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1、管理信息化 ERPMRPERP 系统交维流程与规范 管理信息化 ERPMRPERP 系统交维流程与规范 修订历史记录 版本日期AMD修订者说明 V1.02014-7-7A新增规范文档 （A-添加，M-修改，D-删除） 目录 1.服务目标 5 2.ERP 系统交维流程 7 3.ERP 系统交维资产清单 11 4.ERP 系统交维文档清单 14 5.ERP 系统交维文档要求 16 5.1 用户手册（系统功能说明书）16 5.2 维护手册（系统技术说明书：包括软、硬件架构说明）16 5.3 备份策略清单（含历史及新增）17 5.4 系统资产清单（含历史及新增）17 5.5 系统配置清单（包括安装地点
2、信息，含历史及新增）17 5.6 接口清单（含历史及新增）18 5.7 系统账号清单（含接口账号 ，新增账号 ）18 5.8 新功能清单 18 5.9 程序部署手册 18 5.10 回退操作手册 19 5.11 测试报告 20 5.12 系统测试用例 20 5.13 源代码 21 6.ERP 交维系统的压力测试 22 6.1 压力测试目的 22 6.2 压力测试工具 22 6.3 压力测试用例 22 6.4 压力测试指标及期望值 22 6.5 压力测试数据及场景 23 6.6 压力测试报告 24 7.ERP 系统交维的前提条件 25 7.1 交维系统转交整改的条件 27 8.ERP 统一维护组
3、维护内容 28 9.时间管理 32 1.服务目标1.服务目标 各应用系统、应用平台建设周期完成，正式投入使用，系统建设部门将其移交维护部门进行 运行统一维护。为规范各应用系统、应用平台从建设转为运行维护的流程，减少系统故障， 缩短故障处理时间，提高各应用系统、应用平台运行的稳定性、高效性，提供高质量的系统 支撑，特制订本管理流程。 通过开展规范化，流程化，知识化的维护服务,保持各应用系统、应用平台的稳定性和服务 高效性，并实现以下期望目标： 通过各个团队在运维管理、技术支持方面的经验知识，将现有的被动服务完全转 变为主动服务，用完善的制度与合理的流程确保应用系统持续稳定地运行，提升系统运维水
4、平和服务质量； 梳理各应用系统、应用平台运维的工作和各类流程，总结并制定各类工作流程， 完善故障处理机制，建立故障处理、日常维护的知识管理体系，以缩短问题、故障处理时间， 满足服务响应时限的要求； 配合维护主管全力以赴完成公司 IT 规划、项目管理、系统分析、系统建设等高价 值、具备核心竞争力的工作内容，外包日常维护、故障处理等相对规范、固定的工作内容， 实现分工精细化，员工专业化，服务标准化；量化维护工作内容，实现维护工作标准化，制 度化，显性化； 最终按照 ITIL 标准建立信息服务体系和运维服务团队，实现“运维服务一体化” ， “平台管理智能化” ，成本结构全面优化、运营效益显著提升的最
5、终目标。 2.ERP 系统交维流程2.ERP 系统交维流程 步骤流程说明： 信息系统建设部门填写并提交应用系统交维申请表或应用平台交维申请表 ，应 用系统或应用平台进入交维申请流程。根据平台组提供的平台交维工作清单，检验建设方提 供的平台网络拓朴图、资产配置清单、平台操作文档及风险评估列表等等，通过服务组进行 预接收。 2.1评估预接收条件评估预接收条件 根据维护组提供的交维工作清单，检验建设方提供的网络拓朴图、资产配置清单、维护 手册、用户手册、风险评估列表等等，通过维护组进行预接收。为保证各应用系统、应用平 台的稳定运行，建设方在交维时，必须先达到以下应用交维条件： A.应用系统功能可以为
