双赢沟通技巧课件

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1、1,双赢沟通技巧,2,课 程 内 容,沟通的定义与作用 沟通的过程与障碍分析 了解你的沟通对象 非语言的沟通 实用沟通技巧训练 提问的艺术 同理心的倾听 有效的表达 总结与行动计划,3,沟通的定义与作用,4,为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。,沟通的定义,5,每个人有50-90%的工作时间是花费在沟通上的。 人们的成功和事业上的升迁与他们的沟通能力有密切关系。 不断加剧的经济全球化、科技化、专业化使得沟通比任何时候都重要。,沟通的作用,6,透过沟通增进生产力 某著名企业的领袖说，工作场所最需要懂得沟通的人。有效的沟通能整合员工及工作，有效执行组织的

2、目标与方向。透过沟通，你能提高组织的活力、热忱与生产力！,44,7,销售就是沟通,营销就是沟通,服务就是沟通,管理就是沟通,8,哇，沟通那么有用，我要成为沟通高手！我该怎么做呢？,9,认识沟通中的障碍 了解我们的沟通对象 学会掌握人性的特点 拥有一流的沟通技巧,沟通其实很简单,沟通其实很简单,沟通其实很简单,10,第二章、沟通的过程与障碍,11,信息源,编码,通道,解码,接收者,干扰,干扰,干扰,干扰,干扰,干扰,干扰,个人认知,表达方式,正式渠道 非正式渠道 媒体,理解方式,个人认知,反馈,沟通过程模型,12,主观因素 经验/知识/态度/兴趣/价值观/个人能力,客观因素 方式/渠道/规模/环

3、境/文化,影响沟通的因素,13,沟通的常用方式,口头交流(面对面/电话等) 书面交流(邮件/报告等) 直观交流(现场观察/考查),14,口头交流: 有急事要交流；需要讨论出结果；需要马上反馈； 需要显示亲切；非正式情况下，需要引进模糊效果时。 书面交流: 要有记录；正式；避免模糊；达到一致的理解。 直观交流: 为获得直观效果；需要简化和速度；可克服语言障碍。,15,企业常用交流渠道,16,企业常用交流渠道,17,来自上层领导的承诺 由中层经理日常实施 全体参与交流过程 由人力资源部门监测 对系统进行评估 使下列三者相容-政策、系统、管理风格 交流渠道明确 各种互补的办法和来源 经常评估管理技能

4、和管理要求,有效沟通渠道效果的保证,18,第三章、了解你的沟通对象,19,了解你和你 的沟通对象,行为风格 职务立场 思维方式 管理风格 文化背景 。,有效沟通需要,20,我们倾向于判断喜欢或不喜欢一个人， 但我们需要的是理解不同风格的人而非仅仅判断。,我们也需要理解为什么其他人这么看我。,你最合得来和你最头痛的人之间有何区别？即你为什么与前者沟通得好而与后者沟通不好？,了解人际行为风格,21,人际风格是他人可观察到的行为模式，是人格的外在表现。,人际风格定位,22,控制型,倡导型,分析型,平易型,自信 节奏快,不太自信、节奏慢,理性、原则 不易改变,感性、易改变,人际风格矩阵,23,人的行为

5、处事风格,冷静,热情,善于接受,过分自信,Emotion,Power,24,人的行为处事风格,25,如何与控制型的人打交道-控制型的人不喜欢闲聊，他们急于得到结果： 进行直接的目光交流 说话快速 尽快步入正题 守时，不要拖沓 言语清晰、准确、简洁 避免过多的解释、闲聊 有条理、准备充分 集中注意于结果,如何跳好双人舞,26,如何跳好双人舞,如何与分析型的人打交道-记住分析型的人往往注重事实、细节和逻辑，他们不习惯表达情感，而且也不是非常率直，和这类人交往时，要强调所讨论问题的合理性与客观性。做到以下几点会有所帮助： *声音不需太大，语速不需太快 *说话方式与态度要更加正式 *除了提供选择，还要

