{行政总务}有关胜任能力模型

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1、行政总务有关胜任能力 模型 行政总务有关胜任能力 模型 渠道销售序列胜任能力模型渠道销售序列胜任能力模型 联想集团 2002 年 2 月 关于胜任能力模型关于胜任能力模型 一、我们为什么要发展胜任能力？一、我们为什么要发展胜任能力？ 2001 年以来，联想开始建立员工胜任能力体系，即以行为的方式系统总结员工所需的知识、技能、态度、特质等，这些行为对员工达 成高绩效和组织实现经营目标都是极为关键的，我们统称为胜任能力。 发展胜任能力体系主要目的在于推广以胜任能力为核心的人才选拔、储备、激励和培养等人力资源管理体系，通过行为引导方式强化 对员工的指导、培养和发展，从而提高全员胜任能力水平，最终实现

2、组织经营目标。 对照胜任能力模型，我们可以明确“我的能力优势是什么？我还需要发展哪些能力？” 二、我们的胜任能力体系是什么样的？二、我们的胜任能力体系是什么样的？ 联想的胜任能力体系分为三个层次： 1全员核心胜任能力全员核心胜任能力：是在公司核心价值观基础上总结提炼出的若干行为描述，是每一个联想人都应具备的能力，已经纳入了公司的 绩效考核体系，因此在专业序列模型中不再罗列； 2序列通用胜任能力序列通用胜任能力：是一个序列内的各个岗位都需要具备的胜任能力，虽然我们对通用能力没有做出层级的区分，但序列内不同岗 位在这些通用能力上要求具备的程度是有差异的； 3序列专业胜任能力：序列专业胜任能力：一个

3、专业序列一般包含若干个专业胜任能力维度，序列内的不同岗位可能要求其中不同的胜任能力维度组合， 不同岗位所要求达到的程度也会有所区别。一般我们将专业胜任能力分为 34 个层级，这些层级分别与个人职业发展阶段相对应。 备注：有的序列专业胜任能力维度划分为三个层级，部分地将第三和第四阶段进行了综合。 三、渠道销售序列的胜任能力组合：三、渠道销售序列的胜任能力组合： 1序列通用胜任能力包括：1序列通用胜任能力包括： 沟通表达能力逻辑分析能力协调推进能力 2序列专业胜任能力包括：2序列专业胜任能力包括： 市场信息分析产品技术知识渠道规划建设渠道管理支持营销策划实施 通用胜任能力-渠道销售序列通用胜任能力

4、-渠道销售序列 沟通表达能力沟通表达能力逻辑分析能力逻辑分析能力协调推进能力协调推进能力 喜欢与他人沟通，即使面对不熟悉的场合或相当多 的听众时，仍不畏惧当众沟通的场面，并表现出足够 的自信 耐心倾听他人/客户的需求，积极了解其他部门/客 户公司业务流程的操作以及操作过程中的问题 记录、复述并确认自己与他人/客户沟通的重要信 息 善于运用书面表达方式，为他人/客户提供观点明 确、思路清晰、简捷的呈现材料，如：产品/方案介绍 材料和专业文件等 作为公司代表，能够用口头陈述和肢体语言准确地 向他人/客户传递自己的意向及意向产生的背景和原因 在双方意见不统一时，虚心听取他人的观点及其产 生的原因，积

5、极寻求达成一致 耐心听取代理商的质询和投诉，并及时作出判 断，给出反馈意见和处理方案 在回答他人/客户提出的问题时能够明确说明前 从客户的支离、零散的信息中总结整 理出客户的真正和可能的潜在需求 从多角度思考问题，能在不同事件中 找到相关的联系或是确定没有关联性 能够将现行的业务步骤流程化，发现 问题时，能快速找到关键节点和突破口 学会“用数据说话”，善于用与本岗 位相关的关键绩效指标（如：销量、销售 额、回款率等）解释问题，并注意以文档 形式进行历史数据积累 遇到问题，不是一味蛮干，而是独立 或与其他成员仔细寻找问题的根源，再解 决问题 在遇到问题时，能参考(自己的或他人 的)以前的工作经验

