{商务礼仪}物业管理公关物业公关礼仪礼节技能

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1、商务礼仪物业管理 公关物业公关礼仪礼 节技能 商务礼仪物业管理 公关物业公关礼仪礼 节技能 模块九：物业公关礼仪技能模块九：物业公关礼仪技能 应知知识目标应知知识目标 1、了解礼仪的基本概念，领悟礼仪的丰富内涵和社会功能； 2、掌握礼仪的主要特征和基本原则； 3、熟知仪容、仪表、仪态方面的通用礼仪规范； 4、熟知谈吐礼仪、握手礼仪、名片礼仪、电话礼仪、接待礼仪、交往礼仪等 人际交往的特定礼仪规范； 5、了解物业公关礼仪的特点和规律； 6、掌握物业服务通用礼仪和岗位礼仪规范 应会能力目标应会能力目标 1、能正确应用礼仪规范，设计良好的个人形象； 2、能根据“TPO”原则选择合宜的服装并正确搭配饰

2、物； 3、人际交往中坐姿、行姿、蹲姿等举止行为优雅，神态自然； 4、能够运用礼仪规范正确应对各种人际关系； 5、能分析物业服务企业员工手册和员工礼仪手册存在的问题； 6、能够制定物业管理通用礼仪规范和行为准则； 7、能够制定物业管理主要岗位的礼仪规范和行为准则； 8、能正确诊断不符合礼仪规范的行为，并能够设计整改方案； 9、具备较好的物业服务礼仪意识和公关礼仪素养； 10、具备较好的人际交往能力、语言沟通能力和公关创新能力 单项任务驱动 单项任务驱动 1、形象诊断：按照仪容仪表礼仪规范检查（自查、互查、集体检查）并改进 仪容仪表； 2、举止仪态训练：按照行为举止礼仪规范的要求训练自己的举止仪态

3、，如微 笑、眼神、形体、站姿、行姿、蹲姿训练及交谈、辩论、演讲、日常交往训练等。 3、电话礼仪训练：学生分组轮流扮演不同角色，模拟物业服务企业各岗位工 作人员（管理人员、前台接待人员、客户服务人员、会所服务人员、上门维修人员 等）接听客户投诉电话，比较不同服务态度、接听方式产生的服务效果。 4、物业服务用语训练：学生分组模拟物业服务过程中的某个服务情景进行对 话，尝试比较用与不用文明用语的效果，并归纳物业服务常用文明用语和忌语。 5、名片礼仪训练：学生分别以各物业服务企业部门经理的身份设计自己的名 片，并模拟在某市物业管理协会年会上相互交换名片。 综合项目驱动综合项目驱动 1、按照通用礼仪规范

4、的要求组织一次校内个人形象设计展示大赛。 2、在 2008 年 11 月中国昆明锦江大酒店召开的“后勤社会化与物业管理 全国机关及企事业单位后勤物业管理研讨会”上，设学生以企业代表身份受邀参加 研讨，请问应如何合仪地与参会代表互相认识和开展交流？ 3、模拟毕业生求职过程组织一次校内模拟招聘会，学生分组准备服饰，设计 形象，制作简历，参加面试和复试，并互相进行评价和总结。 4、为某物业服务企业编制一份特定物业服务岗位的服务礼仪规范。 5、为某物业服务企业制定一份员工行为守则或员工行为礼仪规范。 理论知识 理论知识 单元一：礼仪概论 单元二：通用礼仪技能 单元三：物业服务公关礼仪 第一单元 礼仪概

5、论第一单元 礼仪概论 一、礼仪的概念一、礼仪的概念 礼仪是对礼节、仪式的统称，是指在人际交往中自始至终以一定的、约定俗成 的程序、方式来表现的律己敬人的完整行为。简言之，礼仪是人际交往艺术、是沟 通技巧、是行为规范。 与“礼”相关的有三个概念：礼貌、礼节、礼仪。其中，礼仪是礼节、礼貌和仪 式的变称，礼仪以礼仪活动、礼仪规范、礼仪规律作为自己的研究对象。礼貌侧重 描述人的品质和素养，是指在人际交往中，通过语言、动作向交往对象表示谦虚、 恭敬的态度。礼节是礼貌的具体表现形式，是指在人际交往中，相互表示尊重、友 好的惯用形式。礼仪对内表现为个人的修养，对外表现为一个人的形、气、神、风 范和礼节，礼仪