6、表明每个想法的利弊 *不要言过其事 *注意做记录 *强调你的方法没有风险,27,如何跳好双人舞,如何与倡导型的人打交道-倡导型的人最直率、最 合群，与他们接触时最好避免过多讨论细节。倡导型 的人对着于重点并爱开玩笑的人反应很好，所以你要： * 进行直接的目光交流 * 话语轻快、充满活力 * 在会谈中，允许有闲谈的时间 * 不仅谈事实、还要谈谈经验、个人的感受 * 直接询问他对事情的看法 * 援引实例来支持自己的观点 * 保持一定的幽默感,28,如何跳好双人舞,如何与平易型的人打交道-记住，平易型的人不喜欢冲突和压力，所以要注意： *与他有目光接触，但偶尔也要转移目光 *语速适中，声音柔和 *向

7、他们询问建议和意见 *不要反对他们的逻辑 *鼓励他们讲出可能会产生的疑虑或担心 *避免给他们施加压力，而要鼓励他们自己做决定,29,倡导型,平易型,控制型,分析型,外 向,控 制,谦 和,内 向,慢下来；停顿 别许诺过头 严于律己 管好时间,确立目标 坚持不懈 自主决定 干脆利落,耐心对人 称赞别人 谦虚谨慎 学会倾听技巧,抓住机会 独立思考 自强自立 敢冒风险,不同风格的人如何克服弱点,30,不同风格的人的基本需要,倡导型,平易型,控制型,分析型,外 向,控 制,谦 和,内 向,有听众 受重视 受表扬,良好的人际关系 受欢迎 受认可,成就感 做决策,安全感 长见识 自我保护,31,不同风格的

8、人愿把时间花在,倡导型,平易型,控制型,分析型,外 向,控 制,谦 和,内 向,活泼开朗 的人身上,任何人 身上,办事效率 高的人身上,有经验 有见识 的人身上,32,不同风格的人如何得到想要得到的东西,倡导型,平易型,控制型,分析型,外 向,控 制,谦 和,内 向,人际交 往技巧、 个人魅力,友谊、热心 亲近、深情,效率、正 确并按时 完成任务,知识、 逻辑性 拥有信息,33,不同风格的人如何做决定,倡导型,平易型,控制型,分析型,外 向,控 制,谦 和,内 向,直觉地,理想化地,现实地,逻辑 严密地,34,讨论：在工作中,如何与上司、下属、同事、客户沟通？ 他们在沟通中有那些需求？ 与他们

9、沟通需注意些什么？,35,与上级的沟通 与下级的沟通 部门间/同事的沟通 同公司外部客户的沟通,四种途径的沟通要点,36,积极主动的态度，随时沟通。 了解对方的角色：老板/管理者？ 了解对方的沟通风格、管理风格、思维方式等。 学会欣赏你的上司。 不要与上司争吵（特别是当众争吵）。 注意下列沟通中的细节处理： 接受任务、听取指导和改进、提出意见和汇报,A、如何与上司沟通,37,尊重、友善、同理心 对事不对人 以客观事实为依据 以平时观察为凭证 就事论事 标准要明确 不要在公开场合争吵 私下可用亲密的称呼,B、如何与下属沟通,38,尊重、信任、鼓励、同理心； 视其为内部客户； 多强调“我们”和“共

10、同利益与目标” 鼓励开放的沟通，宽容他人的失误； 信守承诺； 遵守礼仪； 建立书面备忘录； 善用“交易”和“情感帐户”手法。,C、如何与同事/其它部门沟通,39,同公司外部合作伙伴经常出现的问题 - 站在各自的立场上，同床异梦； - 试图使自身的利益最大化； - 处理涉及双方的事情时不与对方沟通； - 行动之前没有明确各自的责任； - 缺乏基本的商务礼仪。,D、如何与客户沟通（一）,40,有效沟通的方式 - 时刻牢记合作伙伴要考虑自身利益，不可能同自己完全一样； - 永远遵守双赢原则； - 创造性地提出解决方案； - 随时准备妥协； 沟通时明确表示代表公司，而不是个人 维护公司的利益； - 遵

11、守基本的商务礼仪。,D、如何与客户沟通（二）,41,第四章、非语言因素的沟通,42,非语言因素的沟通,非语言的沟通是最容易受文化因素的影响 当非语言信号与语言信号相矛盾时，非语言 因素更可靠 非语言因素有六大功能：,补充、强调 反驳、重复 规范、替代,43,非语言因素的沟通,肢体 动作,空间 信息,个人 仪表,声音,其它信号,44,形体语言,语气语调,词 语,非语言因素的沟通,16,45,解读肢体语言一:,46,解读肢体语言一,47,解读肢体语言二,48,解读肢体语言二,49,解读肢体语言三,50,解读肢体语言三,51,第五章、沟通技巧训练,提问 倾听 表达 反馈,52,沟通技巧一：提问的艺术

