试剂厂生产的产品要求的保存温度为 28， 产品除

5、了工厂自行销售以外，还要通过各地几十家代理商发 售。这些代理商都是经过多年形成的授权代理商。在销售科 审核员问销售科长:“这些代理商有授权代理的协议吗?他们 的贮存条件你们考察过吗?”销售科长说:“我们协作的关系 有好几年了，开始有授权代理协议，后来就没有了。他们的 贮存条件，我们有的去过现场调查，有的没有去过。但是这 些代理商都是有专营许可证的。 ”审核员要求出示有关的证 据。 销售科长找了好几分钟才拿出 3 份专营许可证的复印件， 其中有两份的专营许可证还是过期的， 销售科长只好说:“有 关材料都在地区销售经理手里，我这里没有。 ” 审核员要求在 现场的几位地区经理出示有关材料，他们回答“

6、我们没有保 存这些材料。 ”审核员问:“这些代理商是代销还是经销?”销 售科长答:“有的经销，有的代销。 ” 案例分析:对于经销的代理商，其相当于是企业的顾客；对于 代销的代理商，其相当于是为企业提供销售服务的外包商。 对于二者都应进行控制，因为双方建立了授权代理关系。即 使是经销，由于企业向经销者收取的是较低的协议价格，而 经销者利用代理关系，按较高的市场价格销售，这个差价相 当于是企业支付给经销者的，因此在这种意义上，经销商也 是向企业提供销售服务的外包商。本案中销售科对于代理商 的贮存条件及资质等没有进行控制，这将可能影响产品的销 售质量，违反了标准“4.1 总要求”的“针对组织所选择的

7、 任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控 制。对此类外包过程的控制应在质量管理体系中加以识别。 ” 案例 006在某物业公司审查顾客投诉报告时发现有多起 投诉康乐宫游泳池水不清洁的问题。 物业公司经理说:“这事 不归我们管。 ”经询问，康乐宫是包给另外一家公司经营的， 但它对外经营没有招牌， 一般人都以为是由物业公司管理的。 案例分析:这实际上是把游泳池进行了外包， 物业公司对其服 务质量应该纳入公司统一的管理之中。本案违反了标准 4.1 的“针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程， 组织应确保对其实施控制。 ”的规定。 案例 007商场搬进新楼已经一年多，但是开发商仍然

8、没 有把有关的安全设施及其控制权移交给商场。商场内有烟感 器 350 多个，感温器 100 多个，喷淋头 1200 多个，防火卷帘 门 30 多个，均由开发商指定的物业公司代管。审核员在审查 商场保卫部时要求出示对消防设施按规定的周期进行全面检 查的记录，保卫部长说:“因为这些设施由物业公司管理，因 此我们就没有介入。关于交接设备的问题，我们与开发商争 论了很长时间，现在正准备打官司，否则我们也没有办法。 ” 审核员请保卫部的人将物业公司的工作记录拿来，看到记录 中只有对误报警的烟感器进行调整和修理卷帘门的记录，没 有对消防设施进行定期检查的记录。 案例分析:即使商场的消防设施因种种原因还没有

9、转交商场 管理，但是物业公司只要代管一天，它就是商场的服务提供 的供方。因为消防服务是影响商场服务的非常关键的工作， 因此商场必须把物业公司有关消防的服务纳入商场的质量管 理体系统一管理，而不能听之任之。对于各类消防设施，应 该确保按规定的时间间隔进行百分之百的检查。本案违反了 标准“4.1 总要求”的“针对组织所选择的任何影响产品符 合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。对此类外包 过程的控制应在质量管理体系中加以识别。 ”的规定。 此外，上述消防设施既有监视作用，也有控制作用，属于监 视和测量装置及基础设施的范围，对这类装置当然应该进行 周期校准和检查。本案违反了标准“7.6 监视和测

10、量装置的 控制”的“组织应建立过程，以确保监视和测量活动可行并 以与监视和测量的要求相一致的方式实施。 ”的规定及“6.3 基础设施”的“组织应确定、提供并维护为达到产品符合要 求所需的基础设施。 ”的规定。 案例 008审核组在销售科了解到，该厂产品的电镀是外 包给某乡镇企业加工的。最近连续有三家用户反映产品使用 不到一年，其产品外观电镀层有脱落现象。车间主任说，加 工回来的产品我们都进行了外观检验，是合格的。并出具了 对该企业的评价材料，上面说明了该企业的生产能力和检测 能力，供应科对其的评价是列入合格供方。审核员问:“对于 该企业生产过程你们是否进行了适当控制?”车间主任说: “这个厂离

11、我们较远，因此我们没有派人去看，只是搜集了 一些书面材料作为证据。 ” 案例分析:应该根据外包加工的产品质量对组织提供的产品 质量影响程度决定对外包方的控制程度和方式。电镀虽然影 响的是产品的外观质量，但是这是产品的第一印象，更何况 还具有产品防护的功能。因此对于外包回来的产品，不能仅 仅靠进货检验来把关，还应该对外包方与提供的产品有关的 生产和服务提供过程进行适当的控制。根据“互利的供方关 系”的原则，对于对方的人员、设备、原材料、各种作业指 导书和检验规范及生产环境等提出要求。必要时要帮助供方 满足这些要求，例如可以采用向供方提供培训、派人到现场 进行监督等各种方式。 本例违反了标准“4.

