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1、酒店应急措施,发生盗抢事件的应对流程与方法,案例,2011年3月7日16时56分，一戴口罩的男子到某酒店，从一位客人的车上盗走了一台价值8000元的笔记本电脑。客人离开时发现笔记本电脑不见了，便到酒店前台去询问，询问未果便与前台的工作人员吵了起来。,流程与方法,1.通知酒店大堂副理，安抚客人情绪，将客人带到办公室等客人较少的地方 ，避免影响其他客人。 2.带客人去检查监控录像。 3.将事发现场进行拍摄取证等处理并通知警方。 4.对客人进行一定的精神和物质上的补偿。,发生火灾事件的应对流程与方法,案例,2013年6月13日上午从山西省霍州市了解到，日时分，该市东晟酒店发生火灾事故，引发液化气爆炸
2、，造成名围观群众当场死亡，经医院抢救无效又有人死亡，目前还有人重伤。另有余名群众被飞溅的玻璃碎片划伤。,流程与方法,1.火情报警 2.成立扑救指挥部 3.进行酒店通报 4.成立义务消防队 5.使用、处置安全措施 6.防烟、排烟 7.设立安全警戒 8.进行善后处理,打架闹事的应对流程与方法,案例,2005年3月3日恰逢住酒店8223房间的客人王力生日，其邀请了许多朋友到房间庆祝，由于人数太多，来访朋友大吵大嚷，声音太吵严重影响了其他客人的休息；同住酒店客房225的客人李方出来劝止，双方发生斗殴,流程与方法,1、 接到通知所有值班保安员马上赶往现场，注意维持好现场秩序； 2、 立即通知告知值班经理
3、、部门经理。 3、 语言得体委婉，以酒店方劝止客人，协助其他客人对以受伤者 送往医院治疗。 4、 注意观看保护酒店财物，核实记录好物品损坏情况。 5、 协助值班经理、部门经理进行协调劝止工作。 6、 情节事态严重可咨询值班经理、部门经理是否需要报警。 7、 巡逻时注意闹事客人房间动向情况。 8、 做好记录工作，保证酒店正常经营管理。 9、 注意疏散围观客人及员工。 10、 注意保证酒店其他客人及员工的安全。,遇特殊顾客来访（政协、人大、警察、城管）等的应对流程与方法,“韩先生，您好！”今年春天某日，客户主管小王向从车上下来的中年人热情地招呼道。小王把行李从车上卸下来，并在前台帮客人订好房间，小
4、王说，“韩先生，这次就在1129房吧，与上次仅一墙之隔1129房的床垫要硬一点，可能更适合您。”韩先生大为吃惊，“你怎么可能认识我？你怎么知道我喜欢睡硬一点的床垫？”小王歉意地说：“对不起，忘了告诉您，上次您不是在顾客问卷中填写了一些建议吗？”韩先生由此恍然大悟。,1、集团、酒店高层管理者获得信息 2、酒店各部门管理人员建议信息 3、酒店市场营销部掌握信息 4、市场营销部汇总信息、确认 5、拟订接待标准、计划，向总经理申请 6、市场部向各部门发出接待通知单 7、各部门完成接待 8、所有接待资料存档记录,暗访记者的应对流程与方法,一、暗访者特征 1.比普通人问得仔细些，常会询问酒店的房型，价格，
5、朝向，设施异同等； 2.明明是中国人却讲英语的； 3.在到酒店各营业点基本上都有消费； 4.有时会带相机或手机在酒店不同点拍照。 二、暗访者备的物品 1.暗访者一般会带一个行李箱，内装一定数量的衣物(应有两件为脏的，最好留有顽渍)及其他物品； 2.会备一些细小的物品，如人造首饰、小家电、灯泡、手电、坏的眼镜及手袋等，用于做故障、特殊服务及遗留物品时用； 3.一定会带相机或手机、录音笔随时取证用；,三、汇报制度 部门依照以上条件发现疑似暗访人员应马上向部门经理汇报，部门经理进一步核实后再向分管领导汇报，由分管领导请示总经理决定是否启动暗访应急措施。 四、各部具体应对措施 预订部 1.严密高度关注
