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1、郑州航空工业管理学院毕 业 论 文（设 计） 2015 届 市场营销 专业 1102081 班级题 目 浅谈客户关系管理在企业中的作用 姓 名 华珂 学号 110208114 指导教师 郭新媛 职称 副教授 二一 五 年 五 月 十七 日内容摘要客户关系管理具有重要作用，通过客户关系管理，企业可以建立起自己的竞争优势，同时提高销售额，增加销售利润。本文在回顾了客户关系管理的相应理论的基础上，以北京链家地产作为模板分析了链家地产在客户关系管理方面的现状，以及存在的一些问题。分析研究了客户关系管理在房产中介销售中的重要作用。虽然链家地产在客户关系管理方面已经领先大部分的企业，但是还是存在一定的问题
2、。也希望后来的销售人员能从中学到一点知识。关键词：客户关系；链家地产AbstractCustomer relationship management plays an important role in the modern, through the customer relationship management, companies can set up their own competitive advantage, while increasing sales, increasing corporate profits. Review of customer relationship
3、management thesis on the basis of the theory, In Beijing Home link Real Estate analyzes the situation as a template chain of real estate in customer relationship management, as well as some problems. Study the important role of customer relationship management in the real estate agent sales analysis
4、. Although the chain of real estate in customer relationship management has been leading most of the business, but still there are some problems. I hope later salespeople can learn a little knowledge.Key words: Customer relationship; Home link目 录一、客户关系管理的理论基础6二、二手房地产销售中客户关系管理的重要性6（一）客户资源所带来的优势6（二）客户
5、是每一个公司收益的主要来源。7（三）完善的客户管理可以降低销售成本。8（四）增强顾客满意度。9三、房地产销售中客户关系管理现状9（一）网络端口是房地产中介的最大客户来源10（二）电话营销维持客户关系12（三）客户管理中老客户转介绍12（四）区经理，店经理及时对客户进行回访总结13（五）联合银行进行资金托管业务，保障房屋交易安全13（六）高素质的人才服务获得客户青睐14四、房地产销售中客户管理存在的问题以及建议14（一）一线销售人员经验不足14（二）基层的执行力度不足15（三）置业人员对客户信息的重视度不够15（四）客户需求不明确，类型不明确16（五）客户回访、维护不科学16对链家地产客户关系的
6、建议：16（一）注重客户细分工作16（二）明确客户需求17（三）确定合适的客户回访方式17（四）正确对待客户抱怨19总结21浅析房产销售中的客户关系管理一、 客户关系管理的理论基础客户关系管理（CRM）是企业利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业和顾客在销售和服务上的交互。也是一个获取、保持和增加可获利客户的一个过程，让企业可以最大可能的保留老客户，并发展新客户提高客户满意度及忠诚度。客户关系管理作为一种新兴的现代的管理模式，体现了“以客户为中心”的经营理念。销售、市场营销和客户服务是CRM的三大功能支柱。这些是客户与企业联系的重要方面，不论这样的联系是在房地产销售的前、中还是后，或是在客
7、户需要服务和信息的购买关系中。房地产销售中客户服务是最关键的内容。企业能够提供的客户服务是否能保留满意的忠诚客户的关键。销售人员与一些潜在客户进行互动的行为是将潜在客户发展成为真正客户并保持其忠诚度是企业盈利的核心因素。二、 二手房地产销售中客户关系管理的重要性对于企业来说，客户是很重要的一部分资源，因此，很有必要对于客户进行相应的管理。二手房地产销售竞争中最直接的竞争方式往往是客户关系的竞争。客户关系的重要性我们可以从以下几个方面去理解：（一）客户资源所带来的优势随着时代的快速发展和90年代以后外来先进的销售思想的涌入中国，企业的管理思想也随之由企业导向转为客户导向，任何公司在获得了客户资源
8、的优势。就等于拥有了市场的优势。当前，二手房地产市场营销竞争非常的激烈，某种意义上来说，在全国的几个一线大城市：北京、上海、深圳等二手房地产已逐渐取代一手房的市场份额，正呈现蓬勃发展的趋势。随着大城市土地资源的利用，可开发建筑的土地越来越少，二手房的交易越来越不可忽视，而销售竞争中最重要的表现就是客户的竞争。在这个过程中也要注意以下几个观点：1、客户资源是无限的，但是却是有时段性的。2、只有热爱和尊重顾客，才能获得顾客的信赖。3、作为销售人员，我们出售的不仅仅是一个房子的本身，同样是伴随着房子的服务的综合。4、在和客户交流的过程中要促使客户建立对公司品牌的认同和对销售人员的认同，使客户成为品牌