12、1 总要求”的“针对组织所选择的任何 影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。 对此类外包过程的控制应在质量管理体系中加以识别。 ”以 及“7.4.2 采购信息”有关要求。 案例 009业公司负责写字楼的基础设施管理工作，工程 部经理说在大部分维修或装修项目中，客户要求使用哪一个 承包商就一定要使用这一家， 我们只是起个监督辅助的作用。 查物业公司工程部工作手册中，有房屋维修管理规定: “驻楼单位需要进行装修、维修等工作，一律须经过物业公 司工程部对承揽装修的公司评审、批准后方可进行。工程部 负责对维修全过程的监督、管理和验收的工作。 ” 案例分析:既然物业公司工程部负责写字楼的基

13、础设施管理 工作，就不能客户想用哪家装修公司就用哪家公司。工程部 应对装修公司的质量能力进行评价，只能使用合格的供方承 担工程分包。本案违反了标准“4.1 总要求”的“针对组织 所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对 其实施控制。”及“7.4.1 采购过程”的“组织应根据 供方按组织的要求提供产品的能力评价和选择供方。 ”的规 定。 案例 010审核员在设计科发现为产品配套的电控部分图 纸是委托一个研究所提供的， 审核员问:“你们委托设计前对 这个研究所了解吗?”科长答:“他们有一位高工很有权威， 我们讨论过都一致同意。 ” 审核员想看讨论记录， 但没有找到。 审核员又问:“对他

14、们提供的设计图纸，你们如何复审?”科 长说:“这些电控部分我们也不熟悉，好在他们作过审查，即 使有问题，投产后也会发现。 ” 案例分析:电控图纸委托外单位设计，这是外包的过程，但是 该厂没有提供对此外包方进行评价的证据， 违反了标准 “4.1 总要求”的“针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外 包过程，组织应确保对其实施控制。对此类外包过程的控制 应在质量管理体系中加以识别。 ”以及“7.4.2 采购信息”中 对供方评价的有关要求。 案例 011某乡办企业承接开关厂开关柜箱体的焊接加工， 审核员发现焊点间距分布不均匀， 问工人:“工艺指导书对于 焊点间距有没有规定?”焊工回答:“工艺没有规定

15、，我们都 是很熟练的焊工，凭经验就知道应该掌握的焊接间距。 ” 审核 员在查看焊接工艺时看到对于箱体每边有焊接点数的规 定，但没有间距要求。但是在检验科查阅焊接检验规程 时看到规定:“焊点应该分布均匀，两点之间距离应为 10cm 2cm。 ” 上述两份文件均由总工程师批准。 案例分析:本案的焊接工艺和焊接检验规程对焊接的 要求不同，说明文件之间没有协调一致，违反了标准“4.2.3 文件控制”的“a)文件发布前得到批准，以确保文件是充分 与适宜的。 ” 这种情况在审核中经常发现，原因在于领导在审 批文件时，只是履行形式，没有认真地把文件审查一遍，以 便将不合理或矛盾的地方排除。 案例 012根据

16、公司考勤管理规定 ，工作人员上班迟到 超过 15 分钟应扣除职工考核分 1 分、超过 30 分钟扣 2 分， 依此类推。审核时了解到自去年秋天以来职工班车经常迟到 15 分钟以上，但没有扣分。办公室主任说，由于目前交通经 常堵塞，没有办法。 案例分析:由于特殊原因不能执行原来的规定， 应该另下文件 予以说明。否则原来的文件形同虚没，失去了意义。本案违 反了标准“4.2.3 文件控制”的“b)必要时对文件进行评审 与更新，并再次批准；”的规定。 案例 013审核组在审核某铸造厂时，在稀土铁硅合金熔 炼车间的检验记录中看到，记录的“出炉温度”栏内填写的 都是 1100。现场操作没有看到测温仪表，审核员问:“对 于温度你们是怎么检测的?” 检验员说:“应该用红外测温仪， 但是我们觉得温度测的不准，因此我们的记录是凭经验写 的。 ” 审核员要求出示测温仪的校准记录，检验员由办公室取 来检定证书，证书表明该仪器是上个月刚刚送到区计量检定 所校准完毕，结论是“合格” 。审核员问检验员:“你们使用 红外测温仪多长时间了?”检验员不好意思地说:“也就这次 为了认证才买的，大家使用