6、，加以分析后应用 根据本部门/本人的业绩目标，制订日、 周、月工作计划来实施具体的工作目标 在处理多重任务时，能分清主次，有效 利用自己和他人的时间 对已明确承诺的内、外部客户需求和工 作目标能积极寻找、协调内、外部资源予以 落实，并将落实结果及时向相关客户通报 对于已达成一致的沟通或协议，要列出 时间推进表，有计划地监控客户方或公司内 部协同部门落实，并 对未达成一致的沟通结果，按“公司沟 通四步骤”及时反馈公司内相关部门/人员 协商解决办法，同时将结果再次与客户通报 做工作规划时，考虑一种(以上)备用方 案 根据已找到的“关键绩效指标（KPI）” 制定出相应的实施推进计划和提高完善措施 后

7、的因果关系 专业胜任能力市场信息分析专业胜任能力市场信息分析 胜任能力1 级2 级3 级 市 场 信 息 分析 市 场 信 息 分析 了解进行市场分析所需信息的 种类和来源/获取途径(如渠道代 理、终端用户、竞争对手、IDC 数 据等) 利用有效资源掌握联想相关产 品或服务在其辖区市场的特点 (如：竞争对手、市场容量、市场 占有率、消费水平、当地行业政策 等) 能对联想相关产品的销售数据 (如辖区销量，代理库存等)进行收 集、分类和跟踪，并向有经验的业 务代表学习如何分析数据 了解辖区内汇总的来自终端用 户的完整信息（如：家庭用户消费 习惯、价格承受能力、企业客户采 研究联想在本辖区内的相关历

8、史数据，分 析联想相关产品在辖区的成长规律(如：产品 销售、市场份额、客户群体等变化)，从中获 取经验 跟踪了解辖区内所负责产品的市场趋势和 动态(如：企业目标客户群体的变化、市场容 量、辖区经济、政策发展动态等)，对其进行 清楚、准确的记录，归档 利用收集到的信息，预测市场的近期前 景，帮助联想作好售前和售后服务等业务准 备 利用正规的途径了解竞争对手的状况，包 括其产品/服务的种类，性能特征，销售价格 和售后服务、营销活动等 主动通过多种途径了解本辖区内的其他品 牌或相关产品的代理渠道的情况，包括渠道 充分掌握辖区内渠道、产品、市场等信 息资源，了解相关产品的历史和现行市场情 况，有意识建

9、立所辖区域的情报信息体系 利用相关数据，分析联想相关产品的市 场发展趋势，不仅发现渠道当前存在的问 题，还能够预见潜在的危机，将自身“分析 数据监控驱动业务”的工作成果以书面形式 与他人/相关部门分享 能够对各种代理和终端用户作进一步的 市场细分，分析不同用户的具体需求 通过获得的竞争对手情况，分析其市场 策略对联想产品的影响，区分自己公司与竞 争对手在能力上的差别，由此提出联想短期 应对策略的建议，并与相关人员及时沟通自 己的建议 总结辖区内如市场秩序等方面出现过的 购流程以及客户对产品的反馈建 议、投诉的原因等） 能积极主动将获取的市场信息 进行整合和初步分析后汇报给上级 和相关部门 类型

10、、特点、分布及合作稳定性 始终能积极参与行业交流活动(如媒体座 谈会、业务研讨会等)并关注相关出版物，及 时掌握最新的行业动态 对辖区内的异常现象（如渠道忠诚度）和 市场秩序等方面的问题能及时判断，采取行 动，减少可能的损失 问题，协同联想内部相关部门建议制订或修 改规划或政策，以免再犯 将自身在市场分析方面的经验（如获 取、分析信息的技巧等）主动总结/传授/转 移给其他同事 专业胜任能力产品技术知识专业胜任能力产品技术知识 胜任能力1 级2 级3 级 产 品 技 术 知识 产 品 技 术 知识 熟悉公司所销售产品的销售话术， 并能向渠道代理和终端用户进行呈现 和演示 熟悉掌握公司相关产品的状

11、况，包 括配置，功能、价格，目标客户以及 服务政策等； 了解 PC 硬件技术，如二级缓存技 术、P4 较 P3 的改进等 熟悉基于硬件产品的应用，如：家 庭数码的影音制作、手写输入、多媒 体应用、一键上网等 熟悉基于 PC 硬件捆绑的预装应用 软件，如：WINDOWSXP，幸福之家等 能清楚、如实地回答所负责的产品 及应用方面的基本问题 熟悉公司所有业务产品架构和产品 线全貌，并能够探询客户需求，采用 客户易于接受的方式进行推介 了解竞争对手同类产品的特点以及 和联想产品的比较，从而有针对性地 向客户进行比较性的介绍 了解产品标准配置和特殊配置在价 格，功能等方面的差距 了解公司高端产品/应用

