品质管理品质知识质量经济性分析

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1、最新卓越管理方案您 可自由编辑 最新卓越管理方案您 可自由编辑 少，如组织形象和信誉不佳、顾客抱怨、责任风险等，以及人力和财 务资源的浪费，减少这些损失，可以降低经营所需资源成本。1998 年 8 月 1 日颁布的 ISO/TR10014质量经济性管理指南给出了实施 质量经济性管理，改进经济效益的层次结构，如图 1.4-1 所示。 1.质量经济性管理的基本原则 从图 14-1 可以看出，质量经济性管理的基本原则是:从组织方面的考 虑一一降低经营资源成本，实施质量成本管理；从顾客方面的考虑 提高顾客满意度，增强市场竞争能力。 品质管理品质知识质量经 济性分析质量经济性应体 现组织的宗旨组织的 经

2、济效益的提高。 上图从增 强顾客满意和降低过程成 本两方面具体指明了改进 的途径。 品质管理品质知识质量经 济性分析质量经济性应体 现组织的宗旨组织的 经济效益的提高。 上图从增 强顾客满意和降低过程成 本两方面具体指明了改进 的途径。 (1)增强顾客满意 增强顾客满意包括两个方面:一是开发新产品(包括服务)，二是改进 现有产品(服务)的市场营销。 开发新产品(服务) 在开发新产品方面应做好以下方面的工作: a)开发具有创新性的产品(服务)。顾客的需求在不断变化，企业必须 适应这种变化，不断推出有创新性的产品来满足顾客的需求。 b)开发独特的产品(服务)。尤其在现时的买方市场下和中国加入 WT

3、O 以后，强手如林，组织要克敌制胜，应有自己独有特色的产品。你有 我有大家有，而做别人没有的就能大量拥有顾客，大量占有市场。 c)缩短新产品的推出时间。人们常说:“市场如战场，商机如战机”， 要抓住商机就应尽快、及时地将新产品交到顾客手中，及时满足顾客 的需求。 d)改进现有的产品(服务)。开发新产品需有较大的资金投入，顾客付 出的费用也相对较多。而改进仍有生命力的老产品企业花钱不多，产 品价格也相应较低，这样可以适用不同顾客群的需要。 改进现有产品(服务)的市场营销 在改进现有产品(服务)的市场营销方面应重点做好: a)增强信誉。组织(尤其是营销部门)在与顾客的交往中应讲求信誉。 无论是对于

4、产品质量、交货期、售后服务还是处理顾客的申诉，都应 讲求“诚信”，说到的要做到，及时和顾客进行沟通，认真听取顾客 的意见，从而取得顾客的信任，提高顾客满意度指数。 b)增强顾客忠诚度。 反映顾客忠诚有三个标志， 即顾客自己是回头客， 说服亲属、朋友购买以及能自觉地将对生产者及其产品的意见向生产 者反映和交流。要做到这一点，除增强信誉之外，还应认真考虑顾客 的利益，做顾客的“知心人”。 c)扩大市场份额。加强营销策略的研究，加强营销网络的建设，采用 先进的营销手段，努力扩大市场占有量，为更多的顾客服务。 (2)降低过程成本 降低成本也包括两个方面:一是降低符合性成本，二是降低非符合性 成本。符合

5、性成本是指现有的过程不出现缺陷(故障)而满足顾客所有 明示的和隐含的需求所花的成本。非符合性成本是指由现有过程的缺 陷(故障)而造成的成本。 降低符合性成本 降低符合性成本可以通过以下途径: a)提高现有的过程能力。过程能力是指过程加工质量方面的能力。它 与人、机、料、法、环诸多因素有关。对于加工过程而言，过程能力 即工序能力。应从提高人员素质、改进设备性能、采用新材料、改进 加工工艺方法和改善环境条件等各方面出发提高过程能力，从而提高 产品的合格率、降低损失。 b)提高技能。人员的操作(服务)技能，通过掌握成熟、先进的操作(服 务)技能，保证和提高加工或服务质量，减少损失。 c)过程再设计，

