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1、,田 芳,双赢的人际沟通,一、沟通的魅力,任何文明都是以人的沟通传承下来的。苏格拉底,上有青冥之长天，下有绿水之波澜，人类成长的快乐和烦恼大都源自与周遭沟通的有效与无效。苏格拉底,一个人事业上的成功，只有15%是由于专业技术，另外的85%要靠人际关系和处世技巧 卡耐基,二、沟通的艺术,沟通的基本观念,无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。,7%,38%,55%,怎么说我们要说的(语气、声调、音量),身体动作语言(姿势、手势、动作、面部表情),我们说什么 (内容、事实、语言)文字),你无法对沟通加注，有些信息是在无言中传
2、递,工作层面：7%：交流的内 容、事实、语言 人际关系层面：38%+55%： 身体动作语言，说话的语 气、声调、音量等。,冰山模式,理解交流,“四重奏” 一则幽默： 一个法官对一个曾在时装店行窃的小偷作出判决后，希望他有良心发现，启发他说：“难道你在偷东西的时候，就没有为你的老婆和孩子想想吗？ 小偷回答说：“法官大人，我偷的是一家男装店”。,给予与接收反馈,Johari窗口 Johari窗口的精髓在与于他们相信：“阳光地带”的交流是最畅通的。,自己不知道,自己知道,别人知道,别人不知道,给予与接收反馈,给予反馈的五条原则： 1、与接收者的发展目标一致。 2、就事论事，避免人身攻击。 3、选择适
3、当的时机。 4、确信没有产生误解。 5、你批评的行为是接收者可以控制的。,交流中的技巧,组织有效的信息四步曲 一、澄清信息水落石出 如果在发出一个信息前你不清楚自己希望的结果是什么，那么很有可能这次交流就没有结果。 你想让你的听众知道什么？ 你想让你的听众有怎样的感觉？ 你想让你的听众去做什么？,交流中的技巧,组织有效的信息四步曲 二、准备信息了解你的听众的特点与需求 怎样引起听众的兴趣？ 怎样使听众受到激励？ 怎样与听众的知识背景相符？,交流中的技巧,组织有效的信息四步曲 三、传递信息”的智慧 选择适宜的时机 选择合适你的方式或渠道,交流中的技巧,组织有效的信息四步曲 四、确认信息 提问 留
4、心非语言信息的暗示,（一）提高你的沟通能力,推出你的最佳形象,一个人的穿着打扮，就是 他自身修养的最形象的说明。 莎士比亚,服饰之美,服饰三要素,色彩 少 款式 雅 面料 好,女士着装六禁忌,过分鲜艳,过分短小,过分暴露,过分杂乱,过分透视,过分紧身,男士西装“三个三”,三色原则 三一定律 三大禁忌,首饰佩带规则,数量规则： 符合身份，以少为佳 质地色彩规则: 同质同色 习俗规则： 入乡随俗,面容之美,男女有别,男士整洁大方最关键 女士化妆原则 自然 美化 避人,仪态之美,站、坐、行,(1)双臂交叉 (4)塔尖式手势 (2)“4”字型手势 (5)手托脸颊 (3)掌心向外 (6)握手的力度 (7
5、)摸鼻子，揉眼睛，捂嘴巴 (8)二朗腿的脚尖的指向 (9)人际空间,人体动作语言识别,请原谅，你占了我的空间,亲密距离（0米-0.6米），不适用于客户服务 个人距离（0.6米-1.2米)，适用于一般朋友或客 户服务 社会距离（1.2米-2米），适用于处理非个人事 务或客户服务 公众距离（超过3米），适合于正式演讲等公众场合,男女有别！,你 的 形 象,你决不 会有其他 机会去创 造积极的 “第一印 象”。,第一印象至关重要因为，没有第二印象可言！,腹有诗书气自华!,(二)提高你的沟通能力,注重日常礼仪规范,握 手 礼,鞠 躬 礼,拱 手 礼,叩 指 礼,拥抱接吻礼,称呼礼节,介绍礼节,自我介绍
6、,中间介绍,递送名片,拜访礼节,宴会礼节,跳舞礼节,女士优先原则,电话礼仪,打电话不是你说什么， 而是你怎么说语气,语气86%,语言14%,电话沟通重点提示,你只能依赖你的声音。 你与客户打电话时，你是公司的唯一代表。 当你面带微笑给客户打电话时，客户会看到的。 86%的信息来自于语气，只有14%来自语言。,不响、不听、,不出去接听,(三)提高你的沟通能力,养成赞美、聆听的好习惯,学会批评、拒绝处理的正确方法,赞 美, 始终微笑 寻找赞美点 请教也是一种赞美 多转述赞美之词,赞美的内容,你真不简单 我最欣赏你这种人 我最佩服你这种人,最常用的赞美语,聆 听,上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对
7、耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍；,倾听是首要的 沟通技巧,去除干扰信息接收的障碍；管理自我的情绪； 反复思考听到的信息； 转换角色； 提问； 做笔记,批 评,1、批评一定要诚恳，尽可能秘密传给对方； 2、“三明治”批评法； 3、指出错误同时，将正确方法告诉对方； 4、一般只批评一次； 5、切忌怒骂。,批评的艺术,拒绝处理,重复反对意见 + 认同语 + 正面肯定 + 问题解决,拒绝处理的语言模式,那很好 那没关系 你这个问题问得很好 你讲得很有道理 你的意见我明白 你的感受我理解,六句认同语,一 位 智 者 总 结 到: “ 人 生的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福 ， 人 生 的 幸 福 就是 人 缘 的 幸 福 ，人 生 的 成 功就 是 人 际 沟 通 的 成 功 。”,多一点快乐10原则,嘴巴甜一点 微笑多一点 脑筋活一点 行动快一点 效率高一点,做事多一点 肚量大一点 脾气小一点 理由多一点 说话轻一点,谢谢大家!再见!,