6、近期通过酒店官方网站预定的客人，尤其是散客，数量在一到两间房的预订，如果有要求接机的更要高度关注； 2.高度关注通过第三方网站，如携程、艺龙等网络预订的客人，房间在一到两间的如有要求接机的也要高度关注，并及时通知前台在预订单上注明疑似星评人员； 3.直接电话预定的散客，而且对房价不敏感，甚至要求入住行政楼层的客人，而且愿意支付行政楼层的价格散客预订，要高度关注，以便前台给予特别关注。,明访记者的应对流程与方法,酗酒者闹事的应对流程与方法,某日李某的婚礼上有几位客人因为喝酒过多，与酒店服务员吵了起来，并打碎了酒店的餐具。,1酒店内不论客房区域、餐厅等公共场所发生客人酒后斗殴，闹事事件，服务员应灵
7、活机动地做好劝阻工作，并及时报告所属部门主管和安保部。2酒店任何区域内发生客人酗酒斗殴、闹事事件，区域所属部门主管接报后，应迅速赶赴现场，稳定双方情绪，防止事态扩大，若已经发生伤害事故，应组织力量，协助安保部将受伤者送往医院救治。3安保部接报后，应意识到酒店内不论何处发生该类事件，会直接影响治安秩序，使客人和酒店的财产遭受损失，造成不良影响。应及时控制局面，避免事态扩大，同时迅速报告酒店行政管理当局，并听从指示，必要时予以报警。,4安保人员到场后，设置警戒线，维持现场秩序，严禁无关人员入内，防止事态发展，警惕不法分子乘机作案。5对斗殴现场进行拍照取证，并做好现场人证、物证的取证工作。6根据不同
8、情况进行实际操作：1）没有造成人员伤亡和财产损失的，应予劝阻，劝阻无效的，对闹事者采用强制手段带离现场，若系住店客人则护送其进入客房休息，若无陪同人员，还应采取必要的防范措施，在其酒醒以前派专人看护，若系消费客人则带至保安部，并通知其家属前来领回。2）已造成人员伤亡和酒店财产损失的，对斗殴者加以劝阻，必要时采用强制手段，将斗殴者带离现场，有人员轻微受伤的，立即通知酒店医务人员，受伤严重的在通知医务人员的同时，组织力量送医院抢救治疗。必要时，在征得酒店管理方的同意，予以报警。7外籍人员酗酒闹事并造成后果的，在征得领导同意报警的同时，还须报告公安机关外管处前来处理。8 警方到达后，密切配合警方进行
9、工作。 9 上述事件处理完毕后，须拟写详尽专题报告。,重大客户投诉的应对流程与方法,一天晚上，一家开业不久的饭店来了一批客人，共有六位大人、两位小孩。客人看过菜单后，因对菜肴、点心了解不多，便向餐厅服务员小茹询问。小茹当即主动、热情地帮客人点菜、配菜，并说“一定让你们满意”。然后小茹便替客人点了一组菜肴和点心。 客人用餐结束时，向餐厅经理胡先生提出投诉，他们认为餐厅的服务员代点的菜肴分量不够，姜葱梭子蟹（一只）等菜肴，连一个人一块都没有，结果是菜肴价格不抵，最终却没能吃饱。餐厅经理胡先生立刻向客人道歉，委婉地向客人解释小茹为他们所点的菜肴的原料价格，消除了客人对价格的疑虑；接着对菜肴数量、分量
10、等也做了详尽的说明，并向客人表示餐厅可向客人赠送两分蛋炒饭和一个水果拼盘，客人表示接受。,1.做好心里准备。（一般客人是在万不得已的情况下才来投诉的，所以，换一个角度去想如果你是客人，在酒店的目前的这个问题，你是怎样的感觉？而且，在酒店行业都遵循一个原则：即使是客人有错，也要当他是对的，反之，会破坏双方的和谐关系） 2.认真听取客人的叙述。（客人叙述时，应集中注意力倾听，并适时的提出问题，这样可以在较短的时间内弄清事情的经过，提高办事效率。） 3.记录要点。（客人投诉的内容、客人的姓名、房号等记录下来，以作下一步解决问题的资料和原始依据。同时，这样做也是向客人表示自己代表酒店所采取的郑重态度是
11、把客人的喜怒哀乐放在重要位置） 4.对客人表示同情和理解。 5.把准备采取的措施告诉客人，征求客人的意见。,停电的应对流程与方法,1.停电确认.保安部接到报警器报警或是电话报警后应立即通 知总机报值班经理或大堂副理，随后携带应急照明设施赶到现场确认情况是否存在。 2停电通报 保安部立即电话通知总机，告之停电已确认，然后总机按 程序进行操作。通知总经理。保安部经理。工程部经理。客房经理。餐饮经理。另一人携带对讲机、应急灯赶到现场协助指挥人员工作,领导指挥机构。 发生停电后应迅速组成领导小组，负责组织指挥供电、安保、防范等工作。小组成员由：总经理、总值班经理、保安部经理、工程部经理、客房部经理等组