6、即重新对过程进行设计，如采用新的加工工艺流程和 方法，设计全新的服务过程，从而提高产品(服务)质量、降低损失。 降低非符合性成本 降低非符合性成本可以通过以下途径: a)减少停工所造成的损失。由于产品质量、供应、计划失误、设备故 障等因素都可能导致停工。通过保证原材料和中间产品的质量、加强 供应和生产计划的协调、 保障设备的良好状态等都可以减少停工损失。 b)减少顾客退货。引起顾客退货可以是产品本身质量问题，也可以是 产品交付或后续服务质量不好。可以从确保产品的实物质量，产品的 防护与及时交付的质量以及售后的服务质量等方面避免或减少顾客 退货及其所造成的损失。 c)减少超支，主要是减少计划外的

7、额外开支。为此，应做好各项计划 的科学性、可行性、准确性，防止偏离计划造成的额外损失。 d)降低能耗和污染损失。能耗属于企业的直接损失；而污染不仅可以 导致企业进行污染治理需付费用，而且将对环境和社会造成危害，尤 其是对电镀、化工、造纸等行业能耗和污染大户更是如此。 2.质量经济性管理程序 ISO/TR10014质量经济性管理指南给出质量经济性管理实施程序 (图 1.4-2)。程序显示，质量经济管理从确定和评审组织的过程开始， 这使组织的质量经营活动及其相关的成本能够确定、测量和报告，同 时也使组织能够确定、测量和报告顾客满意指数。在管理评审时，过 程成本报告和顾客满意度报告可用来确定过程和顾

8、客满意度改进的 机会。组织管理者可根据成本利润等经济分析，考虑到短期和长期利 润来确定是否采取质量改进活动的建议，以及是否规定改进活动。如 果改进活动被确定和认可，则组织就可以计划和实施质量改进活动， 并通过过程反馈信息来评价结果。反复实施，可以 实现不断改进。 图 1.4-2 质量经济性管理实施程序示意图 东莞德信诚精品培训课程(部分)东莞德信诚精品培训课程(部分) (点击课程名称打开课程详细介绍) 内审员系列培训课程查看详情内审员系列培训课程查看详情 A01ISO9001:2008 内审员培训班(ISO9001 内审员) A02ISO14001:2004 内审员培训班 A03ISO/TS1

9、6949:2009 内审员培训 A04OHSAS18001:2007 标准理解及内审员培训 A05IECQ-HSPMQC080000 内审员培训 A06ISO13485:2003 医疗器械质量体系内审员培训 A07SA8000 社会责任内审员培训(SA8000 内审员) A08ICTI 玩具商业行为守则内审员培训班 A09ISO14064:2006 内审员培训班 A10GB/T23331-2009 能源管理体系内审员培训 A15 量规仪器校验与管理实务课程(仪校员培训内校员培 训) A16ISO 管理代表及体系推行专员训练营 A17ISO 文控员培训/文管员培训实务课程 A18 优秀管理者代表

10、训练营(MR 管理代表训练) JIT 精益生产现场管理系列课程查看详情JIT 精益生产现场管理系列课程查看详情 P01JIT 精益生产与现场改善培训班 P02 生产合理化改善-IE 工业工程实务训练营 P03PMC 生产计划管理实务培训班(生管员培训) P04 高效仓储管理与盘点技巧培训班(仓管员培训) P05 目视管理与 5S 运动推行实务培训班 P06 采购与供应链管理实务(采购员培训) 中基层管理干部 TWI 系列训练查看详情中基层管理干部 TWI 系列训练查看详情 M01 优秀班组长管理实务公开课(班组长公培训) M02 优秀班组长现场管理实务培训班 M03 优秀班组长品质管理实务培训

11、班 M04 优秀班组长生产安全管理实务培训班 M06 提升团队执行力训练课程(执行力培训) M07 如何做一名优秀的现场主管培训班 M08 中基层现场干部 TWI 管理技能提升(TWI 培训) M09 有效沟通技巧培训班(团队沟通企业内外部沟通) M10 企业内部讲师培训班(东莞 TTT 培训) M11MTP 中阶主管管理才能提升培训班(东莞 MTP 培训) M12 高效能时间管理培训班 TS16949 五大工具与 QCQE 品质管理类查看详情TS16949 五大工具与 QCQE 品质管理类查看详情 Q05TS16949 五大工具实战训练(五大工具培训) Q06APQP&CP 先期质量策划及控