12、,恰如其分的提问将展开话题并将谈话引向你需要的方向深入。 当你提问时，你是在向对方展示你的能力，专业知识，智力，对对方的关心，对对方的处境和需要的理解同时，你的问题本身会告诉对方许多关于你的信息。,沟通宝典： 首先理解别人，然后才能被理解,53,开放式问题 (Open-Ended Question)：,例：最近生意怎么样？ 你如何管理软件开发? 你如何处理员工升迁调动的请求?,利于和对方谈论问题和背景。 表示你象朋友一样关心他整个情况，而不是只为了阐明自己。 便于获取多方面信息。 当谈话过于集中在某一话题时，可展开话题。,提问 Questioning,54,封闭式问题 (Closed -End

13、ed Question)：,例：你们销售人员做产品介绍时，使用便携电脑吗? 你们有多少员工在做系统分析? 因此.最重要的技巧是文字处理和制表, 是不是?,寻求特定信息 查明细节 澄清你得到的信息 确认或验证信息,提问 Questioning,55,提问 Questioning,中间类问题 (Mid-Spectrum Question)：,例：你们部门在产品投放市场过程中充当什么角色？ 通常你在数据库中追踪哪类信息? 你们临时办公室准备招收哪类人员? 请用几分钟谈一下软件情况。 你用的是哪种主板？,具有开放式提问的特征，但其目的又是查明你所需要的 信息的细节。,56,问对问题,有针对性 不过于技

14、术性 不带有污辱性 能促使对方思考或采取行动,57,沟通技巧二：同理心的倾听,聆听的艺术 Listening,聆听最能体现沟通者的功力。 要善于聆听，不要急于介绍和表白自己。否则，会给对方造成误解。对方会认为你真正关心的并不是他的需要，你不会给他真正的帮助。,聆听是: 通过耳朵/眼睛接受信息 理解信息 形成对信息的感受或感觉 回应信息,58,我们自然而然学习倾听，训练没有必要。 倾听能力取决于智力。 倾听能力与听力密切相关。 一般来说，大多数人能边听边阅读。 大多数情况下，我们善于倾听。 听到就等于聆听。 倾听是一种被动行为。 性格对倾听能力基本没有影响。 倾听是通过耳朵完成的。 倾听注重内容

15、第一，感情第二。,测试：你了解倾听吗？,59,有效倾听四要素,听取信息,解释信息,评估信息,回应信息,60,聆 听 的 流 程 图,61,1, 做“全身”倾听者; 2,期望对方优秀; 3,心在现场; 4, 不要说话，不打断对方; 5, 通过与说话人保持同一节奏以建立默契; 6, 做出语言或姿态上的反馈; 7, 对对方的情感做出反应; 8, 周期性的重复和确认你的理解; 9,控制分散注意力的事物; 10,控制你的情感“按纽”.,成为好听众的建议,62,沟通技巧三：有效的表达,表达/解释 Explaining,向对方提供信息。 清楚的表达自己。 良好和策略的表达/说明会加强和对方的关系。 但表达的

16、目的是让对方理解并接受你，而不仅仅在于表达。因此，必须注意到对方的认识水平，由浅入深，深入浅出。,63,1，你应该努力留给客户你富有专业知识的印象。 2，你应该常常努力保持顾客的自尊心。 3，复述顾客的话，有助于消除误会。 4，与顾客进行良好的视觉接触是非常重要的。 5，在用语言表达时，使用简单易懂的词句是重 要的。 6，顾客的沉默一般表明其在理解和接受你所传 递的信息。 7，你谈论的越多，你信息的传递越好。 8，有效的表达技巧是天生具有的。,你知道如何有效表达？,64,9，在口头信息后加书面信息，常常使表达更有效。 10，辅导和帮助顾客或同事时，应注重行为而不 是个性。 11，你用的语气所传递的信息，与字句一样多， 甚至更多。 12，不论说什么，你的形体语言直接给其他人传 递了信息。 13，误会对方或顾客的要求不是一个严重的问题。 14，与顾客进行有效的信息沟通比在同事之间进行 有效的信息沟通更重要。 15，好的员工总是与他们的主管保持