12、成，其主要任务是： 根据停电情况组织指挥供电工作，决定是否启动事先已处于 准备状态的备用线路. （2）根据停电情况决定是否向电力部门报警； （3）根据停电情况决定是否发布疏散命令。 5各部门应采取的相应行动,客户出现意外（生病、摔倒、中暑等）的应对流程与方法,一天值夜班时，西餐厅送餐服务员反映，由于当晚西厨房清洗炉灶，无法烹制客人所点的食物，不能提供送餐服务。但有位客人致电要求送餐服务。服务员给客人解释原因，客人表示很遗憾。为了解决这一问题，服务员询问前台有无外卖电话，准备给客人提供外面的送 餐电话。服务员告诉了客人外卖电话，结果客人因为这份外卖第二天开始腹泻，便向酒店投诉。,1.呼救:立即向
13、医务室呼救，将中毒者送往医务室，进一步确诊后送往医院。 2.妥善处理有毒食物：对可疑有毒食物禁止再食用，保存有毒食物，并收集呕吐物、排泄物及血尿等送到医院。 3.防止脱水：一旦发生食物中毒，应给中毒者多喝盐开水、茶水或糖水等。 4.向上级汇报：做好一上工作外应及时向酒店负责人及安委会汇报。,员工突然生病的应对流程与方法,1.事故部门负责人应及时安排护送伤者到酒店内保健室处理，同时报告人力资源部 2.人力资源部接到通知，即时怜惜车辆，同时准备好医疗费用。 3.保健室可根据受伤情况决定自行就医还是外出诊治（包括决定送至哪家医院）。 4.伤员外送时，原则上事故部门、人力资源部、保健室应至少各派一人随
14、车外送。 5.人力资源部负责为伤者办理入住手续。待一切手续完毕，伤者伤情受控制时，人力资源部和保健室的人员才可离开，事故部门应留一人在医院陪护伤者，转院需经人力资源部同意。 6.受伤员工外诊回来，持就诊医院病历本等相关证明，经酒店保健室同意，得到人力资源部办理休假及工伤理赔手续。,客户被困电梯的应对流程与方法,2008年8月17日下午4点45分左右，位于济南市解放路东的农资大酒店内一部电梯突然发生故障，从八楼落到六楼，电梯内十余人被困。顾客试图通过电梯内的电话进行联系，但是呼叫不通。外面也没有动静，顾客试图扒电梯门，也没有成功。5点20分左右酒店工程部的工作人员赶到将电梯门撬开，救出顾客。,1
15、.和电梯内的人员取得联系后，首先询问电 梯内人员有无异常情况，确定客人报警原因。 2.如电梯出现困人等情况时，首先应简短了解电梯发生怎样的故障，被困人员是多少？被困多少层？然后利用电梯监控录像查看被困人员的情况。如果有外籍人员应立即通知大堂副理到监控中心和客人沟通。 3.安抚客人，标准用语是：“请你不要惊慌，留在原地不动，我们正在处理之中！” 4.准备好救援措施和物品。 5.工程部员工应及时设法打开逃生窗和电梯门解救被困客人。 6.客人解救完成后，应在事故电梯处设立醒目标识，防止电梯被不知情者再次使用,谣言的应对流程与方法,1.酒店方面应该及时作出一个声明，说明酒店与谣言没有什么关系。 2.酒
16、店方面应该尽快查明谣言的源头，同时应该采取一定的措施来阻止这些本身与自己无关的谣言。 3.对查出谣言的的出处后，应该给制造谣言的人相应的惩罚，如是酒店内部的人员，应该扣钱解雇等惩罚；如是酒店的外部人员应该根据情况作出一定的警告、赔偿、起诉等。通过这些手段来维护酒店的声誉名誉。,群访的应对流程与方法,1.酒店方面应该了解群访的原因和理由。并且做好一个答复。 2.做好群仿前的相关工作，像做好酒店方面的服务，做好酒店方面的清洁，做好酒店方面的人员引导。 3.在很容易出纰漏和差错的地方，酒店方面应该派专门的人员进行一个监督。 4.在群访的过程中，我们应该做好相应的接待工作，有几个专门的进行接待和指引的人员。 5.酒店方面对于群访人员的提问酒店应该做出一定的答复。 6.在群访人员离开时，我们酒店方面应该做好迎送工作，同时感谢群访人员借我们酒店方面工作的指导。,电话投诉的应对流程与方法,深夜，客人来电话抱怨隔壁的客人很吵，无法入睡，并与酒店的前台人员吵了起来，说要对酒店进行投诉。,首先向客人表示歉意，问清房号包括隔壁吵闹房间的房号，并安慰客人这样的事很快