12、制计划培训 Q07DFMEA 设计潜在失效模式分析培训(DFMEA 培训) Q08PFMEA 过程潜在失效模式及效应分析训练营 Q09MSA 测量系统分析与仪器校验实务 Q10SPC 统计过程控制培训课程(SPC 训练) Q11CPK 制程能力分析与 SPC 统计制程管制应用训练 Q12QC 七大手法与 SPC 实战训练班(QC7&SPC 培训) Q03 品质工程师(QE 质量工程师)实务培训班 Q02 品质主管训练营(品质经理人训练) Q01 杰出品质检验员 QC 培训班 Q13 品管常用工具 QC 七大手法培训(旧 QC7 培训) Q14 新 QC 七大手法实战培训(新 QC7 培训) Q

13、04QCC 品管圈活动训练课程(QCC 培训) 节能环保安全 EHS 公开课程查看详情节能环保安全 EHS 公开课程查看详情 E01 节约能源管理培训(节能降耗培训) E03GBT23331-2009 能源管理体系知识培训(GBT23331 标准理 解) A18ISO50001 能源管理体系内审员培训(ISO50001 内审员) A12ISO9000/ISO14000 一体化内审员培训班 A13ISO14001/OHSAS18001 体系二合一内审员培训班 A14ISO9000OHSAS18001 一体化内审员培训班 东莞精品企业内训课程查看详情东莞精品企业内训课程查看详情 M05 优秀班组长

14、管理技能提升内训班(1-3 天) P07 年终盘点与库存管理实务内训班(1-2 天课程) M13 高绩效团队及执行力提升训练营(团队执行力 1-2 天) Q15FMEA 失效模式分析实战训练内训(FMEA 内训 1-3 天) Q16 新旧 QC 七大手法实战内训(QC7 内训 1-2 天) A11ISO 内审员审核技巧提高班(ISO 内审员提高班) A07SA8000 社会责任内审员培训(SA8000 内审员) A08ISO9001:2008 内审员培训班(ISO9001 内审员) A09ISO14001:2004 内审员培训班 A10ISO/TS16949:2009 内审员培训 A19ISO

15、10015 培训管理体系标准理解与实施培训 东莞德信诚公开课培训计划培训报名表下载 二、质量成本 组织可以通过质量经济性管理，确保过程朝满足顾客需要的方向而努 力。 首先识别和评审一个组织(如企业)的所有运作过程，然后从识别和监 测全部过程成本与识别和监测顾客满意的情况，并各自形成报告，并 将报告提交组织的最高管理者进行管理评审。通过评审，评价过程成 本、顾客满意的程度和组织的整个经济效益，从中寻找任何改进的机 会包括不合格的纠正和预防、持续改进和全部的新产品与过程。 在寻找和确定了需改进或持续改进的项目之后，应对此及相关的活动 进行详细的成本和收益的分析。通过分析、比较，确定并提出具体的 质

16、量改进活动方法和计划并付诸实施。 通过实施后又重复上述的过程， 同时识别和监测改进活动过程的实际成本和改进后顾客满意的程度。 以此循环。 这里，应注意的有如下几方面: (1)过程成本报告 应从销售收入、费用投入或直接劳务等方面进行测算； 应与质量改进活动的经济性有关的方面进行比较。 (2)顾客满意报告 应将顾客满意的监测结果转化为对于决策可以评估的形式(如顾客 满意度指数)； 报告应包括监测活动的结果、资源和收集有关信息的方法； 如有可能，报告还可以和以前的监测结果、趋势、行业规范或竞争 信息进行比较。 (3)管理评审 应确定适当的时间间隔； 比较计划及其采用的相关数据； 分析和评估变化着的经济环境； 根据分析，确定长期和短期计划的效果。 (4)成本/收益分析 成本/收益分析可按以下步骤进行: 确保所提出的改进活动已清楚地界定并形成计划； 预测通过增加顾客满意的因素和减少顾客不满意的因素所产生的 效果； 评估由于增加了顾客满意引起的原有订单和新增顾客而增加的年 收益； 识别那些对于顾客和其他相关方来说是小的现实利益； 评估组织的内、外部的符合性成本和非符合性成本的变化；