6、源自一个人的内心，当一个人真心关心他人，发自内心地在意他人 的自尊与感受，就是礼仪。 依据适用对象和适用范围的不同，礼仪目前通用二类五分支分类方法，即行业 礼仪与交往礼仪两大类，政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、国际礼仪五 大分支。物业公关礼仪属于服务礼仪的范畴，但与商务礼仪、社交礼仪也有着千丝 万缕的联系。 二、礼仪的功能二、礼仪的功能 礼仪无时不在、无处不有、无人不需。礼仪是人类文明发展的产物，是人们社 会交际活动的共同准则。礼仪具有维护功能、协调功能、沟通功能和教育功能。 “人 无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁”。礼仪对于弘扬礼仪传统，提高自身 修养，完善个人形象，改善人际关

7、系，塑造组织形象，建设精神文明意义深远。 根据首轮效应原理，人与人见面的第一印象取决于最初的 7 秒至 2 分钟，其 中 32%的信息来自于口语，即谈话内容，其他 68%的信息来自于态势语，即仪表 礼仪。美国成功教育家卡耐基也认为，一个人事业上的成功，只有 15%归因于他 的专业技术，另外 85%要靠人际关系、交际礼仪和处世技巧。 三、礼仪的特征三、礼仪的特征 礼仪是人们在漫长的社会实践中逐步形成、演变和发展的。现代礼仪是在一番 脱胎换骨之后形成的，它具有文明性、共通性、多样性、变化性、规范性等特征。 1、文明性 礼仪是人类文明的结晶， 是现代文明的重要组成部分。 文明的体现宗旨是尊重， 既是

8、对人也是对已的尊重，这种尊重成为人们日常生活、工作中的行为规范。 2、共通性 人们尽管分散居住于地球的不同角落，但是，问候、打招呼、礼貌用语等大体 上是世界通用的。正是由于礼仪具有共通性，才形成了国际礼仪。 3、多样性 “十里不同风，百里不同俗”，不同地域、不同民族、不同国度交往习俗各不相 同，世界各地民俗礼仪千奇百怪，从语言的表达礼仪到文字的使用礼仪，从举止礼 仪到规范化礼仪， 从服饰礼仪到仪表礼仪， 从风俗礼仪到宗教礼仪等， 不同的国家、 不同的场合，礼仪的表达方式也有所不同。 4、变化性 礼仪并不存在僵死不变的永恒模式。每一种礼仪都有其产生、形成、演变、发 展的过程。 5、规范性 礼仪，

9、指的就是人们在交际场合待人接物时必须遵守的行为规范。这种规范性 不仅约束着人们在一切交际场合的言谈话语、行为举止，使之合乎礼仪，而且也是 人们在一切交际场合必须采用的一种“通用语言”，是衡量他人、判断自己是否自律、 敬人的一种尺度。 6、传承性 任何礼仪都具有自己鲜明的民族特色， 任何国家的当代礼仪都是在本国古代礼 仪的基础上继承、发展起来的。对于既往的礼仪遗产，正确的态度应当是有扬弃， 有继承，更有发展。 四、礼仪的原则四、礼仪的原则 1、宽容的原则 即人们在运用礼仪时，既要严于律己，更要宽以待人。 2、敬人的原则 即人们在社会交往中，要常存敬人之心，处处不可失敬于人，不可伤害他人的 尊严，

10、更不能侮辱对方的人格。敬人就是尊敬他人，包括尊敬自己，维护个人和组 织的形象，不可损人利己。 3、自律的原则 自律就是自我约束，按照礼仪规范严格要求自己，知道自己该做什么，不该做 什么，这是礼仪的基础和出发点。学习礼仪，最重要的就是学会自我约束。 4、遵守的原则 遵守原则是对行为主体提出的基本要求，更是个人素质的基本体现。遵守礼仪 规范，才能赢得他人的尊重，确保交际活动达到预期目标。在人际交往中，每一位 参与者都必须自觉、 自愿地遵守礼仪， 用礼仪去规范自己在交际活动中的言行举止。 5、适度的原则 适度就是要把握好分寸。礼仪是一种程序性规定，而程序本身就是一种“度”。 礼仪无论是表示尊敬还是敬

11、意都有一个“度”的问题，没有“度”，施礼就可能进入误 区。因此在礼仪活动中要特别注意把握好分寸。 6、真诚的原则 真诚就是在交际过程中做到诚实守信，不虚伪、不做作。交际活动作为人与人 之间传递信息、交流情感、沟通思想的过程，如果缺乏真诚，不可能达到目的，更 无法保证交际效果。运用礼仪时，务必言行一致，表里如一。 7、从俗的原则 从俗就是指交往各方都应尊重相互之间的风俗习惯，了解并尊重各自的禁忌。 必须坚持入乡随俗，切忌目中无人，自以为是。 8、平等的原则 平等是礼仪的核心， 即尊重交往对象， 以礼相待， 对任何交往对象都一视同仁， 给予同等程度的礼遇。礼仪的核心问题是尊重以及满足相互之间获得尊