6、用户提供长时间不中断的、可用的服务，保证交维前 30 天无故障 发生，90 天内无重大故障发生。 B.需要交接的应用系统必须有一个与正式环境的业务数据、技术架构、部署环境完全一样 的测试环境。 C.配合完成 1-2 次交维培训，讲解平台的架构、业务逻辑、数据流转、目前维护流程和常 见的故障点等；若平台存在性能隐患及遗留问题，需建设方处理达到交维要求再接。如平台 软硬件性能瓶颈、可用应急环境、数据备份及监控时效性。 D.上线后出现的紧急与严重的缺陷必须解决。 E.按本文第 3、4、5 章要求提交相关清单及验收交维文档。 F.根据建设部门提交的备份说明文档检查应用系统、应用平台的备份情况，内容包括
7、 服务器信息，备份路径、备份内容、备份的频率，保留时长等信息。 G.根据建设部门提供的资产清单，清点硬件设备及核对网络拓朴图、网线标签、虚拟机与 应用系统对应关系。确认资产信息是否已录入 CMDB 中，信息是否完整。 H.检查资源分配情况（服务器资源利用率不能超过 80（CPU、内存） 、负载均衡配置、存 储状况及 IP 地址使用情况） 。 I.服务器监控需接入 IPNET 或者 ZABBIX，建设部门需提交监控指标信息，以及交维前出现 的故障报告。 J.根据交维清单，平台维护组需要核对设备及相对应配置，如有遗留问题，建设方需根据 交维报告的整改内容进行修复。 K.其中对于不同架构的系统可达到
8、的维护可用性不同： 应用、数据库及硬件服务器都是双节点冗余的系统，维护可用性目标为 99.9%； 应用、数据库及硬件服务器有一个是单节点的系统，维护可用性目标为 99%； 无磁带备份的系统，可容忍所有数据丢失； 有磁带备份的系统，每 X 天进行一次备份，可容忍 X 天数据丢失。 L.系统必须具备必要的功能： 接口连接等使用的程序账号必须能够方便的修改密码； 系统必须在应用界面上具备完善的用户权限管理功能； 系统必须提供必要的网管接口。 2.2各团队进行费用评估各团队进行费用评估 信息室费用评估 一线服务台评估 系统监控组评估 7676 平台维护组评估 维护室费用评估 应用维护组评估 中间件及数
9、据库平台维护组评估 硬件服务器维护组评估 备份系统维护组评估 网管维护组评估 4A 维护组评估 网络维护组评估 机房环境维护组评估 2.3费用申请费用申请 维护室综合各团队的费用评估后进行费用申请 2.4系统转维资源准备系统转维资源准备 应用系统在规划建设阶段就应该详细评估系统转维过程中所需的维护资源。目前信息系 统部对于每一个应用系统转维护过程中所需资源如下图所示： 系统转维过程中牵涉到的维护资源如上图所示。应用系统转入运维阶段后需要一些列的 资源投入，应用系统在转维护过程中应及时知会各维护资源提供方，同时提供项目相关维护 文档以便转维工作的顺利进行。 2.5维护组对应用系统、应用平台进行预
10、接收维护组对应用系统、应用平台进行预接收 检验预接收的交维文档及代码；预接收检验不通过，退回信息系统建设部门进行整改或 资料补充； 召开交维培训会议，由建设方进行培训，了解日常维护工作及服务对象，提出常见故障 及处理办法。 维护组对信息系统进行软硬件风险、缺陷诊断评估，对于有严重安全风险以及有严重缺 漏的，则退回信息系统建设部门整改。 2.6进入为期一个月的试维护阶段进入为期一个月的试维护阶段 跟业务用户召开职责分工会议，有目的地跟业务用户确认相关服务承诺，并给出职责分 工表。 试运维期间如系统出现批量安全漏洞、系统 BUG 等符合整改条件的，运维组将该系统移 交系统建设部门整改。 各个维护组
11、签收应用系统运维移交申请表或应用平台运维移交申请表 ，确立应 用系统、应用平台正式移交维护组运维，进入正式维护阶段。 根据应用系统、应用平台维护涉及的内容，可以分为 4 个维护层： 硬件管理硬件故障由硬件原厂或者第三方维保处理。 网络管理网络策略配置和故障处理由网络维护组负责。 系统管理基础软件管理，初步故障定位及处理交由平台维护组负责。如平台 维护组无法处理，则提交相对应专业维护组进行处理。 应用管理由应用维护组进行日常维护，出现故障后由应用维护组进行故障定 位，并组织各团队及时解决系统故障。 应用系统流程图如下： 应用平台流程如下： 流程流程 3.应用系统、应用平台交维资产清单3.应用系统