12、方案产品/ 信息化建设的知识 了解无线接入、网络协议等方面的 基本知识 了解数据库/操作系统等基本概念 能够帮助终端用户解决简单技术故 障 能够就所负责销售的产品，针对代 理商的销售人员组织开展产品技术培 训 了解 IT 行业的各种技术和应用知 识，不断关注新的技术应用发展趋势， 并能将其很好地应用到渠道销售业务中 除了本公司的产品外，了解重要配件 供应商的质量，价格，技术性能方面的 状况，能够参与应标中的技术应答 能够通过典型案例在技术和效能方面 宣介解决方案，参与应标 能够与公司内部产品/研发/维修人 员、渠道代理/终端客户的技术人员进行 技术沟通 能够在渠道销售过程中发现公司产品 在功能

13、上和客户需求定位等方面的问 题，并及时向相关部门反映 能够对渠道代理提出多线产品的代理 组合建议 能够对公司产品规划和定位等决策提 出有效建议 专业胜任能力渠道规划建设专业胜任能力渠道规划建设 胜任能力1 级2 级3 级 渠道规划 建设 渠道规划 建设 了解公司代理分销运作模式总体 情况（历史、发展阶段、现状和未 来） 理解公司不同产品当期整体渠道 建设发展的指导思想和在辖区内渠 道的整体规划和各自销售指标（如 销量、销售额等） 了解联想选择代理渠道伙伴、识 别代理渠道质量的标准，如：资金 信誉情况，经营水平，市场经验等 了解现有业务渠道与联想合作的 历史，他们的成功经验/教训，优势 /不足以

14、及对联想的期望 主动与有经验的业务代表合作, 熟悉现有的代理渠道的销售能力和 渠道销售指标共同拜访新的代理渠 道,从中获得业务开拓的经验和案例 清楚了解联想的产品和服务对合 作伙伴的经营效益产生的影响 对不同产品、不同阶段和不同市场 环境下，分销和直销运作模式能进行优 劣比较，并谈出自己观点 积极研究已建立的和新接触的代理 渠道的资信及经营信息，特别注重数据 分析，从而对选择良好的代理渠道提出 建议，且建议经常被采纳 通过各种方式(客户拜访、市场调 研、销售数据和客户需求分析等)寻求 潜在的业务机会，并与联想的产品/服 务等部门沟通 积极与联想内部相关部门沟通（市 场、客服、产品等），共同分析

15、相关数 据，以保证产品销售预测的准确性 能够从市场渗透、产品和客户群体 互补等方面综合评估渠道代理结构的有 效性及发展潜力 根据市场分析结果，清楚地知道哪 些是联想竞争对手的代理，哪些正在争 取或可能与联想合作 对辖区内的渠道状况了如指掌，选择明 确的目标渠道进行业务拓展,特别是针对联 想新产品/服务 根据自己的工作经验对建立良好的代理 渠道结构（地域、行业、多线产品组合等） 有鲜明的见解和良好的预测 能够针对联想既定的年度业务目标(经营 指标和新产品/服务)及发展方向，制定辖区 渠道拓展的整体规划，特别是针对联想新产 品/服务的合理渠道布局 制定具体可行的合作伙伴（渠道代理/终 端商用客户）

16、年度发展计划和实施推进时间 表 对联想目标行业/客户群的特点、发展和 变化很了解，并能提出向新行业/客户群渗 透的拓展计划（针对商用产品/服务） 参与辖区年度销售预测的决策，并能够 将辖区总体销售指标进行分解 全面掌握辖区内渠道代理的经营状况及 其它市场动态信息，提前发出预警帮助联想 能够经常根据辖区特点，对辖区内 渠道规划建设的 KPI 考核指标，如多线 产品结构、渠道质量、销量/销售额指 标等提出建议 规避经营风险和作出准确的销售预测 主动总结自己在业务拓展、渠道规划方 面的经验，并记录成内部培训资料，并能够 以培训、讲座等形式做知识转移，以协助其 它员工的发展 专业胜任能力渠道管理支持专业胜任能力渠道管理支持 胜任能力1 级2 级3 级 渠道管理 支持 渠道管理 支持 熟悉公司内部产品运作流程及商务流程， 了解联想有关分销体系的管理规章（如代理 协议等）和相关业务流程 了解联想现行的销售方面政策，包括价格 政策，服务承诺政策，回款政策等 及时与代理渠道沟通统计好的数据和报 表，得到代理的确认 及时向所有新老代理渠道沟通联想的内部 销售流程，尤其在流程内容有所