9、的忠实客户。这是在销售竞争中立于不败之地的保证。5、要学会换位思考。顾客往往是忙碌的，选择房产中介本身就是花钱买便利。作为职业顾问不能做到节约客户时间，那么就意味着失去了竞争客户的能力。（二）客户是每一个公司收益的主要来源。销售人员的价值是通过销售人员本身向客户提供满意的服务而实现的。所以在对待客户的时候要注意：1、作为销售你出售的不仅是房子，同样是一种舒适的服务体验。2、客户自身有自己的价值观，作为销售你必须先了解他，才能去影响他。3、要把客户当作长期的朋友来维护，千万不能随意应付客户。4、成功的为不满意的顾客找到满意的居所，对公司形象的建立很重要。比较挑剔的顾客也是公司极力争取的顾客，在销
10、售中，你要做的是把工作重心放在顾客上，而不是放在别的上。5、要学会维持老客户，用老客户去带来新客户，一个长期的经纪人，业绩的比重中，老客户介绍是占有很大比重的。（三）完善的客户管理可以降低销售成本。公司的形象存在于销售人员对客户的维持之中，所以销售人员要把服务客户作为第一要务。但是并非所有的顾客都是有价值的，所以必须建立清晰的客户关系分类，减少公司的营销成本，增强公司的可持续发展。良好的客户管理可以使销售人员获得较大的竞争优势，在同样的工作时间下可以保持较高的销售业绩。那么公司的交易成本就会下降。客户关系管理的核心是客户数据的处理，公司拥有一个庞大的客户信息群体，利用它就可以记录在整个市场交易
11、过程中顾客所做的很多决定。比如：什么时间会犹豫，什么时间顾客会去看房，什么时间客户需求发生改变等等。有利这些数据，公司可以建立统计模型用于数据分析和后期决策。在市场竞争越来越激烈的情况下，销售人员获得新客户的成本在不断增加，难度也不断加大，那么维持原来有的老客户就显得十分的重要。而建立一个完善的客户管理，就可以定时回访老客户避免潜在客户的流失。（四）增强顾客满意度。公司存在一个完善的客户管理，销售部门就可以及时的根据记录对客户的要求做出迅速而正确的反应，使顾客在购买房屋后仍然愿意和销售人员保持一个良好的有效沟通，顾客也可以及时了解最新的房地产市场动态。客户资源管理是对客户信息进行全面的整合，在
12、整个公司内部实现信息共享，保证顾客在公司能够获得更快更周到的服务。公司也可以从客户那里得到更多有关竞争对手的情况，从而建立自身的竞争优势。三、 房地产销售中客户关系管理现状房地产业是国民经济中的重要组成部分。由于其产业关联度大，与建筑业、建材业、机械工业、装修业、金融业、居民服务业等众多产业都有很密切的关系，因此它的活跃能够极大地带动其他产业部门的繁荣，拉动总体经济的增长。随着住房制度改革的不断深化，北京市的住房市场快速发展，房地产业已经成为国民经济的重要支柱产业。随着国家对新建商品房市场调控力度的加大和存量房市场的逐步扩大，二手房市场将逐步发育成熟，成为与一手房市场相竞争和共存的市场形态。通
13、过调查显示，二手房由于价格相对低廉，地段较好，社区成熟等优势得到京城大多数百姓的认可，城区地带新建商品房价格长时间居高不下、城市拆迁工作带来相关人员的的二次置业需求、外来人口对住房的需求逐渐从租赁转向产权的购买、城市交通的拓展完善带动相关地带的地域价值升高等因素都导致了北京市二手房需求量在逐年递增。（一）网络端口是房地产中介的最大客户来源链家地产与很多网络平台都有合作，根据数据显示房地产成功交易的客户有80%的是来自于网络端口。这些网络平台有58同城、安居客、赶集网等。因为这些网络平台都是比较成熟的网站，已经拥有了大批量的客户资源，能够很容易的获得易感染受众人群，可以使发布的信息得到很好的传播
14、。网络端口的应用是置业人员每天工作的重要组成部分，所以对于网络端口的应用就显得非常重要。因此合作网站会提供定期的网站发帖培训。其中以下注意事项：1、房源必须真实。2010年5月，链家携手中消协在官网推出链家在线真房源行动，签订百万保证金先行计划，成为第一家在中消协设定保证金的房产经纪公司，其假一赔百的口号也成为业内最高赔付承诺，成为国内首家敢于挑战虚假房源潜规则的房产中介公司。2012年3月1日开始，链家真房源行动全面升级，全网全渠道推行100%真房源。链家发布的所有房源均依照真实存在、真实委托、真实价格的标准，向客户承诺假一赔百，无论在任何网站、店面、派单上发现假房源假价格，客户可以拨打电话
15、进行举报！链家“高调”打假之举，在业内引起强烈反响，国内多家知名品牌中介纷纷跟进，在全国掀起了一股真房源之风。2、完全透明的交易，为了使中介市场健康、有序、规范的发展，让广大消费者权益得到最大限度的保障，链家地产在业内率先发起“透明交易 不吃差价”行动，链家地产在交易中明示收费标准，让买卖双方做到明明白白消费，并且链家地产在为二手房买卖双方提供服务时，坚持买卖双方见面，拒绝“欺上瞒下”行为，签署三方居间服务合同，从不赚取差价，我们所收取的费用仅仅是居间服务费，即按国家中介行业标准规定的按成交价的一定比例收取的佣金，给交易双方一个公开、公正、透明、规范的操作环境。3、房源标题要突出，要有标志性词汇如：地铁沿线、大型商圈、医院附近等，学区房也要重点标出。4、对自己发布的房源信息要掌握清楚，及时了解房屋动态；如房源的户型、采光什么时候可以看房，什么时候业主在家等。5、目标受众的定位要清晰。客户的归类要清楚，刚需客户要第一时间约看，保证能够达成交易的客户要第一时间进行匹配。即客户的