12、、应用平台交维资产清单 3.1硬件资产列表硬件资产列表 物理服务器（详见资产清单） 编号设备型号序列号设备名称IP 地址配置信息 虚拟服务器 设备名称IP 地址配置信息项目名称设备用途联系人联系电话 3.2存储及网络设备存储及网络设备 编号设备型号序列号设备名称IP 地址配置信息 3.3软件资产列表软件资产列表 软件名称版本号license软件用途使用期限数量 4.应用系统、应用平台交维文档清单4.应用系统、应用平台交维文档清单 序号文档名称运维用途说明备注 1备份策略清单 提供备份策略清单，包括所在服务 器主机名、所在服务器 IP、存储路 径、备份数据量、备份策略名称、 备份方式及备份频率、
13、备份窗口数 据保留时间等备份情况 2应用测试报告 开发商应根据测试案例在开发环境 进行新功能测试、回归测试、压力 测试并出具三种测试通过的测试报 告 3 存储配置及分 配清单 存储配置操作文档、配置情况 及分配清单 4 第三方联系人 员列表 平台及应用干系人管理 开发商、第三方开发商、硬件、 业务部门等相关负责人联系方 式 5回退操作手册 该文档主要是用于二线平台维护人 员进行回退部署，开发商需对本次 回退部署过程进行详细的说明 6 基础环境部署 配置信息 支撑及管理平台运行安装部署信息及账户密码 7接口清单 提供系统、应用层、数据库层、及 硬件层等接口清单 8 平台及应用故 障及隐患清单 历
14、史故障记录和维护记录、为优化 平台及降低风险提供依据 历史故障记录和隐患清单 9 平台监控策略 及监控清单 告警时效性、及时性监控策略及清单 10 平台压力评估 报告 应用系统压力测试报告（测试目的、 办法、工具、用例及测试指标期望 值） 需要测试压力指标及测试报告 11 软件安装部署 及操作手册 指导及管理系统管理操作 12软件资产清单 描述软件部署的环境、使用基础软 件的版本、网络架构 尽量能提供系统拓扑图 13 数据库交维清 单 数据库配置情况 数据库建设方案、配置文档、 管理员账户密码、配置清单及 故障处理报告 14 网络设备交维 清单 网络架构及网络配置 网络拓朴图、配置管理文档、
15、设备维保、网络配置清单及日 常维护记录 15维护手册 该文档主要用于二线维护人员进行 技术维护，让维护人员能够参照手 册开展职责范围内的所有维护工作 16系统测试用例 开发商应根据业务需求说明书 编写新功能测试用例、回归测试用 例 17系统配置清单 提供系统、应用层、数据库层、及 硬件层等配置清单 18 系统维护工作 列表 开发商目前在系统维护方面的工作 描述，包括月度故障率、数据提取 量、数据调整情况、数据备份策略 等 尽量能提供维护管理手册 19系统账号清单 提供系统、应用层、数据库层、及 硬件层等账号清单 20系统资产清单 若涉及到新增软件的情况，需提供 系统用到的所有 license
16、，包括 license 序列号、license 文件、 license 开始时间、license 到期时 间、license 联系人、license 联系 方式 21新功能清单 提供本次新交接的功能清单及简要 说明 22 应急演练方案 及报告 快速恢复业务应急演练方案及应急环境 23 应用系统部署 配置表 系统架构及部署情况，资源使用情 况 应用系统部署配置 24 应用系统接入 流程规范 规范化管理应用接入及资源申请应用接入规范 25应用系统清单 及时响应应用系统维护，通知对应 干系人 部署在平台上的应用系统清单， 包括应用用途、业务部门、业 务主管、维护商、维护人员、 开发商、开发人员等信息 26 应用虚拟机备 份策略表 备份管理备份策略及备份清单 27硬件资产清单平台部署使用的硬件资源 提供网络拓扑图、 网络布线 （网 络及光纤）标签图、硬件维保 信息 28用户手册 该文档供普通用户、维护人员及其 他需要了解系统功能的人员阅读 29源代码 开发商在交接前必须提供程序的源 代码，并保证源代码的完整性 30 资产信息录入 CMDB 中 配置管理 5.应用系统、应用平