12、重的需求。 第二单元 通用礼仪技能 第二单元 通用礼仪技能 “有礼走遍天下。 ”礼仪其实很简单，无非就是得体的着装，和悦的微笑，谦逊 的恣态，优雅的言行。有人就此形象地概括为礼仪的四个证书：微笑是通行证；穿 着是许可证；谈吐是结婚证；举止是身份证。 一、仪容礼仪技能一、仪容礼仪技能 仪容：指一个人的容貌、气质和风度。是个人仪表的重要组成部分之一，它由 发式、面容、颈部、四肢修饰等内容构成。 【通用规范】【通用规范】 仪容规范 面部要求：形象端正；注意修饰 修饰规范：洁净；卫生；自然 化妆修饰 守则：淡雅、简洁、适度、庄重、避短 方法：打粉底、画眼线、施眼影（浅咖啡） 、描眉形、上腮红、涂 唇彩

13、（棕色、橙色） 、喷香水 禁忌：离奇出众、技法出错、惨状示人、岗上化妆、指教他人 【礼仪技能】【礼仪技能】 面部修饰 眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视；眼镜端正，洁净明亮， 不戴墨镜或有色眼镜；女性不用人造睫毛 耳朵：内外干净，无耳屎 鼻子：鼻孔干净；不流鼻涕；鼻毛不外露 胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子 嘴：牙齿整齐洁白；口中无异味；嘴角无泡沫；会客时不嚼口香糖 等食物；女性不用深色或艳丽口红 脸：洁净，无明显粉刺；女性施粉适度，不留痕迹 脖子：不戴过多饰物，保持卫生，切忌与脸泾渭分明 肢部修饰 手臂：洁净，无死皮；指甲整齐，不留长指甲，不涂指甲油；不戴 结婚戒

14、指以外的戒指 腿脚：洁净，无异味 头发 勤于梳洗 发型美观 长短适中 化妆 美化 自然 得法 协调 二、仪表礼仪技能二、仪表礼仪技能 仪表：指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等，是人的精神面 貌的外在表现。根据首轮效应，在社交场合，初次见面者之间的第一印象，往往影 响到他人对自己的看法与评价，而且第一印象一旦形成，往往不易改变。影响首轮 效应的主要是仪容、举止、表情、服装、佩饰等仪表要素。 服饰礼仪是仪表礼仪的关键。服饰是一种文化，它反映一个人的气质，是人类 追求内在美和外在美的统一。服饰具有极强的表现功能，人们在社交活动中通过服 饰来判断一个人的身份地位和涵养水平，个体通过服饰来

15、展示其内心对美的追求、 体现自我的审美感受。 要想塑造一个完美的个体形象， 首先就要掌握服饰礼仪规范， 通过和谐、 得体的穿着来展示自己的才华和美学修养， 并且应使服饰与自身的年龄、 身份、地位一起成长，以获得更高的社交地位。 【通用规范】【通用规范】 （一） “五应”原则：即应时，应景，应事，应己，应制 1、应时 所谓服饰的“应时”，包含两重意思：一是要与时代进步的主流风格保持一致， 不可背离时代进步而复古，也不宜追时髦、赶“前卫”；二是服饰应随着一年四季的 气候变化而更替变换，不宜打破常规，标新立异。 2、应景 服饰要充分考虑即将出席活动的地点。 尽量使自己的服饰与面临的环境保持和 谐一致

16、。如把网球裙穿进办公室或者社交场合，都是不应景的表现。 3、应事 服饰应当根据所处理公事的不同而有所变化。 在办公室或外出处理一般公务时， 服饰应当合乎本单位的规范，正规、干净、整洁、文明。出席庄严、隆重的活动， 服饰应当力求庄重、高雅。在欢度节日的喜庆场合,服饰要时尚、潇洒、鲜艳、明 快一些。但不管在什么场合，服装款式都应力求大方雅致，忌讳暴露、透明、短小。 4、应己 所谓应己，就是服饰要合乎自身条件和特点。即服饰与肤色在色彩上应协调， 着装时勿忘自己的年龄，着装时勿忘自己的体形。 5、应制 应制就是参加社交活动的服饰要做到制度化、系列化、标准化。所谓制度化， 就是符合有关部门制定的参加社交活动 （如执行公务） 时的着装规定。 所谓系列化， 就是要使衣、裤、裙、袜、鞋、包、帽等围绕一个“主题”配置。所谓标准化，就是 要按照各种服装的穿着标准着装，不可随意创造。比如，穿制服时，不允许敞怀。 穿中山装时，不仅要扣上全部衣扣，并且不允许挽起衣袖。 （二）整洁原则 合宜而专业的仪表服饰应满足简单、大方、整洁、明快的要求。整洁原则是 指整齐干净，这是服饰